.png)
Asystenci głosowi przeszli szybką ewolucję, ale dopiero teraz obserwujemy prawdziwy przełom: agentową (agentic) AI. Rola voicebotów przesuwa się więc z pasywnej „automatycznej sekretarki” do pełnoprawnego wirtualnego współpracownika, który potrafi samodzielnie realizować złożone zadania, takie jak zmiana zamówienia, złożenie reklamacji czy aktualizacja systemu CRM.
Nowa generacja voicebotów nie kończy już na udzieleniu odpowiedzi. Dzisiejsze voiceboty potrafią doprowadzić sprawę do końca. Przykładowo mogą zweryfikować klienta, wykonać niezbędne kroki w systemach wewnętrznych, a na koniec jasno potwierdzić wynik w trakcie rozmowy. Voicebot nie tylko rozumie — on faktycznie rozwiązuje problem. I robi to szybko, naturalnie oraz bezpiecznie. Firmy zyskują więcej czasu dla klientów, mniej przekierowań połączeń i większy odsetek spraw rozwiązanych już przy pierwszym kontakcie.
Jak to może wyglądać w praktyce, pokazuje przykład GFS Group. Firma wdrożyła hybrydowego voicebota od coworkers.ai, który łączy nagrany przez człowieka wstęp rozmowy z komponentem AI zdolnym odpowiadać na pytania wykraczające poza pierwotny scenariusz. Za każdym razem, gdy rozmówca zada pytanie spoza początkowego założenia, AI natychmiast znajduje odpowiedź w bazie wiedzy, generuje zdanie dopasowane do konkretnej sytuacji, a następnie syntetyzuje je do mowy, dzięki czemu rozmowa jest płynna i naturalna — wszystko w czasie rzeczywistym.
„Dzięki temu możliwe jest skalowanie komunikacji bez zależności od ludzkich zasobów. W kampaniach zadzwoniliśmy do ponad 15 000 kontaktów za pomocą voicebota coworkers.ai. Voicebot skutecznie połączył się z 6 375 osobami, a po ręcznej weryfikacji wygenerowaliśmy 455 wysokiej jakości leadów” — opisuje Hynek Pechlát, Team Manager w GFS Group.
Jeszcze kilka lat temu voicebot był często synonimem sztywnego, automatycznego menu (IVR) z predefiniowanymi ścieżkami. Sprawdzało się to przy prostych zapytaniach, ale doświadczenie klienta często nie było płynne ani przyjemne.
Druga fala przyniosła konwersacyjne AI z lepszym rozpoznawaniem intencji. Voicebot potrafił już prowadzić dialog i odpowiadać na szerszy zakres pytań. W wielu firmach jednak rozmowa wciąż kończyła się na odpowiedzi. Faktyczna praca — taka jak zmiana danych dostawy, złożenie reklamacji, modyfikacja rezerwacji czy aktualizacja CRM — nadal musiała zostać wykonana przez człowieka.
Dziś nadchodzi trzecia fala. Agentowy voicebot AI potrafi planować kroki, korzystać z narzędzi wewnętrznych i weryfikować rezultat. W praktyce oznacza to mniej przekierowań, krótszy czas oczekiwania i większą szansę, że problem klienta zostanie rozwiązany już przy pierwszej próbie. „Voicebot nie jest już tylko głosowym formularzem. Dzięki agentowej AI staje się pełnoprawnym wirtualnym współpracownikiem, zdolnym obsłużyć cały proces od A do Z. Odciąża zespół, zostawiając ludziom bardziej złożone i strategiczne zadania albo przypadki wymagające ludzkiego podejścia i empatii” — wyjaśnia Tomáš Lysek, twórca konwersacyjnych voicebotów AI i CEO coworkers.ai.
Agentowy voicebot potrafi zrozumieć złożony cel klienta — na przykład prośbę o zmianę szczegółów dostawy lub nowy adres rozliczeniowy. Voicebot nie tylko rozumie prośbę, ale potrafi też wykonać wszystkie niezbędne kroki prowadzące do jej realizacji, w tym weryfikację, pracę z zamówieniami lub rezerwacjami, tworzenie zgłoszeń, zmianę danych oraz zapisanie wszystkiego w CRM. W przypadku rutynowych zadań może robić to bez nadzoru człowieka. Po wykonaniu akcji sprawdza rezultat i jasno potwierdza klientowi, co zostało zrobione, proponując kolejne opcje.
„Kluczowym filarem udanego wdrożenia AI jest zarządzanie ryzykiem. Opiera się ono na jasno zdefiniowanych rolach i odpowiedzialnościach, ustalonych limitach, krokach akceptacji oraz pełnej audytowalności. Dzięki temu AI zawsze działa w ramach wewnętrznych zasad firmy oraz zewnętrznych regulacji” — wyjaśnia Lysek, dodając, że organizacje zyskują też możliwość precyzyjnego śledzenia, co zostało zrobione, kiedy oraz na podstawie jakiej logiki lub jakich danych wejściowych voicebot podjął decyzję.
Inteligencja i poprawność merytoryczna to tylko połowa sukcesu voicebota. Druga połowa tkwi w tym, jak voicebot brzmi i jak szybko odpowiada. „Klienci są niezwykle wrażliwi na robotyczny ton, nienaturalne pauzy i zakłócające przerwania. Nowoczesny agentowy voicebot musi więc zapewnić, że dialog będzie płynny i godny zaufania. Odpowiedzi muszą być błyskawiczne, z niską latencją mierzoną w setkach milisekund. Musi też reagować elastycznie i dostosowywać się, gdy klient przerwie wypowiedź, naśladując dynamikę ludzkiej rozmowy. Niezbędna jest również spójność tonu i tempa. Głos powinien brzmieć po ludzku, ale nigdy nie powinien udawać człowieka” — wyjaśnia Tomáš Lysek, CEO coworkers.ai.
Agentowe voiceboty nie są dla firm jedynie technologiczną ciekawostką. Zwiększają efektywność obsługi klienta jako całości, znacząco podnosząc liczbę spraw rozwiązanych już przy pierwszym kontakcie. Efektem jest mniej ponownych telefonów, krótszy czas oczekiwania i więcej przestrzeni dla ludzi na obsługę bardziej złożonych przypadków. Dzięki temu voiceboty skutecznie pomagają radzić sobie ze szczytami sezonowymi i znacząco skracają czas, jaki klienci muszą czekać na rozwiązanie skomplikowanych spraw.
