.png)
Hlasoví asistenti prošli rychlou evolucí, ale až nyní přichází skutečný zlom, Agentic AI. Role voicebotů se tak posouvá z pasivního „odpovídače“ do plnohodnotného virtuálního kolegy, který je schopen samostatně dokončit komplexní úkoly, jako je změna objednávky, založení reklamace nebo aktualizace CRM.
Nová generace voicebotů už nekončí pouze u poskytnutí odpovědi. Dnešní voiceboti dokáží dovést požadavek do konce. Mohou například ověřit zákazníka, provést potřebné kroky v interních systémech a na závěr v hovoru srozumitelně potvrdit výsledek. Voicebot nejen rozumí, ale také skutečně vyřeší problém. Udělá to navíc rychle, přirozeně a bezpečně. Firmy tak získají více času na zákazníky, méně přepojování a vyšší podíl požadavků vyřešených hned napoprvé.
Jak to může vypadat v praxi, ukazuje i příklad firmy GFS Group. Ta nasadili hybridního voicebota od společnosti coworkers.ai, který kombinuje lidsky namluvený úvod hovoru s AI částí, která umí reagovat na dotazy mimo skript. Kdykoliv volaný položí otázku mimo úvodní scénář, AI okamžitě najde odpověď ve znalostní bázi, vytvoří větu přizpůsobenou konkrétní situaci a následně ji hlasově syntetizuje tak, aby konverzace působila plynule a přirozeně. To vše v reálném čase.
„Díky tomu je možné škálovat komunikaci bez závislosti na lidské kapacitě. V kampaních jsme s voicebotem od coworkers.ai provolali přes 15 000 kontaktů. Voicebot se úspěšně spojil s 6 375 lidmi a po manuální kontrole nám vzniklo 455 kvalitních leadů,“ popisuje Hynek Pechlát, Team Manager společnosti GFS Group.
Ještě před pár lety byl voicebot často synonymem pro rigidní automatizované menu (IVR) s předem napsanými větvemi. Fungovalo to u jednoduchých dotazů. Zákaznická zkušenost ale často nebyla úplně plynulá a příjemná.
Druhá vlna přinesla konverzační AI s lepším rozpoznáním záměru. Voicebot už dokázal vést rozhovor a odpovědět na širší okruh dotazů. V mnoha firmách ale stále platilo, že konverzace skončí odpovědí. Skutečnou práci, jako je změna doručení, založení reklamace, úprava rezervace nebo aktualizace CRM, musel dokončit člověk.
Dnes přichází třetí vlna. Agentic AI voicebot, který umí plánovat kroky, používat interní nástroje a ověřovat výsledek. V praxi to znamená méně přepojování, kratší čekání a vyšší šanci, že se zákazníkovi problém vyřeší hned napoprvé. „Voicebot už není jen hlasový formulář. Díky agentic AI se z něj stává plnohodnotný virtuální kolega, který zvládne celý proces od A do Z. Lidem v týmu uvolní ruce pro složitější a strategické úkoly a nebo případy, které vyžadují lidský přístup a empatii,“ popisuje vývojář AI konverzačních voicebotů a CEO coworkers.ai Tomáš Lysek.
Agentic voicebot dokáže pochopit komplexní cíl zákazníka. Tím může být například požadavek na změnu doručení nebo nová fakturační adresa. Voicebot nejen že požadavku porozumí, ale dokáže také provést všechny potřebné kroky k jeho vyřešení a to včetně ověření, práce v objednávce či rezervaci, založení ticketu, změny údajů a zápisu do CRM. U rutinních úkonů to zvládne bez nutnosti lidské supervize. Po provedení akce zkontroluje výsledek a nakonec srozumitelně potvrdí zákazníkovi, co bylo provedeno, a nabídne mu další možnosti.
„Klíčovým pilířem úspěšného nasazení AI je správa rizik. Ta stojí na jasně definovaných rolích a odpovědnostech, nastavených limitech, schvalovacích krocích a důsledné auditovatelnosti. Díky tomu AI jedná vždy v rámci interních firemních pravidel i externích regulací,“ popisuje Lysek a dodává, že organizace zároveň získává možnost přesně dohledat, jak bylo co vykonáno, kdy se to stalo a na základě jaké logiky či vstupů k tomu voicebot dospěl.
Samotná inteligence a obsahová správnost voicebota tvoří jen polovinu úspěchu. Druhá polovina spočívá v tom, jak voicebot zní a jak rychle reaguje. „Zákazníci jsou mimořádně citliví na robotický tón, nepřirozené pauzy a rušivé skákání do řeči. Moderní agentic voicebot proto musí zajistit, aby byl dialog plynulý a důvěryhodný. Reakce musí být blesková, s nízkou latencí v řádu stovek milisekund. Dále musí být schopen flexibilně reagovat a přizpůsobit se, když mu zákazník skočí do řeči, čímž napodobuje dynamiku lidské konverzace. Nezbytný je také konzistentní tón a tempo. Hlas by měl působit lidsky, ale nikdy nepředstírat člověka,“ vysvětluje CEO coworkers.ai Tomáš Lysek.
Agentic voiceboti nejsou jen další tech hračka do firmy. Zvyšují efektivitu celého zákaznického servisu díky výraznému zvýšení vyřešených požadavků hned napoprvé. Výsledkem je pak méně opakovaných volání, kratší čekání a víc prostoru pro lidi řešit složitější případy. Díky tomu voiceboti účinně pomáhají zvládat sezónní špičky a výrazně zkracují dobu, po kterou zákazník čeká na vyřízení komplexního požadavku.
