Voicebot skrócił czas oczekiwania o 50% i zaoszczędził 38% kosztów

Heimstaden szukał rozwiązania, które poprawiłoby jakość obsługi klienta i obejmowało wszystkie główne kanały komunikacji. Coworkers.ai dostarczyło kompleksowe rozwiązanie AI z bezpośrednią integracją z Daktelą, spełniające wszystkie wymagania — od jakości technicznej po naturalny ton komunikacji z klientami.

Heimstaden jest największym prywatnym dostawcą mieszkań na wynajem w Czechach. Zarządza ponad 40 000 lokalami i kontami klientów, będąc liderem w zakresie długoterminowego, zrównoważonego i dostępnego mieszkalnictwa.

Sytuacja wyjściowa i wyzwania

Obsługa tak dużego portfela wymaga doskonałej organizacji, szybkiej reakcji i efektywnej komunikacji. Celem było unowocześnienie obsługi klienta tak, aby była szybka, przejrzysta, dostępna 24/7 i mniej zależna od zasobów ludzkich.

Heimstaden mierzył się z kilkoma kluczowymi problemami wpływającymi na jakość obsługi:

1. Częste awarie systemu contact center zakłócające płynność pracy
2. Niska elastyczność poprzedniego rozwiązania brak możliwości dopasowania do specyficznych potrzeb
3. Brak takich funkcji jak wallboardy, przejrzyste zarządzanie grupami i zaawansowany reporting
4. Brak integracji z CRM oraz ograniczone możliwości wykorzystania AI
5. Skomplikowana obsługa firmowej telefonii i nieefektywne przekierowywanie połączeń

Skutkiem było wysokie obciążenie operatorów, dłuższe czasy oczekiwania oraz niedobór danych do strategicznego zarządzania. Heimstaden potrzebował kompleksowego rozwiązania, które uprości operacje i umożliwi automatyzację.

Rozwiązanie

We współpracy z Coworkers.ai i Daktelą wdrożono AI voicebota i chatbota, którzy obsługują główne kanały komunikacji z klientami.

Voicebot odpowiada za identyfikację dzwoniących i ustalenie powodu kontaktu. Skutecznie weryfikuje 80% klientów i automatycznie obsługuje 24% zgłoszeń bez udziału operatora.

Chatbot obsługuje najczęściej zadawane pytania i zapewnia klientom dostęp do informacji 24/7.

Integracja z CRM i API umożliwia bezpośrednią weryfikację danych klienta bez ręcznego sprawdzania.

Efektem jest płynne doświadczenie klienta — krótsze oczekiwanie, dokładne informacje dla operatorów i procesy oparte na danych.

Integracja i źródła wiedzy

System połączono z bazą CRM Heimstadenu, wewnętrznym helpdeskiem, centralą telefoniczną, API do weryfikacji danych klientów oraz wewnętrzną dokumentacją pełniącą rolę bazy wiedzy.

Dzięki tym integracjom system automatycznie weryfikuje 73% połączeń, znacząco skracając czas potrzebny na ręczną identyfikację.

„Wdrożenie AI voicebota i chatbota od Dakteli skróciło czas oczekiwania klientów o 50%.Automatyzacja standardowych zgłoszeń pozwala naszym agentom skupić się na bardziej złożonych przypadkach, gdzie ludzki kontakt ma realną wartość.Dzięki temu zredukowaliśmy koszty kadrowe o 38%.”

Lenka Písková

Head of Customer Care, Heimstaden s.r.o.

Heimstaden szukał partnera, który potrafi:

Połączyć automatyzację z ludzkim podejściem

Zapewnić szybkie wdrożenie i elastyczny system

Umożliwić skalowanie technologii AI bez zależności od zewnętrznych dostawców

Zagwarantować stabilność i bezpieczeństwo danych zgodnie z GDPR

Kluczowe etapy projektu

1. Analiza przepływów komunikacji i identyfikacja powtarzalnych scenariuszy
2. Wdrożenie AI voicebota do początkowej identyfikacji dzwoniących
3. Integracja z CRM i systemami wewnętrznymi
4. Wdrożenie chatbota do obsługi standardowych zapytań
5. Uruchomienie dashboardów i wallboardów do monitoringu w czasie rzeczywistym

Najtrudniejszym etapem było zapewnienie dokładnej weryfikacji klientów przez API i przygotowanie odpowiednich scenariuszy dla różnych typów zgłoszeń. Po udanej fazie pilotażowej automatyzację rozszerzono na całą obsługę klienta.

„Voicebot skutecznie weryfikuje 80% dzwoniących i obsługuje 24% zgłoszeń bez konieczności przełączania.Zaoszczędzony czas przeznaczamy na lepszą opiekę nad klientami. Efektem jest nie tylko bardziej efektywna praca, ale też większa satysfakcja klientów.”

Ladislav Sedlář

Ladislav Sedlář, Manager Call Centra, Heimstaden s.r.o.

Podsumowanie i plany na przyszłość

Wdrożenie AI chatbotów i voicebotów usprawniło pracę centrum obsługi klienta, przyspieszyło obsługę i obniżyło koszty. Klienci szybciej otrzymują informacje, agenci zajmują się bardziej złożonymi przypadkami, a zarząd ma lepszy wgląd w efektywność i satysfakcję klientów. Heimstaden umocnił pozycję nowoczesnego dostawcy mieszkań, łączącego ludzkie podejście z innowacyjną technologią.

Heimstaden planuje

Rozszerzyć samodzielną obsługę zgłoszeń dzięki AI

Połączyć stronę WWW, FAQ, chatbota i aplikację klienta w jeden ekosystem

Udoskonalić rozpoznawanie klientów i nie-klientów dla bardziej spersonalizowanej obsługi

Wprowadzić inteligentny system rekomendacji przewidujący potrzeby klientów

Voicebot skrócił czas oczekiwania o 50% i zaoszczędził 38% kosztów

Subskrypcja newslettera