AI chatbot, který odbaví 35 000 dotazů

Zákaznické centrum Seznam.cz denně zpracovává tisíce požadavků napříč svými službami. S rostoucí poptávkou bylo nutné najít efektivnější způsob, jak zvládnout vysoký objem dotazů bez ztráty kvality komunikace.

Chatbot Eda v číslech

100%

pokrytí informací v nápovědách všech hlavních služeb

95%

faktická přesnost odpovědí AI chatbotu

‍

50 %

zákaznických interakcí automatizováno

Seznam.cz je největší česká internetová firma, která denně propojuje miliony uživatelů s obsahem, službami a produkty od zpravodajství a vyhledávání až po mapy, e-mail, televizi a reklamu. Seznam dlouhodobě staví na inovacích a uživatelském komfortu. S rostoucím počtem služeb a zákazníků však začal čelit stále vyšším nárokům na zákaznickou podporu jak v počtu interakcí, tak v potřebě rychlých a přesných odpovědí napříč platformami.

Hlavní výzvy

Nedostatečná automatizace – operátoři řešili i rutinní dotazy, které se často opakovaly.
‍Zátěž podpory během špiček, kdy objemy požadavků skokově narůstaly.
‍Omezený přehled o výkonnosti a vytíženosti jednotlivých týmů.
‍Potřeba sjednocení komunikace napříč službami a kanály.

Cílem bylo vytvořit centralizované řešení, které propojí komunikaci, automatizaci i reporting do jednoho systému.

Řešení

Společnost Seznam.cz plně automatizovala svou zákaznickou podporu pomocí AI chatbotů, které jsou doplněny o AI analytiku a reporting v platformě Daktela. Řešení vzniklo ve spolupráci s coworkers.ai a přineslo nový standard efektivity a moderního přístupu k péči o zákazníky.

Hlavní přínosy a funkce řešení:
1. AI chatboti pokrývají všechny klíčové služby Seznamu, včetně nápověd a častých dotazů.
2. Integrace s AI analytikou umožňuje sledovat trendy v dotazech, kategorizaci požadavků i efektivitu odpovědí.
3. Custom dashboardy a wallboardy poskytují manažerům přehled o provozu v reálném čase.
4. Automatizace komunikace napříč kanály (chat, e-mail, formuláře).

AI chatbot je dostupný 24/7, zajišťuje okamžité reakce a zároveň podporuje aktivní prodej. Doporučuje doplňkové služby nebo prémiové produkty (upsell, cross-sell).

35.000+

Odbavených dotazů bez zásahu člověka

30 %

Snížení provozních nákladů díky úsporám času operátorů

24/7

Okamžité odpovědi a vyšší spokojenost uživatelů

Proč si Seznam.cz vybral coworkers.ai

Rozhodujícími výhodami tohoto řešení byla především jeho komplexnost, která zahrnovala jak oblast AI automatizace, tak i pokročilý reporting. Významnou roli hrála také silná integrace s Daktelou a možnost snadného škálování napříč jednotlivými týmy. Dalším klíčovým faktorem byla dlouholetá zkušenost s velkoobjemovou zákaznickou komunikací a flexibilní implementace, která plně respektovala vnitřní procesy i bezpečnostní standardy společnosti Seznam.

Postup implementace

1. Analýza zákaznických dotazů a definice opakujících se scénářů napříč službami.
2. Vytvoření centralizované znalostní báze a její propojení s AI chatbotem.
3. Pilotní nasazení v několika službách Seznamu (např. Email.cz a Sklik).
4. Integrace do Daktely a rozšíření do dalších oddělení.
5. Zavedení custom analytiky a wallboardů pro monitoring výkonnosti.

‍Nejnáročnější částí bylo sjednocení dat z různých produktových týmů a nastavení univerzálního systému, který dokáže pružně reagovat na specifika jednotlivých služeb.

„Nasazení Daktely nám přineslo zásadní zlepšení v zákaznické podpoře a interní spolupráci. Díky sjednocení všech komunikačních kanálů do jednoho systému jsme automatizovali 50 % zákaznických interakcí a snížili náklady o 30 %. AI chatboti dokázali odbavit více než 35 000 dotazů s 95 % faktickou přesností odpovědí. Celkově jsme dosáhli výrazné efektivity -předávání požadavků mezi týmy je nyní plynulejší, žádný ticket nezapadne a díky custom dashboardům máme v reálném čase přehled o provozu i výkonu jednotlivých oddělení. Daktela se pro nás stala nepostradatelným nástrojem pro moderní zákaznickou komunikaci.“

Martin Giba

manažer pro speciální projekty, Seznam.cz

Plány do budoucna

Seznam.cz připravuje AI roadmapu 2025, která dále rozšíří využití umělé inteligence napříč službami. Emailbot pro automatické třídění, kategorizaci a odpovědi na e-maily. Smart IVR – hlasový asistent s AI rozpoznáváním dotazů a interaktivním vedením volajícího. AI Topics – analýza témat a třídění požadavků pro lepší porozumění potřebám uživatelů. Cílem je posunout zákaznickou péči na další úroveň směrem k plně inteligentní, kontextové komunikaci v celém ekosystému Seznamu.

AI chatbot, který odbaví 35 000 dotazů

Novinky ze světa AI