Zákaznická komunikace se v posledních letech výrazně proměňuje. Lidé očekávají rychlé, srozumitelné odpovědi, ideálně 24 hodin denně 7 dní v týdnu. . A to bez ohledu na to, jestli píšou e-mail, volají na infolinku nebo se ptají přes chat. Pro firmy to znamená zásadní výzvu: Jak zvládnout rostoucí objem dotazů bez navyšování nákladů a přetěžování lidí? Řešením je automatizace pomocí voicebotů, chatbotů nebo emailbotů.
Automatizovaná komunikace už dávno není výsadou korporací. Dnes je dostupná prakticky každé firmě, která chce zefektivnit provoz, zlepšit zákaznický zážitek a udržet si konkurenční výhodu. Voiceboti zvládnou odbavit hovory bez čekání, chatboti zodpoví dotazy na webu ve vteřině a emailboti se postarají o rutinní e-maily. Výsledkem je rychlejší servis, menší zátěž na týmy a vyšší spokojenost zákazníků.
Prvním krokem je podívat se na svou současnou komunikaci. Zeptejte se sami sebe, které dotazy se opakují nejčastěji? Jaké kanály jsou nejvytíženější: telefon, e-mail, chat? Kolik času tráví vaši zaměstnanci odpovídáním na rutinní požadavky? Pokud si nejste jistí odpovědí, nechejte to na nás. Uděláme Vám analýzu zákaznické komunikace zdarma.
Typickými kandidáty na automatizaci bývají dotazy na stav objednávky, reklamace a vrácení zboží, provozní informace o otevírací době, kontaktech na jednotlivé provozovny či lidi v týmu a přepojování přepojování hovorů na správná oddělení.
Neustále u vás zvoní telefon nebo potřebujte být dostupní nonstop? Voicebot na příchozí lince je ideálním řešením. Přivítá volajícího, zjistí důvod jeho hovoru a buďto požadavek rovnou vyřeší, nebo ho přesměruje na vhodného operátora. Využívá přirozený jazyk a rozumí běžné lidské řeči.
Tip!: Využít můžete i odchozího kampaňového voicebota, který sám volá. Pomocí něj můžete například získávat zpětnou vazbu od zákazníků, informovat jej o novinkách či připomínat domluvené termíny.
Chatboti, kteří fungují na webu, v live chatu nebo v chatovacích aplikacích, okamžitě odpovídají na dotazy, provedou zákazníka nákupním procesem nebo pomohou s výběrem produktu. Dokáží také sbírat poptávky nebo rezervace. Bez čekání a bez ztráty kvality zvládají stovky konverzací najednou a navíc jsou dostupní 24/7.
Emailbot pomáhá s přehlcenou mailovou schránkou. Umí pochopit obsah zpráv a díky tomu je roztřídit a předat na vhodného příjemce. E-maily umí prioritizovat podle důležitosti a samozřejmě vhodně odpovědět. Využívá při tom historii vaší konverzace, kterou doplňuje o informace z databází.
Tip: Zajímá vás, jakou velkou část vaší e-mailové korespondence můžete automatizovat? Nechte si udělat nezávaznou e-mailovou analýzu od coworkers.ai zdarma.
Zavedení automatizované komunikace není raketová věda. Doporučujeme postupovat takto:
Při rozhodování o automatizaci se firmy často setkávají s obavami. Jak se vyrovnat s těmi nejčastějšími?
„Zákazníci chtějí mluvit s člověkem.“
Ne vždy. Rutinní dotazy chtějí vyřešit především rychle a bez čekání. 60 % respondentů preferuje lidského operátora jen při bezproblémovém průběhu komunikace. Jakmile se objeví delší čekání či přepojování, volí odpovědi botů. Pokud zákazník musí čekat až dalšího začátku pracovní nebo na e-mailovou odpověď, roste ochota mluvit s robotem až 5x.
„Zní to moc technicky.“
Mnoho firem má strachu z dlouhé a složité i z toho, že nový systém zatíží interní týmy. V coworkers.ai se ale automatizaci zákaznických kanálů věnujeme už šest let a rukama nám prošlo přes 300 projektů. Máme tak proces dotažený do detailu.
„Nevíme, jestli se to vyplatí.“
Automatizace má měřitelné výsledky: úspora času, nižší náklady, vyšší zákaznická spokojenost. Díky automatizaci rutinních požadavků dokážete snížit náklady na zákaznickou péči až o třetinu.
Automatizace není budoucnost, je to standard dneška. Firmy, které se do ní pustí dnes, neztratí tempo, zefektivní provoz a nabídnou lepší zákaznickou péči. Ať už jste e-shop, pojišťovna nebo třeba penzion na Šumavě, jedno máte společné: vaši zákazníci očekávají odpověď hned.
V coworkers.ai vám pomůžeme od prvního kroku až po plně nasazeného bota. Navrhneme řešení na míru, integrujeme jej do vašeho prostředí a pomůžeme s laděním a optimalizací.
