Chatbot nám odbavuje tisíce zákazníků, říká Orange

Slovenský největší operátor Orange, využívá od roku 2021 chatbota od coworkers.ai. V tendru uspěl zejména díky lidskému přístupu a snadné obsluze platformy pro tvorbu dialogů. Podle RPA (Robotic process automation) a chatbot koordinátora společnosti Dalibora Pitoňáka se chatbot rychle stal jedním z klíčových kanálů zákaznické podpory. Nejčastěji ho využívá mladší generace, která je na moderní technologie zvyklá a dokonce je vyhledává.

Orange Slovensko je největší telekomunikační společností na Slovensku, působící na domácím trhu víc než 20 let. Ve svém oboru je Orange leaderem s přibližně 3 miliony zákazníky. Mezi hlavní činy, se kterými si Orange SK vydobylo status jedničky na trhu, je mobil za korunu, vteřinová tarifikaci, nekonečné hovory a zavedli 24hodinovou zákaznickou linku.

“Nejvíce nás oslovila přehlednost uživatelského prostředí. Je intuitivní pro zákazníka, operátora – který chatbota obsluhuje, i pro vývojáře či analytiky, kteří tvoří nové dialogy nebo vyhodnocují data.”

Dalibor Pitoňák

Orange Slovensko a.s., RPA

ORI se těší velké oblibě, hlavně mezi generacemi Z a Alfa

Orange jakožto mobilní operátor řeší tisíce zákaznických požadavků měsíčně. Do roku 2021 mohli klienti zavolat na telefonickou linku, napsat e-mail, spojit se přes Messenger či WhatsApp anebo vyplnit dotazníkový formulář na webových stránkách. Společnost si ale uvědomila, že do moderní komunikace se zákazníky patří také chatbot. A to hlavně pro generace Z a Alfa, které jsou mladou nákupní silou.

Mocný, snadno ovladatelný nástroj

Tisíce automaticky vyřízených zákaznických požadavků a obrovské množství ušetřeného času i financí. Za necelý rok fungování už chatbot jasně dokázal, že je důležitým členem týmu Orange Slovensko. Dialogy si kvůli flexibilitě staví v Orange sami a coworkers poskytují support a přichází s nápady na zlepšení. Chatbot tedy mohl být nasazen prakticky okamžitě a Orange tak viděl výsledky jeho práce velmi rychle.

Budoucnost je v propojení s CRM

V Orange mají s chatbotem další plány, chtějí jej například propojit se CRM, aby mohl automaticky ověřovat zákazníky. Měl by sloužit také ke sběru důležitých kontaktů, které následně může využít obchodní oddělení. Není vyloučeno, že za pár měsíců nebo let budou mít i hlasového robota. Voiceboti v posledních letech nahrazují tlačítkové boty a místo otravného mačkání jedničky a hvězdičky tak uživatele čeká běžná konverzace s voicebotem.

Chcete vidět chatbota v akci?

Máte otázky ohledně použití umělé inteligence na zákaznické péči? Naplánujte si s námi schůzku, kdy vám během 30 minut ukážeme, jak naše produkty fungují a probereme možné použití ve vaší společnosti.

Domluvit ukázku