Chatbotka Markéta šetří v Košíku 1 000 hodin práce měsíčně

Společně s týmem Košíku.cz jsme už za jediný měsíc spustili první verzi našeho kontextuálního chatbota v ostrém provozu, který odbaví přes 8 000 dotazů měsíčně. Zákazníci Košíku.cz mohou komunikovat s Markétou celými větami a díky tomu chatbot nijak nesnižuje vysoký standard zákaznického servisu.

Chatbot Eda v číslech

přes 8 tis

odbaví chatbot konverzací měsíčně

75 %

dotazů vyřídí chatbot
z celkových dotazů

1,5 minuty

průměrná délka
konverzace

Košík.cz, přední hráč v online prodeji potravin a doplňkového sortimentu, nás v začátcích pandemie COVID-19 oslovil, abychom našli nové možnosti, jak ulevit pracovníkům call centra při rostoucím množství zákaznických dotazů.

Za 30 dní jasné výsledky

Už v prvních 30 dnech chatbot úspěšně vyřešil přibližně 60 % dotazů a tím zásadně přispěl nejen ke zvládnutí vánoční špičky. Zbylých 40 % dotazů chatbot přepojil operátorovi do omnichannel aplikace Daktela, kde operátor vidí historii chatu a může na komunikaci zákazníka s Markétou rovnou navázat.

Markéta zastane práci několika operátorů

Po odeznění turbulentních výkyvů způsobených začátkem pandemie a vánočními svátky si chatbot drží vynikající čísla. V současnosti zvládá vyřídit 75 % dotazů, což odpovídá 8 000 chatů měsíčně s průměrnou délkou konverzace 1,5 minuty. To jen potvrzuje naši zkušenost, že pokud chatbot dobře funguje a je správně proškolen, zákazníci s ním nemají problém komunikovat.

Kvalita zákaznického servisu jako hlavní priorita

Košík.cz se pyšní vysokou kvalitou zákaznického servisu a jeho operátoři jsou zákazníkům k dispozici sedm dní v týdnu. S nástupem pandemie došlo ze dne na den k extrémnímu nárůstu dotazů, které muselo zákaznické oddělení řešit. Řešením mohlo být nabrat nováčky, ale vzhledem k nedostatku kandidátů a náročnosti zaškolení se rozhodli pro nové a inovativní řešení, které by rychle dokázalo ulevit operátorům, a přitom udrželo vysoký standard zákaznického servisu.

“Na chatbotovi od Coworkers.ai oceňujeme, že jej umíme měnit a vylepšovat sami bez jakýchkoliv technických znalostí. Úpravy klidně provádíme během provozu, přímo v našem call centru. Díky tomu můžeme pružně reagovat na neočekávané situace.”

David Matuna

Product owner, Košík.cz

Přidá se k Markétě i voicebot?

Časem by se měl k Markétě přidat i náš voicebot, který má sloužit jakonáhrada tlačítkového hlasového rozcestníku (IVR), abychom ulehčili práci ioperátorům na telefonní lince. Voicebot zákazníka nejen mile uvítá, ale dokážetaké predikovat problém, kvůli kterému nejspíš volá, na základě jeho posledníchakcí (například odeslání objednávky).

Chcete vidět chatbota v akci?

Máte otázky ohledně použití umělé inteligence na zákaznické péči? Naplánujte si s námi schůzku, kdy vám během 30 minut ukážeme, jak naše produkty fungují a probereme možné použití ve vaší společnosti.

Domluvit ukázku