Komunikacja z klientami znacząco zmieniła się w ostatnich latach. Ludzie oczekują szybkich i zrozumiałych odpowiedzi, najlepiej 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Niezależnie od tego, czy piszą e-mail, dzwonią na infolinię, czy zadają pytanie na czacie. To oznacza fundamentalne wyzwanie dla firm: jak obsłużyć rosnącą liczbę zapytań bez zwiększania kosztów i przeciążania pracowników? Rozwiązaniem jest automatyzacja z wykorzystaniem botów głosowych, chatbotów lub botów e-mailowych.
Automatyzacja komunikacji nie jest już przywilejem korporacji. Dziś jest dostępna praktycznie dla każdej firmy, która chce usprawnić działanie, poprawić doświadczenia klientów i utrzymać przewagę konkurencyjną. Boty głosowe mogą obsługiwać połączenia bez czekania, chatboty odpowiadają na pytania na stronie internetowej w ciągu sekundy, a boty e-mailowe zajmują się rutynowymi e-mailami. Rezultatem jest szybsza obsługa, mniejsze obciążenie zespołów i wyższy poziom satysfakcji klientów.
Pierwszym krokiem jest analiza bieżącej komunikacji. Zadaj sobie pytanie, które pytania powtarzają się najczęściej? Które kanały są najbardziej obciążone: telefon, e-mail, czat? Ile czasu Twoi pracownicy poświęcają na odpowiadanie na rutynowe zapytania? Jeśli nie jesteś pewien odpowiedzi, zostaw ją nam. Przeanalizujemy Twoją komunikację z klientem za darmo.
Typowe obszary automatyzacji to zapytania o status zamówienia, reklamacje i zwroty, informacje operacyjne o godzinach otwarcia, dane kontaktowe do poszczególnych placówek lub osób w zespole, a także przekierowanie połączeń do odpowiednich działów.
Czy Twój telefon dzwoni bez przerwy, czy musisz być dostępny 24/7? Voicebot na linii przychodzącej to idealne rozwiązanie. Powita dzwoniącego, pozna przyczynę połączenia i natychmiast rozwiąże problem lub przekieruje go do odpowiedniego operatora. Używa języka naturalnego i rozumie ludzką mowę.
Wskazówka: Możesz również użyć voicebota do kampanii wychodzących, który sam się wywołuje. Możesz go na przykład użyć do zbierania opinii od klientów, informowania ich o nowościach lub przypominania o zaplanowanych spotkaniach.
Chatboty działające w internecie, na czacie na żywo lub w aplikacjach czatowych natychmiast odpowiadają na pytania, prowadzą klientów przez proces zakupu lub pomagają im wybrać produkt. Potrafią również zbierać zapytania lub rezerwacje. Potrafią obsłużyć setki rozmów jednocześnie bez czekania i utraty jakości, a do tego są dostępne 24/7.
E-mailbot pomaga w przypadku przeciążonej skrzynki odbiorczej. Potrafi zrozumieć treść wiadomości i dzięki temu sortować je oraz przekazywać do odpowiednich adresatów. Potrafi priorytetyzować wiadomości e-mail według ważności i oczywiście odpowiednio na nie reagować. Wykorzystuje historię konwersacji, którą uzupełnia informacjami z baz danych.
Wskazówka: Ciekawi Cię, ile swojej korespondencji e-mailowej możesz zautomatyzować? Skorzystaj z bezpłatnej i niezobowiązującej analizy e-maili od coworkers.ai.
Wdrażanie zautomatyzowanej komunikacji nie jest niczym trudnym. Zalecamy:
1. Wybierz projekt pilotażowy – na przykład chatbota na stronie internetowej, który będzie odpowiadał na pytania dotyczące produktu.
2. Wyznacz cele – na przykład skrócenie średniego czasu reakcji lub zmniejszenie liczby przychodzących wiadomości e-mail.
3. Zaprojektuj scenariusze – jasne, zrozumiałe, dopasowane do Twojej marki.
4. Połącz się z systemami – CRM, helpdesk, rozwiązaniami telefonicznymi.
5. Uruchom i zoptymalizuj – zbieraj opinie i dostosowuj boty do zachowań użytkowników.
Decydując się na automatyzację, firmy często napotykają na problemy. Jak sobie poradzić z najczęstszymi?
Nie zawsze. Rutynowe pytania wymagają przede wszystkim szybkiego i bezproblemowego rozwiązania. 60% respondentów preferuje obsługę przez człowieka tylko wtedy, gdy komunikacja przebiega sprawnie. Gdy tylko nastąpi dłuższe oczekiwanie lub przekierowanie, wybierają odpowiedzi bota. Jeśli klient musi czekać do następnego rozpoczęcia pracy lub na odpowiedź e-mail, chęć rozmowy z robotem wzrasta nawet 5-krotnie.
Wiele firm obawia się długiego i złożonego procesu oraz tego, że nowy system obciąży zespoły wewnętrzne. Jednak w coworkers.ai automatyzujemy kanały obsługi klienta od sześciu lat i zrealizowaliśmy ponad 300 projektów. Oznacza to, że dysponujemy procesem dopracowanym w najdrobniejszych szczegółach.
Automatyzacja przynosi wymierne rezultaty: oszczędność czasu, niższe koszty, wyższe zadowolenie klientów. Automatyzując rutynowe zapytania, można obniżyć koszty obsługi klienta nawet o jedną trzecią.
Automatyzacja to nie przyszłość, to standard dnia dzisiejszego. Firmy, które zaczną ją wdrażać już dziś, nie stracą dynamiki, usprawnią działanie i zaoferują lepszą obsługę klienta. Niezależnie od tego, czy prowadzisz sklep internetowy, firmę ubezpieczeniową, czy pensjonat w górach, łączy Was jedno: Wasi klienci oczekują odpowiedzi już teraz.
W coworkers.ai pomożemy Wam od pierwszego kroku do w pełni wdrożonego bota. Zaprojektujemy rozwiązanie szyte na miarę, zintegrujemy je ze środowiskiem użytkownika i pomożemy w jego dostrojeniu i optymalizacji.
Zacznij od analizy własnych danych: które pytania powtarzają się najczęściej, które kanały są najbardziej obciążone (telefon, e-mail, chat) i ile czasu Twój zespół spędza na obsłudze rutynowych zgłoszeń. Właśnie te „powtarzalne” tematy są idealnymi kandydatami do automatyzacji za pomocą chatbota, voicebota lub emailbota.
Jeśli nie masz pewności, od czego zacząć, w coworkers.ai oferujemy bezpłatną analizę komunikacji z klientami, która konkretnie pokaże Ci, co i w jaki sposób da się zautomatyzować.
W praktyce firmy najczęściej automatyzują te kanały, z których klienci korzystają najwięcej:
Najlepiej zacząć od tego kanału, w którym dziś najbardziej doskwiera Ci przeciążenie i długi czas oczekiwania.
Wdrożenie automatyzacji komunikacji nie jest „rocket science”, jeśli trzymasz się jasnego planu:
W coworkers.ai masz dodatkowo do dyspozycji zespół, który ma na koncie setki projektów i potrafi przeprowadzić Cię przez cały proces – od pierwszego warsztatu aż po w pełni wdrożonego bota.
Tak, zautomatyzowana komunikacja już dawno przestała być domeną korporacji. Dziś jest dostępna praktycznie dla każdej firmy, która mierzy się z przeciążonym supportem, rosnącymi kosztami albo potrzebą bycia dostępnym dla klientów także poza standardowymi godzinami pracy.
Do głównych korzyści należą:
