Česká televize zvládla nápor dotazů díky AI

Nasazení AI chatbota umožnilo České televizi zvládnout mimořádnou komunikační zátěž způsobenou novelou zákona bez navýšení personálních nákladů. Chatbot zajistil rychlou dostupnost informací 24/7, sjednotil odpovědi, odlehčil týmu a zachoval vysokou úroveň spokojenosti veřejnosti.

Česká televize je veřejnoprávní médium a největší televizní organizace v České republice. Provozuje šest tematicky zaměřených kanálů a poskytuje široké spektrum zpravodajských, kulturních a vzdělávacích pořadů. Dlouhodobě klade důraz na transparentní komunikaci s veřejností, inovace a modernizaci služeb v souladu s potřebami diváků i digitální éry.

Výchozí situace

Po vydání novely zákona o rozšíření okruhu poplatníků a navýšení televizního poplatku se Česká televize ocitla v mimořádné komunikační situaci. Očekával se prudký nárůst dotazů a žádostí ze strany veřejnosti. Šlo nejen o občany, ale také o firmy a instituce, které se potřebovaly zorientovat v nových pravidlech.

Zákaznické centrum i online komunikace čelily vysokému potenciálu přetížení, a proto bylo nezbytné najít řešení, které umožní:

1. Automatizovat odpovědi bez zásahu operátora
2. Zvládnout enormní objem dotazů v krátkém čase
3. Zachovat přesnost, důvěryhodnost a jednotný tón komunikace

Hlavním cílem bylo zajistit rychlou, spolehlivou a jednotnou informovanost veřejnosti, aniž by bylo nutné navyšovat počet pracovníků call centra.

Řešení

Na oficiálních webových stránkách České televize poplatky.ceskatelevize.cz byl implementován AI chatbot postavený na technologii LLM (Large Language Model). Díky schopnosti porozumět přirozenému jazyku chatbot okamžitě reaguje na široké spektrum otázek, od obecných informací o poplatcích po specifické situace jednotlivých uživatelů.

‍Klíčové přínosy řešení

Nepřetržitá dostupnost 24/7 – veřejnost má přístup k informacím kdykoliv

Automatické odbavení vysokého objemu dotazů bez lidského zásahu

Konzistentní a přesné odpovědi v souladu s oficiální komunikací ČT

Rychlá orientace uživatelů v nových legislativních změnách

Díky moderní AI technologii dokáže chatbot reagovat lidsky, srozumitelně a přitom fakticky přesně. Což je zásadní při komunikaci citlivých témat, jako jsou poplatky či legislativní změny.

Zdroje znalostí a trénink bota

Chatbot byl vytrénován na kombinaci interních dokumentů a FAQ České televize, oficiálních textů legislativy a novely zákona, reálných dotazů z kontaktního centra, které poskytly cenná data pro ladění odpovědí.

Tento hybridní přístup zajistil vysokou relevanci odpovědí, konzistenci tónu komunikace a faktickou správnost všech výstupů.

Proč si Česká televize vybrala coworkers.ai

Česká televize hledala partnera, který zvládne rychle reagovat na mimořádnou situaci a zároveň zajistí spolehlivou, přesnou a empatickou komunikaci s veřejností.

Ověřená zkušenost s AI automatizací ve veřejném sektoru

Rychlost implementace – chatbot byl připraven k provozu během několika dní

Důraz na přesnost a konzistenci informací

Záruka souladu s tónem značky, přirozený, empatický a lidský přístup

Coworkers.ai se stalo pro Českou televizi partnerem, který dokázal převést složitou agendu do srozumitelné, dostupné a jednotné komunikace pro širokou veřejnost.

Implementace a provoz

Projekt probíhal v režimu rychlé implementace s úzkou spoluprací mezi Českou televizí a týmem Coworkers.ai.
‍
Největší výzvou byla přesnost odpovědí u velmi různorodých dotazů, které často kombinovaly právní, technické i praktické aspekty. Díky intenzivnímu tréninku a zpětné vazbě od týmu ČT chatbot dosáhl již během pěti dnů vysoké míry přesnosti a byl připraven k nasazení do ostrého provozu.

Systém byl navržen tak, aby bylo možné rychle doplňovat a aktualizovat znalosti podle vývoje legislativy a nových požadavků uživatelů.

Shrnutí a plány do budoucna

Nasazení AI chatbota pomohlo České televizi zvládnout nápor dotazů po změně legislativy bez nutnosti rozšiřovat tým operátorů.

Chatbot dokáže okamžitě zodpovídat tisíce dotazů, udržet konzistentní a důvěryhodný tón komunikace a zajistit nepřetržitou dostupnost informací 24/7.

Díky této spolupráci Česká televize snížila provozní náklady, zachovala kvalitu komunikace s veřejností a zároveň položila základ pro další rozvoj digitální automatizace a moderního zákaznického servisu.

Česká televize plánuje

Rozšíření chatbota o další scénáře – například technickou podporu diváků, přístup k archivu nebo vysílání

Napojení na další interní databáze

Využití AI pro analýzu a kategorizaci dotazů, aby bylo možné předvídat trendy v komunikaci s veřejností.

Těmito kroky Česká televize pokračuje ve své digitální transformaci a automatizaci komunikace s občany

Česká televize zvládla nápor dotazů díky AI

Novinky ze světa AI