Od drahých odchozích hovorů k voicebotovi s výkonem živých operátorů
SWISS LIFE se dlouhodobě potýkala s vysokými náklady na odchozí hovory a zároveň s nestabilitou lidských zdrojů v call centru. Část operátorů fungovala pouze brigádně, což vedlo k častým kapacitním výpadkům a nestálé kvalitě výstupů.
Chatbot Eda v číslech
100 %
odchozích hovorů zajišťuje voicebot
7 %
prodejní úspěšnost
2 FTE*
uspořeno díky voicebotu
(*pracovních úvazků na HPP)
Hlavním cílem proto bylo najít škálovatelné řešení, které by dokázalo snížit náklady na odchozí volání, zajistit stabilní přísun kvalitních leadů a dlouhodobě udržet prodejní výkon na úrovni živých operátorů.
Řešení
SWISS LIFE nasadila odchozího voicebota, původně postaveného na NLP technologii. Postupně byl systém vylepšen o LLM (Large Language Model), aby se maximalizovalo porozumění a přirozenost konverzace.Voicebot oslovuje klienty, kteří delší dobu nebyli v kontaktu s firmou, a domlouvá schůzky pro finanční specialisty. Ti následně provádějí revizi smluv a cross-sell aktivit.
Klíčové přínosy
100 %
odchozích hovorů zajišťuje voicebot bez jakéhokoliv přepojení na operátora
Voicebot
kompletně zvládne celý proces. Od oslovení až po domluvení schůzky
Výkon
je na úrovni lidských operátorů s prodejní úspěšností 7 %
Integrace a provoz
V současnosti není řešení napojeno na CRM – funguje na principu „drag & drop“ databáze, což umožňuje velmi rychlé spuštění kampaní bez technických bariér. Do budoucna se plánuje propojení s CRM systémem, aby bylo možné automatizovat nahrávání kontaktů, sledovat celý zákaznický cyklus a optimalizovat práci s leady v reálném čase.
Proč SWISS LIFE zvolila právě coworkers.ai
„Společnost coworkers.ai jsme si vybrali především kvůli velmi aktivnímu přístupu. Sami se nám ozvali, představili možnosti a doporučili konkrétní kroky, jak dosáhnout nejlepších výsledků. Oceňujeme i to, že řešení bylo možné upravit přesně na míru našim potřebám.“ Jaroslav Ingerle, Vedoucí call centra SWISS LIFE
Implementace a výzvy
Bot dosáhl vysoké úspěšnosti už v počátečních kampaních, takže bylo nutné velmi rychle navýšit kapacity konzultantů, kteří schůzky obsluhovali. Největší výzvou tak nebyla přesnost bota, ale tempo, s jakým SWISS LIFE dokázala upravit interní procesy.
Reálný dopad
Díky automatizaci SWISS LIFE ušetřila až 70 % měsíčních nákladů na volání, získala stabilní zdroj kvalitních leadů a eliminovala závislost na lidských kapacitách. Bot přinesl nejen úsporu, ale i konzistentní výkon, který je u call center zásadní pro plánování a predikci tržeb.
Chatbota zprovozníme do 2 týdnů
“Na začátku jsme měli velké obavy, jestli voicebot bude spolehlivý. Dnes, po více než roce provozu, mohu říct, že když bot nevolá, konzultanti se hned ptají proč – chtějí kvalitní leady. To je pro mě nejlepší důkaz, že řešení funguje.”
Jaroslav Ingerle
Vedoucí call centra, SWISS LIFE
SWISS LIFE díky nasazení odchozího voicebota dokázala snížit provozní náklady ovíce než 70 %, zachovat kvalitu na úrovni lidského operátora a otevřít si cestu k další automatizaci a integracím.
Domluvte si nezávaznou ukázku
Udělejte také krok k efektivnější, modernější a ziskovější firmě.
