Voicebot doubles success rate and query processing speed by 40%
Debt management is a specific discipline. It includes AI chatbota, který dokáže samostatně odpovědět na více než 90 % dotazů. Cílem bylo především ulevit přetíženému týmu, zajistit nonstop dostupnost podpory a zlepšit celkovou zákaznickou zkušenost.
Chatbot Eda in numbers
90 %
Dotazů vyřešeno automaticky
50 %
Snížení počtuDoubling contact reachability up to
24/7
Voicebot contacts clientspodpory
eTabletka.sk patří mezi největší slovenské online lékárny. Zákazníkům nabízí široký sortiment léků, doplňků stravy a zdravotních pomůcek s důrazem na odborné poradenství a kvalitu služeb.
Solution
The main problems before implementationTým zákaznické podpory eTabletky byl dlouhodobě přetížený opakujícími se dotazy – typicky na dostupnost produktů, skladové zásoby nebo doručení objednávek. Klíčové výzvy 1. Nedostatečné pokrytí komunikace mimo pracovní dobu. 2. Opakující se rutinní dotazy zatěžující tým. 3. Potřeba zlepšit rychlost a dostupnost odpovědí. 4. Sezónní výkyvy poptávky (zejména v prosinci), kdy docházelo k přetížení operátorů.
Nasazení AI chatbota mělo zajistit rychlejší reakce, lepší dostupnost a efektivnější práci týmu podpory.
The solution
Fincollect deployed rozhodovacího chatbota, který však postupně narazil na limity v porozumění komplexnějším dotazům. Proto se eTabletka rozhodla přejít na technologii LLM (Large Language Model), která umožňuje přirozenější, kontextové a přesnější odpovědi.
Chatbot dokáže rozpoznat záměr uživatele a odpovědět v přirozené slovenštině.
Predictive Dialing
Cross-channel automation
Thanks to this combination of technologies, Fincollect has achieved zákazník často ani nepozná, že nemluví s člověkem.
90 %
Increase in the success rate of calls bez zásahu operátora
10 %
Cross-channel automation i s historií konverzace
50 %
Reduction of the necessary capacities call centra
Integration and sources of knowledge
The AI solution was integrated with the internal interní produktovou databázi a skladový systém, objednávkový systém e-shopu, firemní blog a odborné články, které slouží jako znalostní báze a CRM a komunikační platformu Daktela.
Chatbot průběžně čerpá z aktualizované znalostní báze a reaguje na dotazy týkající se produktů, doručení, vrácení zboží či základního zdravotního poradenství.
Why Fincollect chose
Long-term experience with AI automatizací v e-commerce sektoru
MožnostFull integration with Daktela
Flexible adaptation of scenarios a škálovatelnost pro sezónní provoz
Combination of technology and empathy, přirozený, empatický a lidský přístup
Key steps of the project
1. Analysis of communication scenariosNasazení základního chatbota a sběr dat o nejčastějších dotazech. 2. Přechod na LLM technologii a vytvoření nové struktury znalostí. 3. Testování a ladění odpovědí podle zpětné vazby zákazníků. 4. Integrace s blogem a e-shopem pro rozšíření informační základny. 5. Nasazení 24/7 provozu a vyhodnocení výsledků.
Nejnáročnější částí bylo přenastavení promptů a ladění tónu odpovědí tak, aby chatbot působil přirozeně, přátelsky a odborně zároveň.
Chatbot will be up and running within 2 weeks
“The introduction of smart dialing, scoring and connectivity with voicebot allowed us to communicate with clients more efficiently while freeing up the hands of operators. And the result speaks for itself a 100% increase in travel time, fewer unnecessary calls, 40% faster responses and smart automation, saving us a third of our costs. “ Vyjadřují překvapení, že chatbot je tak přesvědčivý, že často věří, že komunikují s člověkem. Tento efekt významně přispívá k celkové důvěře zákazníků ve využívané služby.“
Roman Šnírer,
E-commerce developer, eTabletka.sk
Plans for the future
Fincollect plans to expand the voice bot by eTabletka.sk přineslo rychlejší komunikaci, spokojenější zákazníky a efektivnější tým podpory.Chatbot se stal pevnou součástí zákaznického servisu – zvládá běžné dotazy samostatně, ulevuje operátorům a zajišťuje nepřetržitou dostupnost 24/7.
Díky průběžnému rozvoji znalostní báze a propojení s odborným obsahem se očekává, že chatbot se v budoucnu stane i klíčovým nástrojem pro růst prodejů a posílení loajality zákazníků.
eTabletka plánuje
Rozšíření využití AI pro interní podporu. Přehled skladových zásob, dostupnost produktů, podpora nákupu sponzorovaných položek (paid product placement)
Nasazení e-mailbota, který bude automaticky třídit, označovat a připravovat odpovědi na příchozí poštu
Rozšiřování znalostní báze o nové články a odborné informace
Plné využití chatbota v sezónních špičkách, kdy zvládne pokrýt až 60 % dotazů bez pomoci operátora.
Book a free demo
Take the next step toward a more efficient, modern, and profitable company.
