AI zkrátila Heimstadenu čekací dobu o 50 % a ještě ušetřila 38 % nákladů

Heimstaden hledal řešení, které by zlepšilo kvalitu jeho zákaznické péče a pokrylo všechny hlavní komunikační kanály. Coworkers.ai nabídlo komplexní AI řešení s přímou integrací do Daktely, které splnilo všechny požadavky – od technické kvality po přirozený tón komunikace s klienty.

Heimstaden je největší soukromý poskytovatel nájemního bydlení v České republice. Spravuje více než 40 000 bytů a klientských účtů a patří mezi lídry v oblasti dlouhodobého, udržitelného a dostupného bydlení.

Výchozí situace a výzvy

Péče o takto rozsáhlé portfolio přináší vysoké nároky na organizaci zákaznického servisu, rychlost reakce a efektivní komunikaci. Cílem Heimstadenu bylo modernizovat svou zákaznickou podporu tak, aby byla rychlá, přehledná, dostupná 24/7 a méně závislá na lidských kapacitách.

Heimstaden se potýkal s několika zásadními problémy, které omezovaly kvalitu péče o klienty:

1. Časté výpadky systému kontaktního centra, které narušovaly plynulost provozu
2. Nízká flexibilita původního řešení – nebylo možné přizpůsobit ho specifickým potřebám společnosti
3. Chybějící funkce jako wallboardy, přehledná správa skupin a pokročilý reporting
4. Neexistující propojení s CRM systémem a omezené možnosti využití umělé inteligence
5. Složitá správa firemních telefonních linek a neefektivní přesměrování hovorů

Výsledkem byla vysoká zátěž operátorů, delší čekací doby a nedostatek dat pro strategické rozhodování. Heimstaden potřeboval komplexní řešení, které zjednoduší provoz a otevře cestu k automatizaci.

Řešení

Heimstaden ve spolupráci s Coworkers.ai a Daktelou nasadil AI voicebota a chatbota, kteří pokrývají hlavní komunikační kanály zákaznické péče.

Voicebot zajišťuje identifikaci volajících a zjišťuje důvodu hovoru. Úspěšně ověří 80 % klientů a automaticky odbaví 24 % požadavků bez zásahu operátora.

Chatbot obsluhuje běžné dotazy a poskytuje klientům informace 24/7.

Integrace s CRM a API propojení umožňují přímé ověření klientských údajů, bez nutnosti manuální kontroly.

Výsledkem je plynulá zákaznická zkušenost. Klienti čekají kratší dobu, operátoři mají přesné informace a procesy jsou řízené daty.

Integrace a zdroje znalostí

Systém je propojený s CRM databází Heimstadenu, interním helpdeskem a telefonní ústřednou. Využívá také API pro ověřování klientských údajů a je napojen na interní skripty a dokumentaci, které slouží jako znalostní báze.

Díky těmto integracím dokáže systém automaticky ověřit 73 % hovorů, čímž výrazně snižuje čas potřebný na manuální identifikaci klientů.

„Nasazením AI voicebota a chatbota od Daktely jsme zkrátili čekací dobu klientů o 50 %. Díky automatizaci běžných požadavků se naši agenti mohou soustředit na složitější případy, kde má lidský přístup skutečnou přidanou hodnotu. I díky tomu jsme dokázali snížit personální náklady o 38 %.“

Lenka Písková

Head of Customer Care, Heimstaden s.r.o.

Heimstaden hledal partnera, který dokáže

Spojit automatizaci a lidský přístup

Nabídnout rychlou implementaci a flexibilní systém

Umožnit škálování AI technologií bez závislosti na externích dodavatelích

Zaručit stabilitu a datovou bezpečnost v souladu s GDPR

Klíčové kroky projektu

1. Analýza komunikačních toků a identifikace opakujících se scénářů.
2. Nasazení AI voicebota pro úvodní identifikaci volajících.
3. Integrace s CRM a interními systémy.
4. Nasazení chatbota pro obsluhu běžných dotazů.
5. Nastavení reportingových dashboardů a wallboardů pro dohled v reálném čase.

Nejnáročnější částí bylo zajistit přesné ověřování klientů přes API a nastavit vhodné scénáře pro různé typy požadavků. Po úspěšné pilotní fázi byla automatizace rozšířena do celé zákaznické péče.

„80 % volajících úspěšně ověří voicebot a následně odbaví celých 24 % zákaznických dotazů bez nutnosti přepojení. šetřený čas věnujeme důkladnější péči o klienty. Výsledkem je nejen efektivnější provoz, ale i spokojenější zákazníci.“

Ladislav Sedlář

Ladislav Sedlář, Manager Call Centra, Heimstaden s.r.o.

Shrnutí a plány do budoucna

Nasazení AI chatbotů a voicebotů pomohlo Heimstadenu zefektivnit provoz zákaznického centra, zrychlit obsluhu a snížit náklady. Zákazníci mají rychlejší přístup k informacím, agenti se mohou věnovat složitějším případům a vedení získalo lepší přehled o výkonu a spokojenosti klientů. Heimstaden tak posílil svou pozici moderního poskytovatele bydlení, který spojuje lidský přístup s inovativní technologií.

Heimstaden plánuje

Rozšířit samostatné vyřizování požadavků pomocí AI

Propojit web, sekci FAQ, chatbota a klientskou aplikaci do jednoho funkčního ekosystému

Zpřesnit rozeznávání klientů a neklientů pro personalizovanou podporu

Zavést inteligentní systém doporučení, který předvídá potřeby klientů

AI zkrátila Heimstadenu čekací dobu o 50 % a ještě ušetřila 38 % nákladů

Novinky ze světa AI