Díky rychlému růstu a expanzi na nové trhy Finax čelil klíčové výzvě: Jak udržet špičkovou zákaznickou podporu v několika jazycích, zároveň respektovat odlišné legislativy a nezvyšovat náklady na operátory?
33 %
klientů, kteří dříve volali, našlo odpověď přímo u chatbota
13 %
interakcí chatbot vyřešil plně automaticky
24/7
nepřetržitá dostupnost podpory
Finax je lídr v oblasti pasivního investování ve střední Evropě. Nabízí automatizovaná ETF portfolia, inteligentní investiční produkty a dlouhodobé spoření, které zpřístupňuje široké veřejnosti napříč Evropskou unií.
Výchozí situace a výzvy
Finax se potýkal s typickými problémy rychle rostoucí fintech společnosti: Klíčové výzvy 1. Podpora musela zvládat stále větší počet dotazů od zákazníků z různých zemí. 2. Rozšiřující se portfolio služeb znamenalo více specializovaných dotazů na investice, regulaci a nastavení. 3. Klienti očekávali rychlé odpovědi a odborné vysvětlení, často i mimo pracovní dobu. 4. Každá země vyžadovala lokalizaci obsahu a přizpůsobení legislativním pravidlům.
Výzvou bylo zachovat rychlost, přesnost a konzistenci podpory bez nutnosti masivně rozšiřovat tým.
Cíle projektu
Zrychlit a zjednodušit komunikaci s investory.
Odlehčit týmu podpory od velkého množství opakujících se dotazů.
Zlepšit zákaznickou zkušenost ve všech zemích, kde Finax působí.
Zajistit konzistentní komunikaci v různých jazykových mutacích.
Vybudovat řešení, které je bezpečné, škálovatelné a odpovídá regulacím finančního trhu.
Řešení
Finax nasadil AI chatbota, který automaticky odbavuje nejčastější dotazy týkající se:
Investičních produktů
Fungování portfolií
Poplatků
Registrací
Pravidelných investic
Daňové problematiky
Rizik
Převodů a výběrů
Chatbot se stal klíčovým prvkem zákaznické podpory. Okamžitě odpovídá, naviguje klienta, předává mu relevantní článek, nebo pokud je potřeba, přesměruje komunikaci na operátora i s kompletní historií.
Kombinace AI a jednotné platformy výrazně zrychlila celý proces zákaznické péče.
Integrace a zdroje znalostí
Chatbot je napojený na investiční a produktovou znalostní bázi, blog Finaxu s odbornými investičními články, interní dokumentaci k legislativě EU, CRM systém, detailní návody, procesy a odpovědi na nejčastější dotazy klientů. Díky tomu dokáže poskytovat přesné, přirozené a plně lokalizované odpovědi.
Proč si Finax vybral Coworkers.ai
Komplexní AI řešení vhodné pro regulovaný sektor
Maximální datová bezpečnost
Možnost lokalizace do více jazyků
Jednotnáplatforma, která propojí chat, e-mail, telefonní komunikaci i reporting
Rychlá implementace a vysoká flexibilita úprav
Klíčové kroky projektu
1. Analýza nejčastějších dotazů napříč trhy a jazyky 2. Vytvoření rozsáhlé znalostní báze a její strukturování 3. Integrace s komunikačními kanály Finaxu 4. Testovací fáze s laděním odpovědí a tónu komunikace 5. Přechod do ostrého provozu a optimalizace na základě reálné zpětné vazby
Nejnáročnějším úkolem byla práce s různými regulatorními požadavky napříč EU. Každá země má jiná pravidla a chatbot musel odpovídat individuálně a přesně správně a bez možných rizik.
Chatbota zprovozníme do 2 týdnů
„Hlavním cílem bylo zajistit efektivní a komplexní komunikaci. Hledali jsme řešení, které dokáže integrovat veškerou naši komunikaci se zákazníky do jednoho systému a zároveň nabídne další možnosti automatizace. Velký důraz jsme kladli na bezpečnost dat, která je v našem odvětví nezbytná.“
Richard Hamrák
Customer Experience Teamleader
Shrnutí a plány do budoucna
Nasazení AI chatbota pomohlo Finaxu zrychlit zákaznickou podporu, snížit zátěž týmu a zajistit konzistentní a bezpečnou komunikaci ve více zemích. Chatbot je nasazen ve slovenštině a připraven pro: češtinu, polštinu, maďarštinu, angličtinu, aby pokrýval všechny trhy, na kterých Finax aktivně působí nebo plánuje růst. Chatbot se stal klíčovým prvkem škálování firmy během zahraniční expanze a zároveň zvýšil spokojenost klientů díky rychlým, odborným a přesným odpovědím. Finax tak posouvá svou zákaznickou péči na úroveň, která odpovídá modernímu fintech lídrovi.
Finax plánuje
Rozšířit chatbota na všechny evropské trhy
Přidat další specializované scénáře pro investiční poradenství
Využít chatbot jako interního asistenta (např. pro operátory nebo investiční poradce)
Rozšířit AI automatizaci na e-mail a další komunikační kanály
Budovat centralizovanou znalostní platformu pro všechny klientské trhy
Domluvte si nezávaznou ukázku
Udělejte také krok k efektivnější, modernější a ziskovější firmě.
