Projektuje voiceboty i chatboty, które w kilka minut obsługują setki zapytań, sięgają do CRM, weryfikują wiarygodność finansową osób zainteresowanych mieszkaniem i zakładają zgłoszenia bezpośrednio w systemach wewnętrznych. W rozmowie opowiada, co odróżnia udane projekty automatyzacyjne od przeciętnych, dlaczego „love projekty” są przede wszystkim o ludziach po stronie klienta oraz jak doświadczenia z call center i pasja do ogrodnictwa wpływają na to, jak dziś buduje rozwiązania AI.

W coworkers.ai zaczynałeś w marketingu jeszcze wtedy, gdy firma była jednym z projektów Artinu. Jak trafiłeś do tworzenia botów? Pamiętasz jeszcze swojego pierwszego?

Kierownik projektu, Tom Lysek, zaproponował mi, czy nie chciałbym spróbować. Praca wydała mi się więcej niż interesująca, więc się w to wciągnąłem. Z perspektywy czasu oceniam to jako najlepszą decyzję w mojej karierze. Mój pierwszy bot był demem, które pozwalało klientom prezentować możliwości sztucznej inteligencji. Wtedy jednak nie było jeszcze GPT. Trenowaliśmy więc własne NLP – czyli system, który uczył się rozumieć ludzki język. Robot potrafił aktywnie obdzwaniać klientów i windykować należności, umiał też zmieniać zaliczki na prąd i gaz. To był więc wymagający proces. Dzisiaj jest to dużo łatwiejsze.

Czy można powiedzieć, że wraz z rozwojem technologii twoja praca bardzo się zmieniła?

Zdecydowanie. Kiedy zaczynałem jako IT Consultant ds. rozwiązań AI, prawie nikt nie wiedział, czym się zajmuję. Dziś to stanowisko — pod różnymi nazwami — powstaje praktycznie w każdej dużej firmie: od e-commerce po sektor bankowy i pozabankowy. Dzięki technologiom i stale rosnącemu zapotrzebowaniu na AI moja praca zmieniła się nie do poznania. Dziś tworzymy zaawansowane rozwiązania, które wymieniają dane z CRM klientów. Bazy do FAQ i zwykłej komunikacji roboty wczytują bezpośrednio ze stron www. A dzięki feedom produktowym dodatkowo pomagają też w sprzedaży.

Który „aha moment” po stronie klienta zawsze cieszy cię najbardziej?

Bardziej niż przy standardowych botach FAQ największe „aha momenty” widzę przy tych, które obsługują konkretny use case, np. status zamówienia. Z czasów studiów pamiętam swoje dorywcze prace w call center, gdzie potrafiłem obsłużyć nawet 80 takich e-maili dziennie. Wcale mnie więc nie dziwi, że klient jest zachwycony, kiedy robot potrafi obsłużyć nawet kilkaset e-maili w kilka minut. A do tego wyśle klientom link do śledzenia przesyłki oraz szczegółowe informacje, które pobrał z systemu.

Na czym według ciebie opiera się udane wdrożenie rozwiązania automatyzacyjnego?

Przede wszystkim na wizji klienta i jakości jego wymagań. Jeśli firma chce robić bota tylko dlatego, że ma go konkurencja, i nie ma ochoty poświęcać czasu na jego rozwój, często kończy się to niezadowoleniem. Zawsze więc mówię klientom: „Robot nie widzi wam do głowy. To nowy pracownik, który będzie tak dobry, jak wasza opieka nad nim. Jeśli poświęcicie mu czas, szybko nauczy się wykonywać pracę dokładnie tak, jak tego potrzebujecie.”

Podejście klienta jest więc kluczowe. Masz w tym obszarze jakiś swój love projekt?

Za swój love projekt na pewno uznałbym firmę Heimstaden, która zajmuje się wynajmem lokali mieszkalnych i niemieszkalnych na terenie całej Ostrawy. Kilka lat temu z klientką, panią Pískovą (pionierką AI w Heimstadenie), stworzyliśmy pierwszego voicebota zbierającego zapytania dotyczące wynajmu. Jego zaawansowanie wtedy przewyższyło wszystkie dotychczas zbudowane rozwiązania. Robot nie tylko zbiera wszystkie dane osobowe od klienta, ale też za pomocą API weryfikuje jego zdolność/wiarygodność finansową, ewentualnie pobiera dane z rejestru ARES, a na końcu zakłada zgłoszenie bezpośrednio w systemie Heimstaden.

Jak już mówiłem, love projekty nie są tylko o rozwiązaniach, ale przede wszystkim o ludziach po stronie klienta. I tutaj zasługa sukcesu botów w Heimstadenie należy głównie do menedżera obsługi klienta, pana Sedlářa. Jego wizja automatyzacji procesów w call center nie przestaje mnie zadziwiać nawet po ponad pięciu robotach, które wspólnie zbudowaliśmy.

Podczas gdy predykcyjne call steering weryfikuje rozmówcę w CRM Heimstaden na podstawie numeru telefonu i zbiera wszystkie informacje, które następnie przekazuje operatorowi, chatbot w aplikacji Mój Domov umożliwia z kolei najemcom zgłaszanie spraw bez konieczności dzwonienia czy pisania do obsługi klienta. Mówimy o ponad 100 wariantach zgłoszeń — od skargi na sąsiadów po uszkodzone drzwi zewnętrzne. A kolejne use case’y są w drodze.

Praca to zdecydowanie twoja wielka pasja, ale co lubisz robić, kiedy akurat nie pracujesz?

Lubię wyjść z żoną na zwykły spacer połączony z piwnym specjałem, pograć z kolegami na PlayStation albo poczytać dobre sci-fi. Moją wielką miłością jest bez wątpienia seria Mass Effect — wizja, że raz na 50 000 lat przylatuje rasa robotycznych „kosiarzy” sterowanych sztuczną inteligencją i wymazuje całe rozwinięte życie w galaktyce, jest jednocześnie przerażająca i fascynująca. Co więcej, AI robi to po to, by zachować życie, bo według niej zaawansowane cywilizacje prędzej czy później i tak niszczą się same — zwykle w konflikcie między organicznymi a syntetycznymi istotami.

W ostatnich latach odkryłem też magię ogrodnictwa, więc ciągle wymyślam, co jeszcze nasz ogródek „udźwignie”.

Czym ogrodnictwo cię do siebie przekonało?

Uwielbiam ten spokój i poczucie, że tworzę własny mały ekosystem. Szukam sposobów, jak ułożyć rośliny tak, żeby wzajemnie sobie pomagały — trochę jak w zespole, gdzie każdy ma swoją rolę. Jedna roślina przyciąga pszczoły, druga daje cień, trzecia odstrasza szkodniki. A razem działa to dużo lepiej, niż gdy każda robi wszystko solo. To taka naturalna wersja automatyzacji: raz to ustawisz, a potem działa samo. Tylko zamiast kodu pracuje się tu z ziemią i kompostem.