studio casestudio

chatbot

Voicebot

ubezpieczenia

Leo wykonuje pracę 12,8 pracowników w Generali Česká Pojišťovna

Chatbot Leo pomaga klientom Generali Česká Pojišťovna od kwietnia 2020 roku i samodzielnie obsługuje z powodzeniem 8,500 zapytań. Od 2022 roku zespół wzmocnił także voicebot, który prawidłowo rozpoznaje i przekierowuje do 85 % zgłoszeń. Ponadto potrafi zweryfikować tożsamość klienta, co znacząco oszczędza czas operatorów.

Chatbot Eda w liczbach

85%

Voicebot samodzielnie weryfikuje i przekierowuje 85 % połączeń.

62 %

Wszystkich czatów Leo obsługuje bez konieczności kontaktu z operatorem.

12.8 FTE*

Zaoszczędzonych zasobów

(*praca na UoP)

Jedna z największych czeskich firm ubezpieczeniowych, która zdecydowała się wejść do świata sztucznej inteligencji w 2018 roku. Jako nowego kolegę powitali wirtualnego asystenta Leo. Generali Česká Pojišťovna w Czechach zatrudnia 3668 pracowników, a jej roczny obrót wynosi 37,7 mld. CZK (dane za 2022 r.)

Wygrała prostota środowiska administracyjnego

Przed wprowadzeniem wirtualnych asystentów od coworkers.ai Generali Česká Pojišťovna korzystała z rozwiązań bez sztucznej inteligencji. Na stronie internetowej pomógł chatbot z przyciskami, a na linii obsługi klienta asystent głosowy, który wykluczył potrzebę używania klawiatury i wybierania tonowego. Po ogłoszeniu przetargu, jednoznacznie wygrała firma coworkers.ai. Ich rozwiązania były najbardziej przystępne technologicznie oraz cenowo.

Większa dostępność dla klientów

Stopniowy wzrost liczby rozmów na czasie zmusił kierownictwo firmy Generali do zastanowienia się na częściową automatyzacją komunikacji z klientami. Chatbot Leo, we współpracy z coworkers.ai został zaprojektowany do obsługi około 1/3 wszystkich interakcji. Voicebot, który zastąpił guzikowe rejestratory IVR, przekierowuje do odpowiedniego specjalisty, oszczędzając ich czas spędzony na linii.

Chatbot obsługuje ponad 8,500 czatów miesięcznie

Wraz ze wzrostem popularności chatbota zaczęła spadać ilość połączeń przychodzących w centrum obsługi klienta. To potwierdza, że klienci preferują szybkie i samoobsługowe rozwiązanie. Wśród 13,700 czatów, Leo obsłuży 8,500 bez konieczności przełączenia na operatora.

Leo zbiera nagrody

Okazuje się, że konwersacyjny chatbot wyposażony w sztuczną inteligencję to nie tylko asystent jakości, ale także dużo pracy dla wizerunku firmy jako lidera technologii. Chatbot Leo to wspaniale wymyślony i stworzony chatbot. Potwierdzają to nie tylko klienci Generali Česká ovna, ale także eksperci. Przekonaj się, jakie nagrody otrzymał już LEO.

Voicebot uwierzytelnia klientów, więc operatorzy nie muszą

Aby obsłużyć interakcję z klientem, operatorzy muszą najpierw zweryfikować ich tożsamość. I to właśnie tę rutynową czynność (która zajmuje około 30 sekund w każdym połączeniu) przejął voicebot coworkers.ai. Dzięki integracji coworkers.ai, ustalamy zamiar dzwoniącego i przełączamy do odpowiedniego specjalisty.

Voicebot weryfikuje i prawidłowo kieruje 85 % połączeń

Generali Česká Pojišťovna dzięki wdrożeniu Smart IVR voicebota oszczędza przez zmniejszanie przełączania miedzy operatorami 6,8 FTE (etatów). Przy średniej ilości połączeń 62 700 voicebot obsługuje 85%, czyli 53 100.

Automatyczne scenariusze

Chatbot

Załączanie dokumentów

Podpisanie ubezpieczenia

Płatność za ubezpieczenie

Zgłaszanie szkody

Logowanie się do strefy klienta

Voicebot

Rozliczenie szkody

Aktualizacja danych osobowych

Anulowanie umowy

Przekierowywanie rozmowy

Weryfikacja dzwoniącego

„Teraz myślimy o IVR (callsteering) jako kanale, w którym możemy pomóc klientowi bez konieczności łączenia się z operatorem. Jednocześnie zawsze dajemy możliwość przełączenia się na żywego operatora.”

Jakub Haman

Właściciel firmy Generali Czech Insurance Company

Wyniki

Dzięki wirtualnym asystentom większy nacisk kładzie się w firmie Generali Česká Pojišťovna na cyfryzację i nowoczesne technologie. Dzięki wprowadzeniu sztucznej inteligencji zmieniła się zakres obowiązków na poszczególnych pozycjach, a nawet powstało nowe stanowisko Metodyk-technolog. Ma on za zadanie dbać o technologię i ją rozwijać. Generali chwali się, że chatbot spełnił ich oczekiwania i otworzył im nowe możliwości zarządzania klientami.

Chcesz mieć czas dla swoich klientów?

Umów się na spotkanie z nami, aby dowiedzieć się w ciągu 30 minut, jak najlepiej zautomatyzować komunikację w Twojej firmie.

Zamów prezentację

Leo wykonuje pracę 12,8 pracowników w Generali Česká Pojišťovna

Subskrypcja newslettera