.png)
Firmy z różnych branż mierzą się dziś z tym samym problemem: klienci oczekują szybkich, łatwo dostępnych i precyzyjnych informacji 24/7, podczas gdy wymagania wobec zespołów obsługi rosną, a koszty pracy ludzkich konsultantów idą w górę. Coraz więcej organizacji sięga więc po sztuczną inteligencję, która potrafi przejąć dużą część rutynowej komunikacji i fundamentalnie zmienić sposób, w jaki firmy rozmawiają ze swoimi klientami — od pierwszego pytania aż po finalne rozwiązanie sprawy.
Klienci są przyzwyczajeni do tempa świata online. Nie chcą stać w kolejkach na infolinii ani przerzucać się między kilkoma kanałami. Nowocześni asystenci AI potrafią dziś w czasie rzeczywistym odpowiadać na dowolne pytania, nawiązywać do wcześniejszej komunikacji, działać równolegle w czacie, e-mailu i telefonie oraz być dostępni bez przerwy. Dla klienta oznacza to szybszą i wygodniejszą obsługę, a dla firm — możliwość obsłużenia wielokrotnie większej liczby zgłoszeń bez konieczności zwiększania liczby konsultantów.
„Era, w której klient jako pierwsze słyszał: „proszę czekać na operatora”, definitywnie dobiega końca. Sztuczna inteligencja przesuwa komunikację z klientem w stronę modelu natychmiastowego rozwiązania — tam, gdzie klient akurat jest. Klient otrzymuje precyzyjną odpowiedź w kilka sekund, a zespół ludzi może w pełni skupić się na sytuacjach, w których niezastąpione są empatia i naprawdę indywidualne podejście” — mówi Tomáš Lysek, CEO firmy coworkers.ai.
Wdrożenie AI nie zmienia wyłącznie technologii, ale także rolę ludzi w obsłudze klienta. Powtarzalne pytania o status zamówienia, rozliczenia czy podstawową konfigurację usług może niezawodnie obsłużyć chatbot lub voicebot AI. Dzięki temu konsultanci mogą poświęcać czas na problemy złożone, sytuacje wrażliwe i proaktywną obsługę. Dane generowane przez AI w trakcie komunikacji pozwalają dodatkowo lepiej planować moce przerobowe oraz identyfikować najczęstsze źródła frustracji klientów.
AI w centrach kontaktu nie oznacza jednak wyłącznie automatyzacji i „odhaczania” zgłoszeń. Dobrze zaprojektowane systemy potrafią w czasie rzeczywistym rozpoznawać, kiedy wystarczy szybka automatyczna odpowiedź, a kiedy lepiej zaangażować człowieka. Odciążają konsultantów od rutyny, aby mogli skupić się na sprawach, w których kluczowe są empatia i indywidualne podejście.
„Coraz częściej dochodzi do tego także praca z sentymentem. AI na bieżąco ocenia nastrój klienta — na przykład na podstawie słów, intonacji czy tempa rozmowy — i daje konsultantowi natychmiastową informację zwrotną, która pomaga podnosić jakość komunikacji oraz rozwój zespołu” — dodaje Tomáš Lysek, CEO firmy coworkers.ai.
Jak konkretnie AI może odmienić komunikację, pokazuje wdrożenie chatbota AI dla Seznam.cz. Wysoki wolumen zapytań dotyczących różnych usług doprowadził do potrzeby zautomatyzowania części komunikacji i ujednolicenia kanałów w jednym systemie.
„Dzięki ujednoliceniu wszystkich kanałów komunikacji w jednym systemie zautomatyzowaliśmy 50% interakcji z klientami i obniżyliśmy koszty o 30%. Chatboty AI obsłużyły ponad 35 000 zapytań z 95% faktyczną dokładnością odpowiedzi” — mówi Martin Giba, menedżer ds. projektów specjalnych, Seznam.cz.
Przykład Seznamu pokazuje, że wykorzystanie AI w komunikacji z klientami dawno przestało być eksperymentem — to praktyczne narzędzie o mierzalnym wpływie na satysfakcję klientów i efektywność operacyjną.
AI może dziś działać jako „cyfrowy współpracownik”, który obsługuje czat na stronie, infolinię i e-mail, a jednocześnie utrzymuje kontekst. Klient nie zaczyna więc każdej interakcji od zera. Z doświadczeń firmy coworkers.ai wynika, że w różnych segmentach — od e-commerce, przez finanse, po telekomunikację — wielokrotnie potwierdza się podobny wzorzec: dobrze zaprojektowany asystent AI może długofalowo przejąć 60–80% całkowitego wolumenu prostszych zapytań. Firmy odnotowują wtedy skrócenie czasu oczekiwania, obniżenie kosztów operacyjnych oraz większą spójność informacji.
AI potrafi znacząco przyspieszyć komunikację z klientami, ale najlepiej działa tam, gdzie jest osadzona w zrozumiałych procesach i oparta na wysokiej jakości danych. W środowisku z niejasnymi zasadami i rozproszonymi informacjami może zamiast uproszczenia wprowadzić dodatkową złożoność i dołożyć pracy zarówno zespołom obsługi, jak i klientom. Dlatego firmom opłaca się zacząć od uporządkowania przepływu pracy, odpowiedzialności oraz jednego, spójnego źródła informacji.
Kluczowe jest też to, jak firma startuje z AI. Udane projekty zwykle opierają się na kilku prostych zasadach: najpierw mapuje się najczęstsze pytania i wybiera jeden konkretny use case, w którym AI może szybko przynieść widoczny efekt — na przykład śledzenie zamówień lub proste wsparcie techniczne. Następnie wybiera się odpowiedni kanał pierwszego wdrożenia, ustala mierniki sukcesu i stopniowo dopracowuje cały system. Dopiero potem AI rozszerza się na kolejne produkty i kanały.
„Najważniejsze jest nie traktować AI jak jednorazowego eksperymentu, lecz jak długoterminowego partnera zespołu obsługi klienta. Gdy AI jest dobrze zakotwiczona w procesach i pracuje na jakościowych danych, staje się stabilnym elementem komunikacji — a nie tylko marketingową nowinką” — dodaje Tomáš Lysek, CEO firmy coworkers.ai.
Sztuczna inteligencja stopniowo staje się nowym standardem w komunikacji firm z klientami. Tam, gdzie wcześniej dominowały przeciążone infolinie, pojawiają się inteligentni asystenci, którzy przejmują rutynę i uwalniają ludzi do pracy, w której są niezastąpieni. Firmy, które zdążą dostosować się do tej zmiany na czas, zyskają nie tylko bardziej zadowolonych klientów, ale też przewagę konkurencyjną w postaci sprawniejszego i bardziej efektywnego działania.
