case study

chatbot

voicebot

insurance

Leo zastane práci 12,8 zaměstnanců v Generali České pojišťovně

Chatbot Leo pomáhá klientům Generali České pojišťovny už od dubna 2020 a měsíčně samostatně vyřeší přes 8 500 požadavků. Od roku 2022 se navíc do týmu přidal i voicebot, který zodpoví až 90 % požadavků bez pomoci operátora.

Chatbot Eda v číslech

90 %

hovorů vyřeší voicebot samostatně

62 %

chatů vyřeší chatbot samostatně

12,8 FTE*

uspořeno virtuálními asistenty

(*pracovních úvazků na HPP)

Jedna z největších českých pojišťoven, která se rozhodla v roce 2018 vstoupit do světa umělé inteligence. Jako nového kolegu přivítali mezi sebou virtuálního asistenta Lea. Generali Česká pojišťovna v ČR zaměstnává 3 668 zaměstnanců a její roční obrat činí 37, 7 mld. Kč (údaje za rok 2022).

Vyhrála jednoduchost administračního prostředí

Před zavedením virtuálních asistentů od coworkers.ai využívali v Generali České pojišťovně obyčejné řešení bez AI. Na webu vypomáhal tlačítkový chatbot, na zákaznické lince pak typické hlasové IVR, které vás pro zopakování nabídky nutilo mačkat nulu. Zadání Generali České pojišťovny znělo jasně – chtěli řešení, které si zvládnou obsluhovat sami a implementace proběhne v krátkém časovém horizontu. Po výběrovém řízení tak nakonec zvítězila společnost coworkers.ai, která navíc řešení dodala za rozumnou cenu.

Přístupnější pro zákazníky

Postupný nárůst chatových konverzací donutil vedení pojišťovny zamyslet se nad částečnou automatizací komunikace se zákazníky. Chatbot Leo byl ve spolupráci s coworkers.ai navržen tak, aby zvládl kompletně odbavit přibližně třetinu všech požadavků bez pomoci operátora. Voicebot, který nahradil tlačítkové IVR, přesměrovává klienty na správného specialistu, čímž šetří jejich čas strávený na lince.

Chatbot měsíčně vyřeší přes 8 500 chatů

S rostoucí popularitou chatů začaly na zákaznické péči Generali České pojišťovny klesat příchozí hovory. To vedení pojišťovny jen utvrdilo v tom, že klienti upřednostňují rychlé a samoobslužné řešení. Po prvních měsících provozu hovořily čísla jasně. Z 13 700 chatů jich robot odbaví 8 500. Toto množství odpovídá práci 6 pracovních úvazků na HPP.

Leo sbírá úspěchy

Ukazuje se, že konverzační chatbot vybavený umělou inteligencí není jen kvalitním pomocníkem, ale odvádí spoustu práce i pro image společnosti jako technologického leadera. Chatbot Leo je obdivuhodně vymyšlený a zpracovaný chatbot. To potvrzují nejen klienti Generali České pojišťovny, ale také odborná veřejnost. Sami se přesvědčte, jaká ocenění už LEO získal.

Voicebot ověřuje klienty, aby operátoři nemuseli

Aby mohli operátoři s klienty cokoliv řešit, musí nejdříve ověřit jejich totožnost. A právě tuto rutinní činnost – která zabere i dobrých 20 vteřin v každém hovoru – si vzal na starosti voicebot od coworkers.ai. Ten díky integracím snadno ověří totožnost klienta během hovoru na základě nadiktovaných osobních údajů, zjistí důvod telefonátu a následně ho přepojí na lidského specialistu.

Voicebot kompletně vyřeší 90 % hovorů měsíčně

Díky implementaci chytrého IVR voicebota, poklesu přepojování mezi operátory, ověřování zákazníků a dalších využívaných scénářů šetří Generali Česká pojišťovna 6,8 pracovních úvazků na HPP. Vzhledem k průměrnému množství hovorů (62 700) tak aktuálně robot zvládá obsloužit neuvěřitelných 90 % všech telefonátů (56 300).

Automatizované scénáře

Chatbot

Přiložení dokumentu

Sjednání pojištění

Platba pojištění

Nahlášení pojistné události

Přihlášení do klientské zóny

Voicebot

Likvidace pojistné události

Aktualizace osobních údajů

Storno smlouvy

Call steering (IVR)

Ověření volajícího

“Nyní přemýšlíme nad IVR (call steeringem) již jako nad kanálem, kde můžeme klientovi pomoci bez nutnosti spojení s operátorem. Zároveň však dáváme klientovi vždy na výběr, zda se chce ještě na něco doptat živého operátora.”

Jakub Haman

Business owner of Chatbot/Voicebot, Generali Česká pojišťovna

Výsledky

Díky virtuálním asistentům je v pojišťovně kladen větší důraz na digitalizaci a moderní technologie. Díky zavedení AI se změnila náplň práce jednotlivých pracovních pozic a dokonce vznikla i nová pozice metodik-technolog. Ta má za úkol se o tuto technologii starat a rozvíjet ji. Generali si chválí, že chatbot splnil jejich očekávání a otevřel jim nové možnosti, jak efektivně odbavovat klienty.

Chcete mít čas na vaše zákazníky?

Naplánujte si s námi schůzku, kde během 30 minut zjistíte, jak nejlépe automatizovat komunikaci ve vaší společnosti.

Domluvit ukázku

Leo zastane práci 12,8 zaměstnanců v Generali České pojišťovně

Odběr newsletteru