.png)
Firmy napříč obory dnes řeší stejný problém: zákazníci chtějí rychle dostupné a přesné informace 24/7, zatímco nároky na zákaznické týmy rostou a náklady na lidské operátory se zvyšují. Stále více organizací proto sahá po umělé inteligenci, která dokáže převzít velkou část rutinní komunikace a zásadně změnit způsob, jakým firmy se svými zákazníky mluví. Od prvního dotazu až po finální vyřešení požadavku.
Zákazníci jsou zvyklí na tempo online světa. Nechtějí čekat v telefonních frontách ani přepínat mezi několika kanály. Moderní AI asistenti dnes umí v reálném čase odpovídat na jakékoli dotazy, navazovat na předchozí komunikaci, pracovat paralelně v chatu, e-mailu i telefonu a být k dispozici nepřetržitě. Pro zákazníka to znamená rychlejší a pohodlnější servis, pro firmy možnost odbavit násobně více požadavků bez nutnosti navyšovat počty operátorů.
„Éra, kdy zákazník jako první slyšel: „vyčkejte na operátora“ definitivně končí. Umělá inteligence posouvá zákaznickou komunikaci k modelu okamžitého řešení tam, kde zákazník právě je. Klient dostane přesnou odpověď během vteřin a lidský tým se může plně soustředit na situace, kde je nenahraditelná empatie a skutečně individuální přístup,“ říká Tomáš Lysek, CEO společnosti coworkers.ai.
Nasazení AI zároveň nemění jen technologie, ale i roli lidí v zákaznické péči. Opakující se dotazy na stav objednávky, fakturaci nebo základní nastavení služeb dokáže spolehlivě vyřídit AI chatbot nebo voicebot. Operátoři se tak mohou věnovat komplexním problémům, citlivým situacím a proaktivnímu servisu. Data, která AI z komunikace generuje, navíc umožňují lépe plánovat kapacity a identifikovat nejčastější zdroje frustrace zákazníků.
AI v kontaktních centrech navíc neznamená jen automatizaci a „odbavení“ dotazů. Dobře nastavené systémy umí v reálném čase rozlišit, kdy stačí rychlá automatická odpověď a kdy je lepší zapojit člověka. Operátorům tak uleví od rutiny, aby se mohli soustředit na případy, kde rozhoduje empatie a individuální přístup. „Stále častěji se přidává i práce se sentimentem. AI průběžně vyhodnocuje náladu zákazníka, například podle slov, intonace nebo tempa hovoru, a dává operátorovi okamžitou zpětnou vazbu, která pomáhá zkvalitnit komunikaci i rozvoj týmu,“ doplňuje Tomáš Lysek, CEO společnosti coworkers.ai.
Jak konkrétně může AI proměnit komunikaci, ukazuje nasazení AI chatbota pro Seznam.cz. Vysoký objem dotazů napříč různými službami vedl k potřebě automatizovat část komunikace a sjednotit kanály do jednoho systému.
„Díky sjednocení všech komunikačních kanálů do jednoho systému jsme automatizovali 50 % zákaznických interakcí a snížili náklady o 30 %. AI chatboti dokázali odbavit více než 35 000 dotazů s 95 % faktickou přesností odpovědí,“ říká Martin Giba, manažer pro speciální projekty, Seznam.cz. Příklad Seznamu ukazuje, že využití AI v zákaznické komunikaci už dávno není experiment, ale praktický nástroj s měřitelným dopadem na spokojenost zákazníků i efektivitu provozu.
AI dnes může fungovat jako „digitální kolega“, který obsluhuje webový chat, telefonní linku i e-mail a přitom si udržuje kontext. Zákazník tak nezačíná každý kontakt od nuly. Podle zkušeností společnosti coworkers.ai se v různých segmentech, od e-commerce přes finance až po telekomunikace, opakovaně potvrzuje podobný vzorec: dobře navržený AI asistent dokáže dlouhodobě převzít 60 až 80 procent celkového objemu jednodušších dotazů. Firmy pak zaznamenávají zkrácení čekací doby, snížení provozních nákladů a zároveň vyšší konzistenci informací.
AI umí zákaznickou komunikaci výrazně zrychlit, ale nejlépe funguje tam, kde je ukotvená ve srozumitelných procesech a kvalitních datech. V prostředí s nejasnými pravidly a roztříštěnými informacemi totiž může místo zjednodušení přinést další složitost a přidat práci jak zákaznickým týmům, tak zákazníkům. Proto se firmám vyplatí začít tím, že si ujasní tok práce, zodpovědnosti a jednotný zdroj informací.
Klíčové přitom je, jak firma s AI začíná. Úspěšné projekty obvykle stojí na několika jednoduchých principech: nejprve se zmapují nejčastější dotazy a vytipuje se jeden konkrétní use case, kde AI může rychle přinést viditelný efekt – například sledování objednávek nebo jednoduchá technická podpora. Následně se zvolí vhodný kanál pro první nasazení, nastaví se měření úspěšnosti a celý systém se postupně ladí. Teprve poté se AI rozšiřuje na další produkty a kanály. „Nejdůležitější je nebrat AI jako jednorázový experiment, ale jako dlouhodobého partnera týmu zákaznické péče. Když se AI správně ukotví v procesech a pracuje s kvalitními daty, stává se z ní stabilní součást komunikace, ne jen marketingová novinka,“ doplňuje Tomáš Lysek, CEO společnosti coworkers.ai.
Umělá inteligence se tak postupně stává novým standardem v komunikaci firem se zákazníky. Tam, kde dříve dominovaly přetížené telefonní linky, nastupují chytří asistenti, kteří zvládají rutinu a uvolňují lidem ruce pro práci, ve které jsou nenahraditelní. Firmy, které tento posun zvládnou včas, získají nejen spokojenější zákazníky, ale i konkurenční výhodu v podobě efektivnějšího provozu.
