Voicebot podwaja wskaźnik sukcesu i szybkość przetwarzania zapytań o 40%

Zarządzanie długiem to specyficzna dyscyplina. Obejmuje AI chatbota, který dokáže samostatně odpovědět na více než 90 % dotazů. Cílem bylo především ulevit přetíženému týmu, zajistit nonstop dostupnost podpory a zlepšit celkovou zákaznickou zkušenost.

Początkowe sytuacje i wyzwania

Główne problemy przed wdrożeniemTým zákaznické podpory eTabletky byl dlouhodobě přetížený opakujícími se dotazy – typicky na dostupnost produktů, skladové zásoby nebo doručení objednávek.

Klíčové výzvy
1. Nedostatečné pokrytí komunikace mimo pracovní dobu.
2. Opakující se rutinní dotazy zatěžující tým.
3. Potřeba zlepšit rychlost a dostupnost odpovědí.
4. Sezónní výkyvy poptávky (zejména v prosinci), kdy docházelo k přetížení operátorů.

Nasazení AI chatbota mělo zajistit rychlejší reakce, lepší dostupnost a efektivnější práci týmu podpory.

Rozwiązanie

Fincollection wdrożony rozhodovacího chatbota, který však postupně narazil na limity v porozumění komplexnějším dotazům. Proto se eTabletka rozhodla přejít na technologii LLM (Large Language Model), která umožňuje přirozenější, kontextové a přesnější odpovědi.

Bot głosowy AI

Wybieranie numerów predykcyjnych

Automatyzacja międzykanałowa

Dzięki takiemu połączeniu technologii Fincollection osiągnął zákazník často ani nepozná, že nemluví s člověkem.

Integracja i źródła wiedzy

Rozwiązanie AI zostało zintegrowane z wewnętrznym interní produktovou databázi a skladový systém, objednávkový systém e-shopu, firemní blog a odborné články, které slouží jako znalostní báze a CRM a komunikační platformu Daktela.

Chatbot průběžně čerpá z aktualizované znalostní báze a reaguje na dotazy týkající se produktů, doručení, vrácení zboží či základního zdravotního poradenství.

Dlaczego Fincollection wybrał

Wieloletnie doświadczenie z AI automatizací v e-commerce sektoru

MožnostPełna integracja z Daktela

Elastyczne dostosowywanie scenariuszy a škálovatelnost pro sezónní provoz

Połączenie technologii i empatii, přirozený, empatický a lidský přístup

Kluczowe etapy projektu

1. Analiza scenariuszy komunikacyjnychNasazení základního chatbota a sběr dat o nejčastějších dotazech.
2. Přechod na LLM technologii a vytvoření nové struktury znalostí.
3. Testování a ladění odpovědí podle zpětné vazby zákazníků.
4. Integrace s blogem a e-shopem pro rozšíření informační základny.
5. Nasazení 24/7 provozu a vyhodnocení výsledků.

Nejnáročnější částí bylo přenastavení promptů a ladění tónu odpovědí tak, aby chatbot působil přirozeně, přátelsky a odborně zároveň.

„Wprowadzenie inteligentnego wybierania numerów, punktacji i łączności z Voicebotem pozwoliło nam efektywniej komunikować się z klientami, jednocześnie uwalniając ręce operatorów. Rezultat mówi sam za siebie — 100% wydłużenie czasu podróży, mniej niepotrzebnych połączeń, 40% szybsze odpowiedzi i inteligentna automatyzacja, co pozwala zaoszczędzić jedną trzecią naszych kosztów. ”
Vyjadřují překvapení, že chatbot je tak přesvědčivý, že často věří, že komunikují s člověkem. Tento efekt významně přispívá k celkové důvěře zákazníků ve využívané služby.“

Roman Šnírer,

E-commerce developer, eTabletka.sk

Plany na przyszłość

Fincollection planuje rozszerzyć bota głosowego o eTabletka.sk přineslo rychlejší komunikaci, spokojenější zákazníky a efektivnější tým podpory.Chatbot se stal pevnou součástí zákaznického servisu – zvládá běžné dotazy samostatně, ulevuje operátorům a zajišťuje nepřetržitou dostupnost 24/7.

Díky průběžnému rozvoji znalostní báze a propojení s odborným obsahem se očekává, že chatbot se v budoucnu stane i klíčovým nástrojem pro růst prodejů a posílení loajality zákazníků.

eTabletka plánuje

Rozšíření využití AI pro interní podporu. Přehled skladových zásob, dostupnost produktů, podpora nákupu sponzorovaných položek (paid product placement)

Nasazení e-mailbota, který bude automaticky třídit, označovat a připravovat odpovědi na příchozí poštu

Rozšiřování znalostní báze o nové články a odborné informace

Plné využití chatbota v sezónních špičkách, kdy zvládne pokrýt až 60 % dotazů bez pomoci operátora.

Voicebot podwaja wskaźnik sukcesu i szybkość przetwarzania zapytań o 40%

Subskrypcja newslettera