V dnešním digitálním světě jsou zákazníci zvyklí dostávat odpovědi hned. Nakupují večer, o víkendech, někdy i uprostřed noci. Pokud v té chvíli narazí na problém nebo otázku, se kterou si neví rady, často jednoduše odejdou jinam.
Právě v těchto situacích hraje zásadní roli chytrý chatbot, který dokáže zodpovědět dotazy i mimo vaši pracovní dobu. Nejde přitom jen o "moderní doplněk", ale o nástroj, který skutečně zvyšuje konverze, důvěru i loajality zákazníků.
Na rozdíl od kamenné prodejny, která má pevně stanovenou otevírací dobu, mohou zákazníci na e-shopu nakupovat kdykoli. To potvrzují statistiky, podle kterých více než 60 % objednávek vzniká právě mimo běžnou pracovní dobu. Lidé jednoduše nakupují večer, v noci nebo o víkendech, kdy mají klid a čas se věnovat výběru zboží. Chybí tu ale okamžitá asistence personálu, na kterou jsou lidé zvyklí v kamenných prodejnách. A právě tu může nahradit chatbot.
Představíme-li si situaci, kdy má e-shop dostupnou podporu ve všední dny od 9. do 17. hodiny, je svým zákazníkům k dispozici ani je 25 % celkového času. Více než 75 % času tak zůstává zákaznický servis zcela mimo provoz. Mnohdy je navíc zákaznická podpora dostupná ještě kratší dobu. A právě v tomto prostoru, kdy jste offline, přichází ke slovu chatbot – připravený pomoci zákazníkům kdykoli, 24/7.
Není to jen o tom, zda odpovíte, ale jak rychle. V online prostředí vládne netrpělivost a konkurence je vždy jen pár kliků daleko. Pokud zákazníci nedostanou odpověď, jednoduše odcházejí.
Chatbot není jen "virtuální asistent". Je to plnohodnotný člen týmu zákaznické podpory, který na rozdíl od svých živých kolegů nikdy nespí, není nemocný a nebere si dovolenou. K tomu všemu dokáže vyřešit více než 85 % všech dotazů a snižuje míru vratek a reklamací. Zákazník si totiž díky odpovědím v reálném čase dokáže lépe vybrat. Třešničkou na dortu je pak schopnost doporučit další příslušenství nebo alternativy a tím usnadnit cross-sell a up-sell a zvýšit tak průměrné hodnoty objednávky až o 18 %. A to vše s minimálními náklady oproti klasické podpoře.
Zákazníci vnímají přítomnost chatbota jako znak profesionality a připravenosti. I když si uvědomují, že komunikují s robotem, oceňují, že se někdo snaží jejich problém řešit ihned. Chatbot navíc ukládá dotazy a odesílá je operátorům, může sbírat zpětnou vazbu a působí jako most mezi e-shopem a zákazníkem.
Chytrý AI bot okamžitě zodpoví otázky na zboží, stav objednávky, platby, dostupnost zboží nebo vrácení peněz. Díky napojení na produktový feed nabídne přesně to, co zákazník opravdu hledá. Kromě mimopracovní dobu můžete samozřejmě bota využívat i v klasické pracovní hodiny. Bot za vás vyřeší většinu zákaznických dotazů a vy tak ušetříte čas na složitější problémy.
Smyslem AI kolegů není „zamknout“ zákazníka v chatu, ale pomoci mu co nejdál a zbytek předat lidem. Typický postup je:
Na webu coworkers.ai zdůrazňujete, že AI kolegové mají být stabilní posila týmu – ne náhrada za lidi ve všech situacích, takže scénáře se nastavují tak, aby komplikovanější případy šly vždy na člověka.
Z reálných projektů víme, že AI kolegové dokážou výrazně snížit zátěž podpory i náklady na provoz. A to právě v hodinách, kdy by jinak zákazníci čekali na odpověď do dalšího dne. Typické výsledky jsou:
Navíc si můžete nechat udělat analýzu komunikace zdarma – spočítáme, kolik rutinních dotazů může převzít AI kolega (často až kolem 90 %) a jaký konkrétní dopad to bude mít na vaše náklady a čas týmu.
