Chatbot, který odpoví na 90 % dotazů

V roce 2023 se eTabletka rozhodla posunout zákaznickou podporu na novou úroveň implementací AI chatbota, který dokáže samostatně odpovědět na více než 90 % dotazů. Cílem bylo především ulevit přetíženému týmu, zajistit nonstop dostupnost podpory a zlepšit celkovou zákaznickou zkušenost.

eTabletka.sk patří mezi největší slovenské online lékárny. Zákazníkům nabízí široký sortiment léků, doplňků stravy a zdravotních pomůcek s důrazem na odborné poradenství a kvalitu služeb.

Výchozí situace a výzvy

Online lékárna funguje v prostředí, kde zákazníci očekávají rychlé a přesné odpovědi, často i mimo pracovní dobu. Tým zákaznické podpory eTabletky byl dlouhodobě přetížený opakujícími se dotazy – typicky na dostupnost produktů, skladové zásoby nebo doručení objednávek.

Klíčové výzvy
1. Nedostatečné pokrytí komunikace mimo pracovní dobu.
2. Opakující se rutinní dotazy zatěžující tým.
3. Potřeba zlepšit rychlost a dostupnost odpovědí.
4. Sezónní výkyvy poptávky (zejména v prosinci), kdy docházelo k přetížení operátorů.

Nasazení AI chatbota mělo zajistit rychlejší reakce, lepší dostupnost a efektivnější práci týmu podpory.

Řešení

Projekt začal nasazením jednoduchého rozhodovacího chatbota, který však postupně narazil na limity v porozumění komplexnějším dotazům. Proto se eTabletka rozhodla přejít na technologii LLM (Large Language Model), která umožňuje přirozenější, kontextové a přesnější odpovědi.

Chatbot dokáže rozpoznat záměr uživatele a odpovědět v přirozené slovenštině.

Znalostní báze je propojena s produktovým katalogem, blogem a interními daty o objednávkách.

Pokud chatbot narazí na složitější případ, předá konverzaci operátorovi spolu s kompletním přepisem dialogu.

Díky tomuto nastavení chatbot pokrývá běžné dotazy zcela automaticky a zákazník často ani nepozná, že nemluví s člověkem.

Integrace a zdroje znalostí

AI systém je napojen na interní produktovou databázi a skladový systém, objednávkový systém e-shopu, firemní blog a odborné články, které slouží jako znalostní báze a CRM a komunikační platformu Daktela.

Chatbot průběžně čerpá z aktualizované znalostní báze a reaguje na dotazy týkající se produktů, doručení, vrácení zboží či základního zdravotního poradenství.

Proč si eTabletka vybrala coworkers.ai

Ověřená zkušenost s AI automatizací v e-commerce sektoru

Možnost plné správy chatbotů bez nutnosti IT znalostí

Rychlá implementace a škálovatelnost pro sezónní provoz

Záruka souladu s tónem značky, přirozený, empatický a lidský přístup

Klíčové kroky projektu

1. Nasazení základního chatbota a sběr dat o nejčastějších dotazech.
2. Přechod na LLM technologii a vytvoření nové struktury znalostí.
3. Testování a ladění odpovědí podle zpětné vazby zákazníků.
4. Integrace s blogem a e-shopem pro rozšíření informační základny.
5. Nasazení 24/7 provozu a vyhodnocení výsledků.

Nejnáročnější částí bylo přenastavení promptů a ladění tónu odpovědí tak, aby chatbot působil přirozeně, přátelsky a odborně zároveň.

„Díky rychlejším odpovědím a lepší dostupnosti se zvýšila spokojenost zákazníků a od mnoha z nich máme pozitivní zpětnou vazbu.
Vyjadřují překvapení, že chatbot je tak přesvědčivý, že často věří, že komunikují s člověkem. Tento efekt významně přispívá k celkové důvěře zákazníků ve využívané služby.“

Roman Šnírer,

E-commerce developer, eTabletka.sk

Shrnutí a plány do budoucna

Nasazení AI chatbota na eTabletka.sk přineslo rychlejší komunikaci, spokojenější zákazníky a efektivnější tým podpory.Chatbot se stal pevnou součástí zákaznického servisu – zvládá běžné dotazy samostatně, ulevuje operátorům a zajišťuje nepřetržitou dostupnost 24/7.

Díky průběžnému rozvoji znalostní báze a propojení s odborným obsahem se očekává, že chatbot se v budoucnu stane i klíčovým nástrojem pro růst prodejů a posílení loajality zákazníků.

eTabletka plánuje

Rozšíření využití AI pro interní podporu. Přehled skladových zásob, dostupnost produktů, podpora nákupu sponzorovaných položek (paid product placement)

Nasazení e-mailbota, který bude automaticky třídit, označovat a připravovat odpovědi na příchozí poštu

Rozšiřování znalostní báze o nové články a odborné informace

Plné využití chatbota v sezónních špičkách, kdy zvládne pokrýt až 60 % dotazů bez pomoci operátora.

Chatbot, který odpoví na 90 % dotazů

Novinky ze světa AI