Chatbot Leo slaví 150 000 konverzací

Chatbot Leo pomáhá klientům Generali České pojišťovny od dubna 2020. Za tu dobu úspěšně odbavil 150 000 diskusí s tím, že jde o 62,5 % všech chatů, které na webu proběhnou. Opět se tak potvrzuje přínos chytrých chatbotů v prostředí s opakujícími se dotazy. Ať už jde o zapomenutá hesla, nahlášení pojistné události nebo třeba stav objednávky v případě retailu nebo e-shopu. Virtuální kolega uvolňuje ruce operátorům

Každý den otevře chatové okno na stránkách Generali české pojišťovny asi 530 lidí a chtějí vyřešit zcela konkrétní situaci. Aby se operátoři „nezdržovali“ s rutinními a opakujícími se dotazy, a mohli se raději věnovat specifickým situacím, začal jim loni na jaře pomáhat virtuální kolega Leo – konverzační umělá inteligence od týmu Coworkers.

Kde operátor ztrácí čas, Leo exceluje

Společně s Generali jsme nejprve identifikovali opakující se situace, kde chatbot pomůže nejvíc. Na vzorku desítek tisíc chatových diskusí jsme určili následující případy:

Podle toho jsme nastavili jednotlivé intenty a co nejvíce uživatelských vstupů.

Intent

Jde o záměr tazatele. Tím může být například nálada, a v takovém případě do něj zahrnujeme věty jako:

Jak se máš?

Jak to jde?

Intentem může být i Platba pojištění. Do něj pak zařadíme vstupy jako:

Jak můžu zaplatit?

Kolik bude stát pojištění?

Uživatelské vstupy

Jde o dotazy, kterými návštěvník webu zjišťuje konkrétní informace. Čím více uživatelských vstupů u každého intentu bude, tím přesněji může chatbot nebo voicebot odpovídat. Minimální počet by měl být kolem deseti, ideální cca 20-30.

Parťák, na kterého je spolehnutí ve špičce i o půlnoci

Na konci července 2021 má za sebou Leo 15 měsíců fungování, a tedy dostatek dat ke kvalitnímu vyhodnocení přínosu.

Počet chatů celkem	Počet chatů s chatbotem	Využití chatbota
240 000	150 000	62,5 %
Intent	Celkem dotazů	Využití chatbota
Přiložení dokumentu	13 400	94 %
Nahlášení pojistné události	14 000	92 %
Sjednání pojištění	7 600	95 %
Přihlášení do klientské zóny	58 600	80 %
Platba pojištění	15 900	63 %

Zbývající lidé (cca 40 000 konverzací) potřebovali vyřídit specifický požadavek, nejčastěji spojený s pojištěním fyzických osob nebo podnikatelským pojištěním. Tito lidé chatbota využili především jako prostředníka na cestě k lidskému operátorovi.

Chatbot sbírá ocenění

Leo je obdivuhodně vymyšlený a zpracovaný chatbot. To potvrzují nejen klienti Generali České pojišťovny, ale také odborná veřejnost. Jaká ocenění už Leo získal?

1. místo v kategorii Technologie v sedmém ročníku soutěže kontaktních center Czech Contact Center Award.
TOP 5 projekt v soutěži Zlatý středník v kategorii Mobilní aplikace a Inovace.
Díky neustálé digitalizaci a automatizaci procesů se navíc Generali Česká pojišťovna stala vítězem soutěže Pojišťovna roku 2020 .

Ukazuje se tak, že konverzační chatbot vybavený umělou inteligencí není jen kvalitním pomocníkem, ale odvádí spoustu práce i pro PR a image společnosti jako technologického leadera.

Chcete vidět a slyšet víc?

Ozvěte se nám a my vám připravíme konkrétní ukázky a návrh, jak vám Coworkers mohou pomoct.

Kontaktujte nás