Automatizace zákaznické podpory napříč Evropou

Rychlý růst přinesl i rostoucí objem zákaznických požadavků. Původní nástroje už nezvládaly držet krok s objemy komunikace ani s požadavky na přehlednost a reporting.

Chatbot Eda v číslech

o 15%

rychlejší odbavování e-mailů

o 24%

rychlejší zpracování reklamací

4‍

jazykové mutace v jednom řešení

Packeta Group patří mezi největší logistické sítě ve střední a východní Evropě. Provozuje přes 15 000 výdejních míst a Z-BOXů a spolupracuje s více než 62 000 e-shopy. Jen v roce 2024 přepravila přes 130 milionů zásilek a dosáhla obratu 8,46 miliardy Kč. Díky dynamickému růstu a vysoké sezónnosti zejména v období Vánoc, kdy se objem zásilek zvyšuje o desítky procent, čelila Packeta náročné výzvě, jak udržet špičkový zákaznický servis při stále větším počtu dotazů.

Hlavní výzvy

Hlavní problémy, které Packeta řešila, spočívaly především v nízké míře automatizace a nedostatečném propojení s interními systémy. Komunikace mezi týmy často probíhala zbytečně prostřednictvím e-mailů a směrování dotazů bylo nutné řešit ručně. To vedlo k přetížení operátorů, zejména během sezónních špiček, a zároveň k omezeným možnostem reportingu i složitému dohledávání potřebných informací.

Cílem projektu proto bylo sjednotit komunikaci napříč všemi kanály, zefektivnit interní procesy a umožnit škálování zákaznické podpory bez nutnosti navyšovat počet zaměstnanců.

Řešení

Packeta zavedla inteligentní automatizaci v rámci Daktela platformy, postavenou na technologii coworkers.ai.

Automaticky třídit a směrovat e-maily a dotazy podle obsahu.

Předvyplňovat informace k reklamaci nebo požadavku.

Sledovat a vyhodnocovat efektivitu komunikace v reálném čase.

Díky tomu se opakující dotazy vyřizují automaticky a operátoři se mohou věnovat složitějším případům. Zlepšila se i interní komunikace, systém minimalizuje přeposílání zpráv mezi týmy a urychluje schvalovací procesy.

15 %

o 15 % rychlejší odbavení e-mailů

24 %

průměrná doba vyřízení reklamace se zkrátila o 24 %

jazykové mutace v jednom řešení

Implementace

Systém byl napojen na interní CRM a reklamační systém, e-mailové a chatové kanály, interní databáze a znalostní báze Packety. Coworkers.ai čerpá ze strukturovaných dat o zásilkách, záznamech reklamací a interních procesů, takže dokáže správně přiřadit požadavek i bez zásahu člověka.

Analýza typologie dotazů a definice opakujících se scénářů

Návrh konverzačních toků a automatických pravidel

Pilotní testování v oddělení reklamací a zákaznické péče

Postupné rozšíření na další kanály a pobočky

‍Nejnáročnější částí byla integrace napříč systémy a sjednocení dat tak, aby AI mohla efektivně pracovat i s historickými záznamy.

„Díky automatizaci a chytrému směrování požadavků jsme zvýšili efektivitu při vyřizování reklamací o 24 % a zrychlili odpovědi na e-maily o 15 %. Daktela je klíčovým partnerem pro růst naší zákaznické podpory nejen v ČR a na Slovensku, ale i v našich pobočkách po Evropě.“

Martina Šestáková

Head of Claims, Performance & Quality, Packeta

Plány do budoucna

Packeta plánuje rozšířit AI automatizaci na další jazykové mutace, posílit analytiku a reporting pro mezinárodní týmy a propojit zákaznickou podporu s dalšími interními systémy pro komplexnější pohled na zákazníka.

Automatizace zákaznické podpory napříč Evropou

Novinky ze světa AI