GPT jako dodatkowy kanał komunikacji dla klientów

Aby dać klientom więcej możliwości łączenia się z nimi, ROSSMANN wprowadził chatbota na swojej stronie. I nie tylko jakikolwiek... Chatbot oparty na GPT. Odpowie poprawnie 81% zapytań.

Chatbot Eda w liczbach

81 %

zapytania, które dotarły do GPT
prawidłowo obsługiwany GPT

69 %

zapytania, które trafiły do wirtualnego asystenta rozwiązane przez NLP

92 %

zapytania, które zostały poprawnie odebrane przez chatbota NLP

ROSSMANN, jedna z największych firm na rynku farmaceutycznym, posiada prawie 180 sklepów w Czechach z obrotem w wysokości 6,5 mld CZK. Oprócz Republiki Czeskiej działa również w Niemczech, Hiszpanii, Turcji, Albanii, Kosowie, Polsce, Węgrzech i Azerbejdżanie. Jako pierwszy na czeskim rynku farmaceutycznym wprowadził w swoich sklepach kasy bezgotówkowe samoobsługowe, a także opracował cyfrowy program lojalnościowy w aplikacji mobilnej ROSSMANN CLUB, który obejmuje możliwość zakupów online.

Domyślny status

Celem było zaoferowanie klientowi Pomoc nawet wtedy, gdy nie można dotrzeć do linii klienta. Dlatego chatbot był idealnym rozwiązaniem tej sytuacji. Przed nim klient mógł skontaktować się z obsługą klienta telefonicznie, e-mailem lub w sieciach społecznościowych. ROSSMANN zdaje sobie sprawę, że doskonalenie procesów, innowacyjność i jakość obsługi klienta są kluczem do sukcesu.

Wybór usługi

Dobre doświadczenie z firmą macierzystą miało ogromne znaczenie przy podejmowaniu decyzji o rozwiązaniu z coworkers.ai Daktela. Zaletą była wówczas otwartość działu sprzedaży i jakość oferowanego produktu. Dzięki pełnej kompatybilności platformy współpracowników z oprogramowaniem Daktela pracownicy obsługi klienta mogą aktywnie odpowiadać na zapytania przesyłane z chatbota bezpośrednio w systemie Daktela.

„Kluczem było to, jak zbudować dialog na temat poszukiwania punktów sprzedaży. Ten dialog łączy miasta, w których prowadzimy maksymalnie 5 sklepów, z większymi aglomeracjami, w których mamy więcej sklepów (Praga, Brno, Ostrawa, Pilzno). W przypadku tego dialogu ważne jest również wspomnienie tzw. „karuzela”, gdzie w danej lokalizacji znajduje się więcej sklepów, klient ma możliwość wygodnego przeglądania od lewej do prawej między sklepami korzystając z tego elementu.”

Jiri Kočis

Kierownik Działu Obsługi Klienta i Recepcji, ROSSMANN

Rozwiązanie

ROSSMANN wykorzystuje nową technologię „Dodatek do wiedzy GPT” z coworkers.ai w połączeniu z chatbotem działającym na NLP. Ta ostatnia umożliwia przesyłanie dokumentów, tabel i stron internetowych do bazy danych wirtualnego asystenta z informacjami, z których powinien czerpać, aby uzyskać jeszcze dokładniejsze odpowiedzi. Dzięki GPT możliwe jest osiągnięcie trafności odpowiedzi do 95%. Wprowadzenie chatbota z integracją GPT zajęło około 4 miesięcy. Często zadawanym pytaniem przez klientów jest możliwość zatrudnienia w firmie, którą chatbot może rozwiązać żartobliwie. Drobny problem pojawił się przy rozwiązywaniu scenariusza proszenia o informacje o oddziałach, ponieważ w niektórych miastach jest więcej oddziałów i trzeba je było zróżnicować. Osiągnięto to jednak dzięki karuzeli, która oferuje wszystkie możliwe oddziały w danej lokalizacji i użytkownik może po prostu kliknąć szczegóły interesującego go oddziału.

Wyniki

W sumie chatbot GPT nauczył się 150 zapytań, a mianowicie 35 w NLP i 115 w GPT. Wykonywanie dodatkowych zapytań jest bardzo proste, wystarczy zaktualizować plik już przesłany w administracji lub przesłać nowy.

Chatbot
Chatbot otrzymał 2197 zapytań za grudzień 2023 r. 69.2% rozwiązaliśmy nasze NLP i resztę 28.4% rozwiązano nowy produkt coworkers.ai GPT Knowledge dodatek. Reszta 2.4% zapytania zostały wysłane z bota do operatorów

Dodatek do wiedzy GPT
Nowy dodatek GPT Knowledge, który był jedną z pierwszych firm, które wdrożyły ROSSMANN, był w stanie skutecznie rozwiązać 80.6% Pytania, które klienci mieli na jego temat. Dodatek do wiedzy GPT działa na zasadzie przesyłania dokumentów, tabel i stron internetowych do bazy danych wirtualnego asystenta. Z nich następnie czerpie różne informacje, o które pytają klienci.

Jak to działa? - różnica między klasycznym chatbotem a chatbotem GPT

W chatbocie możesz ustawić scenariusze dla statusu zamówienia lub np.: podstawowe FAQ. Ale aby móc odpowiedzieć na dużą liczbę pytań, trzeba byłoby napisać tyle samo scenariuszy, aby to zrobić. GPT może odpowiedzieć na wszystko, dla czego podasz mu podstawę - niezależnie od tego, czy są to informacje z raportu rocznego, listy produktów, czy kontakt na stronie internetowej. A wszystko to szybko, łatwo i z dokładnością do 95%.