Chatbot, który odpowiada na 90% zapytań

W 2023 roku eTabletka postanowiła przenieść obsługę klienta na wyższy poziom, wdrażając chatbota AI, który potrafi samodzielnie odpowiedzieć na ponad 90% zapytań. Celem było odciążenie przeciążonego zespołu, zapewnienie całodobowej dostępności wsparcia oraz poprawa ogólnego doświadczenia klienta.

eTabletka.sk to jedna z największych słowackich aptek internetowych, oferująca szeroki asortyment leków, suplementów diety i artykułów medycznych, kładąc nacisk na profesjonalne doradztwo i wysoką jakość usług.

Sytuacja wyjściowa i wyzwania

Apteka internetowa działa w środowisku, w którym klienci oczekują szybkich i dokładnych odpowiedzi, często również poza godzinami pracy. Zespół obsługi klienta eTabletki był przeciążony powtarzającymi się pytaniami, głównie dotyczącymi dostępności produktów, stanów magazynowych lub dostawy zamówień.

Kluczowe wyzwania
1. Brak obsługi poza godzinami pracy
2. Powtarzające się rutynowe zapytania obciążające zespół
3. Potrzeba zwiększenia szybkości i dostępności odpowiedzi
4. Sezonowe wzrosty zapytań (szczególnie w grudniu), które powodowały przeciążenie operatorów

Celem wdrożenia chatbota AI było zapewnienie szybszych reakcji, lepszej dostępności i większej efektywności zespołu.

Rozwiązanie

Projekt rozpoczął się od wdrożenia prostego chatbota decyzyjnego, który jednak szybko napotkał ograniczenia w zrozumieniu bardziej złożonych zapytań. Dlatego eTabletka zdecydowała się na przejście na technologię LLM (Large Language Model), która umożliwia bardziej naturalne, kontekstowe i dokładne odpowiedzi.

Chatbot rozpoznaje intencje użytkownika i odpowiada w naturalnej słowackiej mowie

Baza wiedzy jest połączona z katalogiem produktów, blogiem i danymi o zamówieniach

W przypadku bardziej skomplikowanych spraw chatbot przekazuje rozmowę operatorowi wraz z pełnym zapisem dialogu.

Dzięki temu rozwiązaniu chatbot automatycznie obsługuje większość zapytań, a klienci często nie zauważają, że nie rozmawiają z człowiekiem.

Integracja i źródła wiedzy

System AI jest zintegrowany z wewnętrzną bazą produktów i stanów magazynowych, systemem zamówień sklepu, blogiem firmowym, artykułami eksperckimi (jako baza wiedzy), CRM i platformą komunikacyjną Daktela.

Chatbot na bieżąco korzysta z aktualizowanej bazy wiedzy, odpowiadając na pytania dotyczące produktów, dostawy, zwrotów lub podstawowych porad zdrowotnych.

Dlaczego eTabletka wybrała coworkers.ai

Sprawdzone doświadczenie w automatyzacji AI w e-commerce

Pełna obsługa chatbotów bez potrzeby wiedzy technicznej

Szybka implementacja i skalowalność w sezonowych szczytach

Zgodność z tonem marki – naturalny, empatyczny i ludzki styl

Kluczowe etapy projektu

1. Uruchomienie podstawowego chatbota i analiza najczęstszych zapytań.
2. Przejście na technologię LLM i stworzenie nowej struktury wiedzy.
3. Testowanie i dopasowanie odpowiedzi na podstawie opinii klientów.
4. Integracja z blogiem i sklepem internetowym.
5. Uruchomienie pracy 24/7 i analiza wyników.

Najtrudniejszym etapem było dopracowanie promptów i tonu odpowiedzi, aby chatbot brzmiał naturalnie, przyjaźnie i profesjonalnie.

„Dzięki szybszym odpowiedziom i lepszej dostępności wzrosła satysfakcja klientów. Wielu z nich jest zaskoczonych, jak naturalnie chatbot odpowiada – często myślą, że rozmawiają z człowiekiem. To znacząco zwiększa zaufanie do naszych usług.”

Roman Šnírer

E-commerce developer, eTabletka.sk

Podsumowanie i plany na przyszłość

Wdrożenie chatbota AI przyniosło szybszą komunikację, zadowolonych klientów i bardziej efektywny zespół wsparcia. Chatbot stał się integralną częścią obsługi klienta — samodzielnie obsługuje typowe zapytania, odciąża operatorów i zapewnia dostępność 24/7.

Dzięki dalszemu rozwojowi bazy wiedzy i integracji z treściami eksperckimi, chatbot ma szansę stać się kluczowym narzędziem w zwiększaniu sprzedaży i lojalności klientów.

Plany eTabletki

Rozszerzenie zastosowania AI w wewnętrznym wsparciu – przegląd stanów magazynowych, dostępności produktów, obsługa sponsorowanych ofert

Wdrożenie e-mailbota do automatycznego sortowania, tagowania i przygotowywania odpowiedzi

Rozszerzanie bazy wiedzy o nowe artykuły i treści eksperckie

Pełne wykorzystanie chatbota w sezonowych szczytach – do 60% zapytań bez udziału operatora

Chatbot, który odpowiada na 90% zapytań

Subskrypcja newslettera