Společně s týmem Košíku.cz jsme už za jediný měsíc spustili první verzi našeho kontextuálního chatbota v ostrém provozu, který odbaví přes 8 000 dotazů měsíčně. Zákazníci Košíku.cz mohou komunikovat s Markétou celými větami a díky tomu chatbot nijak nesnižuje vysoký standard zákaznického servisu.
Košík.cz, přední hráč v online prodeji potravin a doplňkového sortimentu, nás v začátcích pandemie COVID-19 oslovil, abychom našli nové možnosti, jak ulevit pracovníkům call centra při rostoucím množství zákaznických dotazů.
Už v prvních 30 dnech chatbot úspěšně vyřešil přibližně 60 % dotazů a tím zásadně přispěl nejen ke zvládnutí vánoční špičky. Zbylých 40 % dotazů chatbot přepojil operátorovi do omnichannel aplikace Daktela, kde operátor vidí historii chatu a může na komunikaci zákazníka s Markétou rovnou navázat.
Košík.cz se pyšní vysokou kvalitou zákaznického servisu a jeho operátoři jsou zákazníkům k dispozici sedm dní v týdnu. S nástupem pandemie došlo ze dne na den k extrémnímu nárůstu dotazů, které muselo zákaznické oddělení řešit. Řešením mohlo být nabrat nováčky, ale vzhledem k nedostatku kandidátů a náročnosti zaškolení se rozhodli pro nové a inovativní řešení, které by rychle dokázalo ulevit operátorům a přitom udrželo vysoký standard zákaznického servisu.
Na chatbotovi Markéta nadále pracujeme a plánujeme jej rozvíjet i v oblasti konverzačního marketingu. Všechno ale není jen naše zásluha, Markéta na sobě pracuje i sama – díky umělé inteligenci se neustále učí a zlepšuje bez našeho přičinění.
Časem by se měl k Markétě přidat i náš voicebot, který má sloužit jako náhrada tlačítkového hlasového rozcestníku (IVR), abychom ulehčili práci i operátorům na telefonní lince. Voicebot zákazníka nejen mile uvítá, ale dokáže také predikovat problém, kvůli kterému nejspíš volá, na základě jeho posledních akcí (například odeslání objednávky).
Ozvěte se nám a my vám připravíme konkrétní ukázky a návrh, jak vám Coworkers mohou pomoct.
