Automatizace zákaznického servisu, která šetří čas i náklady

Gafa Auto se potýkalo s rostoucím počtem zákaznických dotazů – až 20 000 měsíčně. Zákazníci často potřebovali ověřit stav objednávky, změnu termínu, reklamaci nebo poradit s výběrem dílu.

Chatbot Eda v číslech

80 %

dotazů řeší AI agenti automaticky

25%

zkrácení doby vyřízení požadavku

2 FTE*

uspořeno díky automatizaci

(*pracovních úvazků na HPP)

Gafa Auto patří mezi nejvýznamnější slovenské e-shopy s autodíly a autopříslušenstvím. Zákazníci oceňují široký sortiment i důraz na kvalitní zákaznickou péči. Právě ta stála v centru jejich dalšího růstu. S rostoucím objemem objednávek se však zvyšoval tlak na rychlost a dostupnost podpory. Cílem proto bylo zefektivnit zákaznický servis bez nutnosti navyšovat počet operátorů a přitom zachovat špičkovou úroveň služeb, která značku dlouhodobě odlišuje.

Hlavní výzvy

Vysoký objem různorodých dotazů při statisících produktů v nabídce. Tlak na rychlost odpovědí a udržení kvality komunikace. Zátěž operátorů, která komplikovala škálování zákaznické podpory. Cílem bylo najít řešení, které zvládne rutinní požadavky automatizovaně, uleví operátorům a zachová přátelskou komunikaci se zákazníky.

Řešení

Společnost nasadila AI agenty – chatbota a voicebota, kteří dnes zvládají většinu běžných požadavků.
Automaticky obsluhují dotazy typu - stav objednávky, změna nebo storno, informace o doručení. Díky inteligentnímu rozpoznávání kontextu se bot zapojuje i do poradenských případů.
‍
Pokud nenajde odpověď, předpřipraví přehled podkladů pro operátora, který pak zákazníkův požadavek vyřeší rychleji. Běžné hovory se tak zkrátily o 2 až 3 minuty, z původních 8 až 9 na zhruba 6.
I při rostoucí poptávce tak Gafa Auto nemuselo rozšiřovat tým podpory.

Klíčové přínosy

80 %

dotazů dnes řeší AI agenti zcela automaticky

25 %

Průměrná doba vyřízení požadavku se zkrátila o 25 %

2 FTE

Úspora nákladů odpovídající práci dvou operátorů na plný úvazek

Spokojnost

zákazníků roste díky rychlým a konzistentním odpovědím

Integrace a provoz

AI agenti jsou propojeni s interními systémy Gafa Auto a čerpají data z objednávkového systému, databází produktů a skladů, znalostní báze s často kladenými dotazy (FAQ).

‍Implementace probíhala ve čtyřech krocích:
1. Analýza komunikačních scénářů a dat z helpdesku.
2. Vytvoření konverzačních toků a školení modelu.
3. Testovací fáze a ladění na reálných interakcích.
4. Plné nasazení v provozu a vyhodnocování úspěšnosti.

‍Nejnáročnější částí bylo zajištění přesnosti odpovědí u technicky složitých dotazů a sladění tónu komunikace s firemním stylem.

Proč si vybrali právě coworkers.ai

Gafa Auto hledalo partnera, který nabídne komplexní řešení pro automatizaci komunikace, zkušenosti z e-commerce segmentu, možnost škálovat systém a snadno jej rozšiřovat o nové znalosti. Coworkers.ai splnilo všechny požadavky, včetně možnosti multikanálové komunikace (chat + voice) a intuitivního napojení na existující infrastrukturu.

Plány do budoucna

Gafa Auto chce svůj systém dále rozvíjet. Rozšířit znalosti bota o informace z firemního blogu, aby mohl čerpat i z odborného obsahu. Automatizovat hodnocení kvality hovorů, což supervizorům ušetří hodiny poslechu záznamů. Posílit analytiku a reporting pro další optimalizaci procesů.

Automatizace zákaznického servisu, která šetří čas i náklady

Novinky ze světa AI