W dzisiejszym cyfrowym świecie klienci są przyzwyczajeni do natychmiastowego otrzymywania odpowiedzi. Robią zakupy wieczorami, w weekendy, a czasem nawet w środku nocy. Jeśli napotkają problem lub pytanie, którego nie potrafią rozwiązać w danej chwili, często po prostu idą gdzie indziej.
W takich sytuacjach inteligentny chatbot, który może odpowiedzieć na pytania poza godzinami pracy, odgrywa kluczową rolę. To nie tylko „nowoczesny dodatek”, ale narzędzie, które realnie zwiększa konwersję, zaufanie i lojalność klientów.
W przeciwieństwie do sklepu stacjonarnego, który ma stałe godziny otwarcia, klienci e-sklepu mogą robić zakupy o każdej porze. Potwierdzają to statystyki, według których ponad 60% zamówień jest składanych poza standardowymi godzinami pracy. Ludzie robią zakupy po prostu wieczorem, w nocy lub w weekendy, kiedy mają spokój i czas na wybór towarów. Brakuje jednak natychmiastowej pomocy ze strony personelu, do której klienci są przyzwyczajeni w sklepach stacjonarnych. I właśnie tutaj może ją zastąpić chatbot.
Wyobraźmy sobie sytuację, w której e-sklep ma wsparcie dostępne w dni powszednie od 9:00 do 17:00, ale przez 25% czasu jest ono niedostępne dla klientów. Przez ponad 75% czasu obsługa klienta pozostaje całkowicie niedostępna. Co więcej, często jest dostępna jeszcze krócej. I właśnie w takiej sytuacji, gdy jesteś offline, wkracza do akcji chatbot – gotowy do pomocy klientom o każdej porze, 24/7.
Nie chodzi tylko o to, czy odpowiesz, ale jak szybko. W środowisku online króluje niecierpliwość, a konkurencja jest zawsze na wyciągnięcie ręki. Jeśli klienci nie otrzymają odpowiedzi, po prostu odchodzą.
Chatbot to nie tylko „wirtualny asystent”. To pełnoprawny członek zespołu obsługi klienta, który w przeciwieństwie do swoich rzeczywistych kolegów nigdy nie śpi, nie choruje i nie bierze urlopu. Ponadto potrafi rozwiązać ponad 85% wszystkich pytań i zmniejszyć liczbę zwrotów i reklamacji. Dzięki odpowiedziom w czasie rzeczywistym klient może dokonywać lepszych wyborów. Wisienką na torcie jest możliwość rekomendowania dodatkowych akcesoriów lub alternatyw, co ułatwia cross-selling i up-selling oraz zwiększa średnią wartość zamówienia nawet o 18%. A wszystko to przy minimalnych kosztach w porównaniu z tradycyjnym wsparciem.
Klienci postrzegają obecność chatbota jako oznakę profesjonalizmu i gotowości. Mimo że zdają sobie sprawę, że komunikują się z robotem, doceniają fakt, że ktoś natychmiast próbuje rozwiązać ich problem. Ponadto chatbot zapisuje pytania i przesyła je do operatorów, zbiera opinie i pełni funkcję pomostu między sklepem internetowym a klientem.
Inteligentny bot oparty na sztucznej inteligencji natychmiast odpowie na pytania dotyczące produktów, statusu zamówienia, płatności, dostępności produktów czy zwrotów. Dzięki połączeniu z feedem produktów zaoferuje klientowi dokładnie to, czego naprawdę szuka. Z bota możesz korzystać również poza godzinami pracy, ale również w godzinach pracy. Bot odpowie na większość pytań klientów, oszczędzając Ci czas na bardziej złożone problemy.
Celem „kolegi AI” nie jest „zamknięcie” klienta w czacie, ale pomoc tak daleko, jak to możliwe, a zbytek předat ludziom. Typowy przebieg wygląda tak:
Na stronie coworkers.ai podkreślacie, że koledzy AI mają być stałym wzmocnieniem zespołu – a nie zastępstwem ludzi we wszystkich sytuacjach – dlatego scenariusze ustawia się tak, aby bardziej skomplikowane przypadki zawsze trafiały do człowieka.
Z realnych projektów wiemy, że koledzy AI potrafią wyraźnie zmniejszyć obciążenie działu wsparcia i koszty operacyjne – szczególnie w godzinach, kiedy klienci w przeciwnym razie czekaliby na odpowiedź do następnego dnia. Typowe wyniki to:
Możecie też zamówić bezpłatną analizę komunikacji – policzymy, ile rutynowych zapytań może przejąć kolega AI (często nawet około 90%) i jaki konkretny wpływ będzie to miało na wasze koszty oraz czas pracy zespołu.
