Chatbot Leo pomáhá klientům Generali České pojišťovny od dubna 2020. Za tu dobu úspěšně odbavil 150 000 diskusí s tím, že jde o 62,5 % všech chatů, které na webu proběhnou. Opět se tak potvrzuje přínos chytrých chatbotů v prostředí s opakujícími se dotazy. Ať už jde o zapomenutá hesla, nahlášení pojistné události nebo třeba stav objednávky v případě retailu nebo e-shopu. Virtuální kolega uvolňuje ruce operátorům
Každý den otevře chatové okno na stránkách Generali české pojišťovny asi 530 lidí a chtějí vyřešit zcela konkrétní situaci. Aby se operátoři „nezdržovali“ s rutinními a opakujícími se dotazy, a mohli se raději věnovat specifickým situacím, začal jim loni na jaře pomáhat virtuální kolega Leo – konverzační umělá inteligence od týmu Coworkers.
Společně s Generali jsme nejprve identifikovali opakující se situace, kde chatbot pomůže nejvíc. Na vzorku desítek tisíc chatových diskusí jsme určili následující případy:
Podle toho jsme nastavili jednotlivé intenty a co nejvíce uživatelských vstupů.
Jde o záměr tazatele. Tím může být například nálada, a v takovém případě do něj zahrnujeme věty jako:
Jak se máš?
Jak to jde?
Intentem může být i Platba pojištění. Do něj pak zařadíme vstupy jako:
Jak můžu zaplatit?
Kolik bude stát pojištění?
Jde o dotazy, kterými návštěvník webu zjišťuje konkrétní informace. Čím více uživatelských vstupů u každého intentu bude, tím přesněji může chatbot nebo voicebot odpovídat. Minimální počet by měl být kolem deseti, ideální cca 20-30.
Na konci července 2021 má za sebou Leo 15 měsíců fungování, a tedy dostatek dat ke kvalitnímu vyhodnocení přínosu.
Počet chatů celkem | Počet chatů s chatbotem | Využití chatbota |
240 000 | 150 000 | 62,5 % |
Intent | Celkem dotazů | Využití chatbota |
Přiložení dokumentu | 13 400 | 94 % |
Nahlášení pojistné události | 14 000 | 92 % |
Sjednání pojištění | 7 600 | 95 % |
Přihlášení do klientské zóny | 58 600 | 80 % |
Platba pojištění | 15 900 | 63 % |
Zbývající lidé (cca 40 000 konverzací) potřebovali vyřídit specifický požadavek, nejčastěji spojený s pojištěním fyzických osob nebo podnikatelským pojištěním. Tito lidé chatbota využili především jako prostředníka na cestě k lidskému operátorovi.
Leo je obdivuhodně vymyšlený a zpracovaný chatbot. To potvrzují nejen klienti Generali České pojišťovny, ale také odborná veřejnost. Jaká ocenění už Leo získal?
Ukazuje se tak, že konverzační chatbot vybavený umělou inteligencí není jen kvalitním pomocníkem, ale odvádí spoustu práce i pro PR a image společnosti jako technologického leadera.
Ozvěte se nám a my vám připravíme konkrétní ukázky a návrh, jak vám Coworkers mohou pomoct.