Navrhuje voiceboty a chatboty, kteří odbavují stovky dotazů za pár minut, sahají do CRM, ověřují bonitu zájemců o bydlení i zakládají poptávky přímo v interních systémech. V rozhovoru popisuje, co odlišuje úspěšné automatizační projekty od těch průměrných, proč jsou „love projekty“ hlavně o lidech na straně klienta a jak se mu zkušenosti z call center i vášeň pro zahradničení promítají do toho, jak dnes staví AI řešení.

V coworkers.ai jsi začínal na marketingu ještě, když byl jedním z projektů Artinu. Jak ses dostal k tvorbě botů? Pamatuješ si ještě na svého prvního?

Vedoucí projektu, Tom Lysek, mi nabídl, jestli bych to chtěl zkusit. Práce mi přišla víc než zajímavá, tak jsem do toho šel. Zpětně to hodnotím jako nejlepší rozhodnutí svého kariérního života.  

Můj první bot byl demo, které umožňovalo klientům prezentovat možnosti umělé inteligence. V té době ale ještě nebylo GPT. Trénovali jsme tak naše vlastní NLP –⁠⁠⁠⁠⁠⁠ tedy systém, který se učil chápat lidský jazyk. Robot uměl aktivně obvolávat klienty a vymáhat pohledávky, zvládl změnit zálohy na elektřinu a plyn. Byl to proto náročný proces. Dneska je to daleko snadnější. 

Dalo by se říct, že se tvoje práce s rozvojem technologií hodně změnila? ‍

Rozhodně. Když jsem na pozici IT Consultanta pro AI řešení začínal, skoro nikdo netušil, co dělám. Dneska tato pozice pod různými názvy vzniká prakticky v každé velké firmě od ecommerce po bankovní a nebankovní sektory. Díky technologiím a tím neustále se zvyšující poptávce po AI se moje práce změnila k nepoznání. Dneska děláme sofistikovaná řešení, která si vyměňují data se CRM klientů. Databázi pro FAQ a běžnou komunikaci si roboti načítají přímo z webovek. A díky produktovým feedům navíc pomáhají i s prodejem.

‍Který „aha moment“ na straně klienta tě vždycky potěší nejvíc? 

Spíš než u běžných FAQ botů zažívám největší aha momenty u těch, které zpracovávají konkrétní use case, například stav objednávky. Z dob studií si pamatuju na své brigády v call centrech, kde jsem vyřídil i 80 takových e-mailů denně. Vůbec mě proto nepřekvapuje, když je klient unešený z toho, že robot vyřídí klidně i několik stovek e-mailů během pár minut. A ještě k tomu zašle zákazníkům odkaz na sledování zásilky a podrobné informace, které si natáhl ze systému.

‍Na čem podle tebe stojí úspěšné nasazení automatizačního řešení? 

Především na vizi klientů a kvalitě jejich zadání. Jestliže firma chce dělat bota jen proto, že ho má konkurence a nemá chuť trávit čas jeho rozvojem, končí to často nespokojeností. Vždycky proto klientům říkám: „Robot vám do hlavy nevidí. Je to nový zaměstnanec, který bude jen tak dobrý jako vaše péče o něj. Když mu budete věnovat čas, rychle se naučí dělat práci přesně tak, jak potřebujete.“ 

‍Přístup klientů je tedy zásadní. Máš v tomto směru nějaký svůj love projekt? 

Za svůj love projekt určitě označím společnost Heimstaden, která se zabývá pronájmem bytových a nebytových prostor po celé Ostravě. Před lety jsme s klientkou paní Pískovou (průkopnicí AI v Heimstadenu) vyrobili prvního voicebota, který sbírá poptávky na bydlení. Jeho sofistikovanost tehdy předčila všechny doposud postavená řešení. Nejenže robot vysbírá všechny osobní údaje od klienta, zároveň pomocí API ověří jeho bonitu, případně načte data z ARESu a na konci založí poptávku přímo v systému Heimstaden.

Jak jsem říkal, love projekty však nejsou jen o řešeních, ale především o lidech na straně klienta. A zde zásluha úspěšnosti botů v Heimstaden náleží především manažerovi zákaznické péče panu Sedlářovi. Jeho vize, jak automatizovat procesy na call centru, mě nepřestávají udivovat ani po víc než pěti robotech, které jsme spolu postavili.

Zatímco si prediktivní call steering ověří volaného v CRM Heimstaden podle telefonního čísla a vysbírá všechny informace, které poté předá operátorovi, chatbot v aplikaci Můj Domov pro změnu umožňuje nájemcům zadávat požadavky, aniž by museli volat či psát na zákaznickou péči. Bavíme se o více než 100 variantách požadavků od nahlášení stížnosti na sousedy po poškozené venkovní dveře. A na cestě jsou další use cases.

Práce je rozhodně tvou velkou vášní, ale co rád děláš když zrovna nepracuješ? 

Rád si vyrazím se ženou jen tak na procházku spojenou s pivním speciálkem, zahraju si s kamarády PSko nebo si přečtu kvalitní sci-fi. Moje srdcovka je jednoznačně herní série Mass Effect –⁠⁠⁠⁠⁠⁠ představa, že jednou za 50 000 let přiletí rasa robotických smrťáků ovládaná umělou inteligencí a vyhladí všechen vyspělý život v galaxii, je děsivá i fascinující zároveň. Navíc to AI dělá z důvodu, aby život uchovala, protože vyspělé civilizace se podle ní zákonitě dřív nebo později zničí samy, obvykle konfliktem mezi organickými a syntetickými bytostmi.

V posledních letech jsem také objevil kouzlo zahradničení, a tak neustále vymýšlím, co naše zahrádka ještě snese. 

Čím si tě zahradničení získalo?

Miluju ten klid a pocit, že tvořím vlastní malý ekosystém. Hledám způsoby, jak rostliny poskládat tak, aby si navzájem pomáhaly, trochu jako tým, kde má každý svou roli. Jedna rostlina láká včely, druhá poskytuje stín, třetí odpuzuje škůdce. A dohromady to pak funguje mnohem líp než každý sólově. Je to taková přírodní verze automatizace: jednou to nastavíš a pak to samo jede. Jen místo kódu se tu pracuje s hlínou a kompostem.

‍