V coworkers.ai neřešíme jen technologie a AI boty, ale také lidi, kteří za nimi stojí. V rámci série rozhovorů s našimi kolegy a spolupracovníky jsme si tentokrát povídali s obchodním ředitelem coworkers.ai Michelem Roušarem, který vede rozmanitý sales tým. Jak se takový tým řídí, co je na tom nejtěžší a proč je vzdělávání obchodníků tou nejlepší dlouhodobou investicí? Na to se podíváme na následujících řádcích. Dotkneme se také toho, jak mohou voiceboti, chatboti i mailboti přinášet firmám hmatatelné výsledky.

V coworkers.ai vedeš rozmanitý sales tým – každý má úplně jinou roli a část týmu pracuje vzdáleně. Jak se takový tým řídí a co je na tom nejnáročnější část?  

Je to určitě výzva, ale zároveň i obrovská příležitost. Největší důraz kladu na to, aby se lidé cítili dobře, měli zdravé pracovní prostředí a veškerou podporu, kterou potřebují k maximálnímu výkonu. Na dálku je to samozřejmě náročnější, ale o to důležitější je aktivní komunikace a vzájemná důvěra.

Velkou výhodou pro mě bylo, že jsem mohl tým sestavit podle silných stránek jednotlivců. Každý má jasně definovanou agendu, která mu sedí a v níž může excelovat. Díky tomu vidím, jak rostou nejen výsledky, ale i samotní lidé – a na to jsem opravdu pyšný. Myslím si, že právě tohle dělá náš tým unikátním: kombinace různých talentů, které se skvěle doplňují, a společná energie, díky které dokážeme dosahovat skvělých výsledků.

Máš nějakou vizi pro svůj tým do dalších let?

Moje vize je jednoznačně zaměřená na vzdělávání a osobní růst. V obchodních týmech se často zapomíná na systematický rozvoj lidí, a to chci změnit. Chci, aby se každý člen našeho týmu mohl jednou ohlédnout a říct: Práce v coworkers.ai mě posunula nejvíc v celé kariéře. Naučil jsem se nové dovednosti, stal jsem se lepším obchodníkem i člověkem.

Věřím, že právě investice do lidí je to, co dělá dlouhodobý rozdíl. Proto budu dbát na to, aby se náš tým neustále učil, sdílel zkušenosti a měl možnost růst nejen v rámci firmy, ale i profesně obecně. To je pro mě klíčové – vychovávat špičkové obchodníky, kteří budou hrdí na to, že jejich cesta vedla právě přes coworkers.ai.

Mluvil jsi o rozvoji a růstu vlastního týmu. A co naši klienti – co je podle tebe pro ně tou největší přidanou hodnotou, díky které si zvolí právě řešení od coworkers.ai?

Myslím, že naši klienti oceňují hlavně kombinaci několika klíčových faktorů. V první řadě je to samotný produkt – kvalitní, výkonný a snadno škálovatelný. Zásadní roli ale hraje i naše zákaznická podpora, která je podle mě na rozdíl od konkurence skutečně špičková.

Díky začlenění do Daktela Group navíc dokážeme klientům poskytovat podporu nejen v Česku, ale i v Polsku, na Slovensku, ve Velké Británii, Maďarsku, Srbsku či Rumunsku. A v neposlední řadě je to férový přístup – máme transparentní ceník a nízké implementační poplatky. To všechno dohromady dává našim klientům jistotu, že se mohou opřít o spolehlivého partnera, který jim pomůže růst.

Které projekty bys vyzdvihl jako nejúspěšnější příklady toho, kde voicebot nebo chatbot od coworkers.ai přinesl zákazníkům výraznou hodnotu?

Vybrat jen jeden nebo dva projekty je těžké, protože za sebou máme už více než 300 implementací. Ale určitě bych rád zmínil Generali, kde provozujeme voicebota, chatbota i mailbota. Každý měsíc odbavujeme stovky tisíc interakcí a díky skvělé práci našeho týmu se nám daří toto řešení postupně rozšiřovat i do dalších zemí. Velkým úspěchem je pro nás také to, že jsme byli na evropské úrovni vyhodnoceni jako TOP produkt přímo centrálou Generali.

