Kontakt

Voicebot v DEK pomáhá odbavovat to, co zákaznická péče předtím nestíhala

Výrazně efektivnější zákaznickou péči a větší kapacity lidských zdrojů díky voicebotovi od coworkers.ai. Ve Stavebninách DEK se podařilo zvýšit procento telefonátů, které jsou schopni odbavit ihned v prvním hovoru o 15  %.

DEK_headimage

O společnosti DEK

storage-image_png-20190311104600-7163-stavebniny-dek-regular

Stavebniny DEK jsou nejvýznamnější hráč na trhu stavebnin v České republice. V kamenných obchodech a na e-shopu prodávají vše od nářadí až po stavební materiál pro hrubou stavbu. Zaměstnávají více než 2 000 zaměstnanců a v roce 2022 činil jejich obrat téměř 27 miliard korun.

Všechny poptávky budou vyslyšeny

Často se stávalo, že zákazník ztratil zájem dříve, než se operátoři k poptávce dostali. Ztráta potencionálních prodejů z množství neodbavených požadavků byl jeden z hlavních důvodů pro změnu. Cílem společnosti bylo dosáhnout stavu, kdy budou schopni každého volajícího odbavit během prvního telefonátu.

poptavky_DEK

Systematičtější zákaznické centrum

Voicebot se postupně učí a společnost DEK nasazuje stále nové automatizační scénáře, které bude voicebot řešit. Kompletní řešení bylo zavedeno zhruba po roce. Největším oříškem bylo správné napojení systému se specifickými CRM a spolehlivé rozlišení čísel dokladů, které kombinují písmena a číslice. Ty totiž nejdou napsat během hovoru na klávesnici. I tyhle překážky se podařilo překonat díky vlastní coworkers.ai NLP.

systematic_DEK

Voicebot výrazně uspořil lidské zdroje i časové možnosti našeho zákaznického centra. Díky tomu v naší společnosti funguje výrazně systematičtější odbavování zakázek a zákaznických dotazů. 

Roman Vondra

Ředitel zákaznického centra, Stavebniny DEK

Jak jsme postupovali

Po úspěšném výběrovém řízení jsme společně s DEKem začali řešit rozsah naší spolupráce.

1

Propojení s ústřednou

Prvně byl voicebot naintegrovaný na ústřednu, kterou využívá společnost DEK.

2

Zkušební provoz

Aby byly zjištěny nejčastější dotazy zákazníků, byl na telefonní lince nasazen testovací voicebot. Díky němu se analyzovalo asi 50 000 hovorů, z nichž byly vytvořeny přepisy diskuzí pro operátory. 

3

Vytvoření scénářů

Dále byly ve voicebotovi vytvořeny scénáře na základě požadavků společnosti DEK. Mezi nimi bylo například nacenění domu, stav objednávky nebo třeba skyfox. 

4

Integrace na CRM

Následně byl voicebot naintegrován na interní systém v DEK.

5

Nasazení nových scénářů

Díky testování se zjistilo, jaké scénáře musí voicebot umět a ty byly následně vytvořeny a nasazeny do ostrého provozu.

6

Rozšíření o chatbota

K voicebotu v DEK přibude i chatbot, který bude k dispozici všem zákazníkům na webu 24/7.

Komplexní voicebot rozhodně může vaši zákaznickou podporu posunout, protože šetří čas, lidské zdroje i peníze. Je třeba si předem rozmyslet, jaký cíl daná společnost sleduje a čeho chce pomocí nového řešení dosáhnout. Zároveň je důležité si celý proces předem důkladně analyzovat.

Roman Vondra

Ředitel zákaznického centra, Stavebniny DEK

Chcete vidět a slyšet víc?

Ozvěte se nám a my vám připravíme konkrétní ukázky a návrh, jak vám coworkers mohou pomoct.