Doświadczenie klienta jest kluczowe. Zadowolony klient wraca. Niezadowolony odchodzi. I często opowiada o tym dziesięciu innym osobom. Niezależnie od tego, czy oferujesz usługi, oprogramowanie, czy wsparcie klienta, mierzenie satysfakcji powinno być integralną częścią Twojej pracy.
Dobra wiadomość? Uzyskiwanie opinii od klientów nie musi być skomplikowane, kosztowne ani czasochłonne. Dzięki inteligentnym, zautomatyzowanym kanałom, takim jak chatboty, boty głosowe i boty e-mailowe, możesz zbierać opinie naturalnie, w czasie rzeczywistym i przy minimalnym wysiłku.
Informacja zwrotna to najcenniejsze źródło informacji, które pozwala ulepszać usługi, produkty i procesy. Bez niej działasz po omacku. Co więcej, proste wskaźniki ułatwiają ocenę trendów w czasie, porównywanie wydajności poszczególnych kanałów i wczesne wykrywanie potencjalnych problemów.
Opinie klientów można mierzyć na wiele sposobów. Można zacząć od prostych ankiet, a skończyć na złożonych analizach lojalności. W praktyce jednak najczęściej stosuje się trzy podstawowe wskaźniki:
Aby pomiar satysfakcji miał realną wartość, informacje zwrotne muszą być zbierane we właściwym momencie. Najlepiej skontaktować się z klientem zaraz po interakcji, gdy doświadczenie jest jeszcze świeże w jego pamięci. Innym dobrym momentem jest moment po zrealizowaniu prośby. Pozwala to klientowi ocenić cały proces, nie tylko jego wynik, ale także sposób, w jaki się odbył.
Informacje zwrotne można również zbierać w określonych momentach ścieżki klienta, na przykład podczas wdrażania, po dokonaniu zakupu lub po pierwszych 30 dniach korzystania z usługi.
Ważne jest, aby zbierać informacje zwrotne w sposób jak najbardziej naturalny i ułatwić klientom ich przekazywanie. Jeśli to możliwe, zbieraj informacje zwrotne w tym samym kanale komunikacji, bez przekierowania.
Tradycyjne metody zbierania opinii, takie jak jednorazowe ankiety e-mailowe wysyłane raz w miesiącu, często zawodzą. Cechują się niską skutecznością, opóźnieniami czasowymi i nie odzwierciedlają aktualnego doświadczenia klienta. Uzyskane dane są wówczas albo nieaktualne, albo zbyt ogólne. Na szczęście istnieje nowoczesna alternatywa: zautomatyzowane kanały konwersacji, które zbierają opinie w czasie rzeczywistym, naturalnie i bez konieczności ręcznej pracy. Wszystkie te rozwiązania można łatwo zintegrować z istniejącymi procesami komunikacji.
Chatbot może na koniec każdej rozmowy zachęcić klienta do oceny usługi za pomocą gwiazdek, emotikonów lub prostego pytania. Odpowiedź jest automatycznie zapisywana w przejrzystym panelu, gdzie można ją przeanalizować w dowolnym momencie. Zaletą jest to, że klient nie musi nigdzie chodzić, wszystko dzieje się bezpośrednio na czacie.
Voicebot może być również bardzo skutecznym narzędziem do zbierania opinii. Po zakończeniu rozmowy płynnie nawiązuje połączenie i naturalnie zachęca klienta do oceny, na przykład pytaniem takim jak: „Jak oceniasz swoje doświadczenie z naszą usługą?” Jeśli klient odpowie na przykład „Było świetnie, daję cztery”, bot głosowy może nagrać odpowiedź i przekonwertować ją na określoną wartość (np. wynik CSAT). Dzięki temu opinie mogą być przechwytywane w autentycznej formie, bez rozpraszających naciśnięć przycisków. Jeśli klient nie ma czasu lub ochoty, aby odpowiedzieć od razu, bot głosowy może zaproponować bardziej dogodny termin.
Bot e-mailowy może wysłać klientowi krótką wiadomość e-mail z prośbą o ocenę po zakończeniu interakcji. Odpowiedź może mieć formę prostego kliknięcia linku, emotikony lub pojedynczego kliknięcia w samej wiadomości e-mail. Zaletą oceny w wiadomości e-mail jest to, że klient może do niej wrócić.
Dzięki zautomatyzowanemu zbieraniu opinii otrzymasz dokładne, aktualne dane, których możesz natychmiast użyć do poprawy jakości obsługi klienta. Śledź rozwój satysfakcji w czasie, porównuj poszczególne kanały i rodzaje interakcji, analizuj odpowiedzi otwarte za pomocą sztucznej inteligencji i natychmiast reaguj niezadowolonym klientom.
Istnieje kilka najczęstszych błędów w pomiarze satysfakcji klienta. Wszystkie mają jednak jedną wspólną cechę. Niepotrzebnie zmniejszają ilość i jakość otrzymywanych informacji zwrotnych. Nie polegaj tylko na jednym kanale, zazwyczaj e-mailu. Jeśli nie dasz respondentowi możliwości wyboru najwygodniejszej dla niego ścieżki, nigdy nie uzyskasz części odpowiedzi.
Drugim błędem jest zbyt długi lub skomplikowany kwestionariusz. Im więcej pytań, tym większe prawdopodobieństwo, że respondenci go nie wypełnią. Równie problematyczne jest, jeśli nie poinformujesz klientów, czego tak naprawdę dotyczy ich opinia. Bez tej przejrzystości chęć dzielenia się opiniami szybko zanika. I wreszcie, najważniejsza jest ocena uzyskanych danych. Nawet najlepiej zebrane dane tracą na znaczeniu, jeśli trafią do szuflady i nie zostaną przełożone na konkretne kroki w celu poprawy.