Co ale považuji za naprosto klíčové, je samotná spolupráce s Generali. Jejich tým je výjimečný – nejenže je velmi aktivní a zapojený do projektu, ale zároveň má hluboké technické znalosti našeho produktu. Díky tomu se nám společně daří posouvat hranice toho, co automatizace v pojišťovnictví dokáže. Je to opravdové partnerství, kde obě strany táhnou za jeden provaz, a právě proto má projekt tak silné výsledky.

Druhý projekt, který bych vypíchnul, je Sklik.cz (Seznam.cz). Zde jsme implementovali LLM technologii na té nejvyšší úrovni. Výsledkem je více než 95% úspěšnost odbavení dotazů – což je dokonce lepší výsledek než průměrný lidský operátor. To je pro mě důkaz, že když se špičková technologie propojí s dobře nastaveným obchodem a podporou, může přinášet klientům skutečně revoluční hodnotu.

Když se ohlédneš zpět, jakou největší hodnotu podle tebe coworkers.ai přineslo klientům za poslední rok?

Za poslední rok jsme se posunuli výrazně blíž ke klientům – ať už díky novému UX, novým produktům, nebo rozšířeným možnostem analýzy hlasu a e-mailu.

Obrovský zájem zaznamenávají naši mailboti, protože v zákaznickém servisu bývá SLA na e-mailech téměř vždy nejhorší ze všech kanálů. Další velkou novinkou je produktový rádce, který dokáže poradit – ať už s výběrem běžeckých tenisek, umyvadla do koupelny, nebo dokonce s konkrétním zájezdem na dovolenou.

K tomu přidáváme implementaci LLM modelů a možnost stavět bota pouze pomocí jednoduchých instrukcí, nikoliv složitých „stromů“. To je podle mě skutečný game changer – protože díky tomu dnes dokáže náš produkt ovládat a využívat opravdu každý. A právě tahle kombinace inovací přináší klientům tu největší hodnotu.

Co bys doporučil firmám, které teprve zvažují automatizaci s pomocí AI, aby z implementace vytěžily maximum?

Doporučil bych dvě věci. První krok je využít naši bezplatnou analýzu. Máme tým odborníků, kteří desítky let řídili zákaznický servis pro společnosti jako Samsung nebo T-Mobile. Díky tomu dokážeme přesně doporučit nejlepší start a nastavit další kroky nejen na měsíce, ale i na roky dopředu.

Druhou zásadní věcí je jít do projektu s realistickým očekáváním a s ochotou zapojit se. AI totiž potřebuje kvalitní zdroje a dobře popsané procesy – bez toho nemůže generovat dobré výsledky. Když ale klient přistoupí k implementaci aktivně a partnersky, dokážeme společně dosáhnout opravdu mimořádných výsledků.

A na závěr trochu odlehčeně. Co je tvůj největší relax a jak si představuješ ideální volný den? 

Můj největší relax je jednoznačně rodina. Mám krásnou a skvělou ženu a úžasnou dceru, která je zdravá a šikovná. Veškerý čas mimo práci trávím s nimi a přesně tak to chci – protože právě rodina je pro mě ten největší zdroj energie a radosti.

Ideální den by pro mě začal snídaní s dcerou a ženou, pokračoval tenisovým zápasem s přáteli a obědem s celou rodinou někde u moře. Odpoledne bych vyrazil na výšlap do hor a večer ho zakončil sklenkou vína v přístavu. To je pro mě dokonalá kombinace rodiny, přátel, sportu a odpočinku.

Zní to jako dokonalé spojení aktivit a odpočinku. Máš i nějaké guilty pleasure, kterému prostě neodoláš? 

Moje největší guilty pleasure je jednoznačně jídlo. Miluju dobré jídlo a myslím, že i ono má rádo mě. 😊 Ať už jde o thajskou kuchyni, Mexiko nebo cokoliv mezi tím, vždycky si to rád vychutnám. Pro mě je jídlo prostě radost a zážitek.

‍