Zákaznická zkušenost rozhoduje. Spokojený zákazník se vrací. Ten nespokojený odchází. A často o tom navíc řekne dalším deseti lidem. Ať už nabízíte služby, software nebo zákaznickou podporu, měření spokojenosti by mělo být nedílnou součástí práce.
Dobrá zpráva? Získat zpětnou vazbu od zákazníků nemusí být složité, nákladné ani časově náročné. Díky chytrým automatizovaným kanálům, jako jsou chatboti, voiceboti a emailboti, můžete hodnocení sbírat přirozeně, v reálném čase a s minimálním úsilím.
Zpětná vazba je nejcennější zdroj informací pro zlepšování služeb, produktů i procesů. Bez ní pracujete naslepo. Pomocí jednoduchých metrik navíc snadno vyhodnotíte trendy v čase, porovnáte výkonnost jednotlivých kanálů a včas odhalíte možné problémy.
Zpětnou vazbu od zákazníků je možné měřit různými způsoby. Začít můžete u jednoduchých anket a skončit třeba u komplexních analýzy loajality. V praxi se ale nejčastěji osvědčují tři základní metriky:
Aby mělo měření spokojenosti skutečnou hodnotu, je potřeba zpětnou vazbu sbírat ve správný okamžik.
Nejvhodnější je oslovit zákazníka ihned po ukončení dané interakce, kdy má zážitek ještě čerstvě v paměti. Další vhodný moment je po vyřešení požadavku. Zákazník tak může zhodnotit celý proces, nejen výsledek, ale i způsob, jakým k němu došlo.
Zpětnou vazbu lze také sbírat v předem definovaných bodech zákaznické cesty, například při onboardingu, po dokončení nákupu nebo po prvních 30 dnech používání služby. Důležité je sbírat zpětnou vazbu co nejpřirozeněji a zákazníkům její poskytnutí co nejvíce usnadnit. Pokud to jde, sbírejte feedback v rámci stejného komunikačního kanálu bez přesměrování.
Tradiční způsoby sběru zpětné vazby, například jednorázové e-mailové průzkumy odesílané jednou měsíčně, často selhávají. Trpí nízkou návratností, časovým zpožděním a nereflektují aktuální zkušenost zákazníka. Získaná data jsou pak buď zastaralá, nebo příliš obecná.
Naštěstí existuje moderní alternativa: automatizované konverzační kanály, které zpětnou vazbu sbírají v reálném čase, přirozeně a bez potřeby manuální práce. Všechna tato řešení lze snadno integrovat do vašich stávajících komunikačních procesů.
Chatbot může zákazníka na konci každé konverzace vyzvat k ohodnocení služby pomocí hvězdiček, smajlíků nebo jednoduché otázky. Odpověď se ukládá automaticky do přehledného dashboardu, kde ji můžete kdykoliv analyzovat. Výhodou je, že zákazník nemusí nikam přecházet, vše proběhne přímo v chatu.
Také voicebot může být velmi efektivním nástrojem pro sběr zpětné vazby. Po ukončení hovoru plynule naváže a zákazníka přirozeně vyzve k ohodnocení, například otázkou typu: „Jak byste ohodnotil/a svou zkušenost s naší službou?“ Pokud zákazník odpoví například „Bylo to fajn, dávám čtyřku“, voicebot dokáže odpověď zaznamenat a převést ji na konkrétní hodnotu (např. CSAT skóre). Díky tomu lze zpětnou vazbu zachytit v její autentické podobě, bez rušivého mačkání tlačítek. V případě, že zákazník nemá čas nebo chuť odpovídat hned, voicebot může nabídnout, že bude vhodnější doba.
Emailbot může zákazníkovi po dokončení interakce zaslat krátký follow-up e-mail s výzvou k hodnocení. Odpověď může být formou jednoduchého kliknutí na odkaz, emoji nebo jedním klikem v e-mailu samotném. Výhodou hodnocení v e-mailu je, že se k němu zákazník může vracet.
Díky automatizovanému sběru zpětné vazby získáte přesná, aktuální data, která můžete ihned využít pro zlepšování zákaznické zkušenosti. Sledujte vývoj spokojenosti v čase, porovnávejte jednotlivé kanály a typy interakcí, analyzujte otevřené odpovědi pomocí AI a na nespokojené zákazníky reagujte okamžitě.
Nejčastějších přešlapů při měření spokojenosti zákazníků je hned několik. Všechny však mají jedno společné. Zbytečně snižují množství a kvalitu získané zpětné vazby. Nespoléhejte se pouze na jeden kanál, typicky to bývá e-mail. Pokud respondentovi nedáte možnost vybrat si cestu, která je mu nejpohodlnější, část odpovědí nikdy nedostanete.
Druhou chybou je příliš dlouhý nebo komplikovaný dotazník. Čím více otázek, tím větší pravděpodobnost, že ho lidé nedokončí. Stejně problematické je, když zákazníkům neřeknete, k čemu jejich zpětná vazba vlastně slouží. Bez této transparentnosti se ochota sdílet názory rychle vytrácí. A nakonec to nejdůležitější je získaná data vyhodnocovat. Sebelepší sběr dat ztrácí smysl, pokud skončí v šuplíku a nepřetaví se do konkrétních kroků ke zlepšení.
