Výrazně efektivnější zákaznickou péči a větší kapacity lidských zdrojů díky voicebotovi od coworkers.ai. Ve Stavebninách DEK se podařilo zvýšit procento telefonátů, které jsou schopni odbavit ihned v prvním hovoru o 15 %.
Stavebniny DEK jsou nejvýznamnější hráč na trhu stavebnin v České republice. V kamenných obchodech a na e-shopu prodávají vše od nářadí až po stavební materiál pro hrubou stavbu. Zaměstnávají více než 2 000 zaměstnanců a v roce 2022 činil jejich obrat téměř 27 miliard korun.
Často se stávalo, že zákazník ztratil zájem dříve, než se operátoři k poptávce dostali. Ztráta potencionálních prodejů z množství neodbavených požadavků byl jeden z hlavních důvodů pro změnu. Cílem společnosti bylo dosáhnout stavu, kdy budou schopni každého volajícího odbavit během prvního telefonátu.
Voicebot se postupně učí a společnost DEK nasazuje stále nové automatizační scénáře, které bude voicebot řešit. Kompletní řešení bylo zavedeno zhruba po roce. Největším oříškem bylo správné napojení systému se specifickými CRM a spolehlivé rozlišení čísel dokladů, které kombinují písmena a číslice. Ty totiž nejdou napsat během hovoru na klávesnici. I tyhle překážky se podařilo překonat díky vlastní coworkers.ai NLP.
Ředitel zákaznického centra, Stavebniny DEK
Po úspěšném výběrovém řízení jsme společně s DEKem začali řešit rozsah naší spolupráce.
Prvně byl voicebot naintegrovaný na ústřednu, kterou využívá společnost DEK.
Aby byly zjištěny nejčastější dotazy zákazníků, byl na telefonní lince nasazen testovací voicebot. Díky němu se analyzovalo asi 50 000 hovorů, z nichž byly vytvořeny přepisy diskuzí pro operátory.
Dále byly ve voicebotovi vytvořeny scénáře na základě požadavků společnosti DEK. Mezi nimi bylo například nacenění domu, stav objednávky nebo třeba skyfox.
Následně byl voicebot naintegrován na interní systém v DEK.
Díky testování se zjistilo, jaké scénáře musí voicebot umět a ty byly následně vytvořeny a nasazeny do ostrého provozu.
K voicebotu v DEK přibude i chatbot, který bude k dispozici všem zákazníkům na webu 24/7.
Ředitel zákaznického centra, Stavebniny DEK
Ozvěte se nám a my vám připravíme konkrétní ukázky a návrh, jak vám coworkers mohou pomoct.
Technická podpora
+420 530 540 550
E-mail
info@coworkers.ai
IČO: 14278359
DIČ: CZ14278359
Spisová značka: C 127571 vedená
u Krajského soudu v Brně