.png)
Projektuje voiceboty i chatboty, które w ciągu kilku minut obsługują setki zapytań, sięgają do CRM, weryfikują zdolność kredytową osób zainteresowanych mieszkaniem oraz zakładają zgłoszenia bezpośrednio w systemach wewnętrznych. W rozmowie Josef Drdlíček opowiada, co odróżnia udane projekty automatyzacyjne od przeciętnych, dlaczego „love projekty” są przede wszystkim o ludziach po stronie klienta oraz jak doświadczenia z call center i pasja do ogrodnictwa przekładają się na to, jak dziś buduje rozwiązania AI.
Kierownik projektu, Tom Lysek, zaproponował mi, żebym spróbował. Praca wydała mi się więcej niż interesująca, więc wszedłem w to. Z perspektywy czasu oceniam to jako najlepszą decyzję w moim życiu zawodowym. Mój pierwszy bot był demem, które pozwalało klientom prezentować możliwości sztucznej inteligencji. Wtedy jednak nie było jeszcze GPT. Trenowaliśmy więc nasze własne NLP – czyli system uczący się rozumieć ludzki język. Robot potrafił aktywnie obdzwonić klientów i egzekwować należności, umiał też zmieniać zaliczki na prąd i gaz. Był to więc wymagający proces. Dziś jest to dużo łatwiejsze.
Zdecydowanie. Kiedy zaczynałem jako IT Consultant ds. rozwiązań AI, prawie nikt nie miał pojęcia, czym się zajmuję. Dziś takie stanowisko – pod różnymi nazwami – powstaje praktycznie w każdej dużej firmie: od e-commerce po sektor bankowy i pozabankowy. Dzięki technologii i stale rosnącemu popytowi na AI moja praca zmieniła się nie do poznania. Dziś robimy zaawansowane rozwiązania, które wymieniają dane z CRM klientów. Bazę do FAQ i zwykłej komunikacji roboty wczytują bezpośrednio ze stron www. A dzięki feedom produktowym dodatkowo pomagają też w sprzedaży.
Największe „aha momenty” mam raczej nie przy typowych botach FAQ, tylko przy tych, które obsługują konkretny use case, np. status zamówienia. Z czasów studiów pamiętam dorywcze prace w call center, gdzie potrafiłem obsłużyć nawet 80 takich e-maili dziennie. Wcale mnie więc nie dziwi, że klient jest zachwycony, gdy robot potrafi ogarnąć nawet kilkaset e-maili w kilka minut. Do tego wysyła klientom link do śledzenia przesyłki i szczegółowe informacje, które pobrał z systemu.
Na czym, twoim zdaniem, opiera się udane wdrożenie rozwiązania automatyzacyjnego?
Przede wszystkim na wizji klientów i jakości ich wymagań. Jeśli firma chce bota tylko dlatego, że ma go konkurencja, a nie ma ochoty poświęcać czasu na jego rozwój, często kończy się to niezadowoleniem. Zawsze więc mówię klientom: „Robot nie widzi wam do głowy. To nowy pracownik, który będzie tak dobry, jak wasza opieka nad nim. Jeśli poświęcicie mu czas, szybko nauczy się wykonywać pracę dokładnie tak, jak potrzebujecie”.
Za mój love projekt na pewno uznałbym firmę Heimstaden, która zajmuje się wynajmem lokali mieszkalnych i użytkowych na terenie całej Ostrawy. Kilka lat temu z klientką, panią Pískovą (pionierką AI w Heimstadenu), zbudowaliśmy pierwszego voicebota, który zbiera zapytania dotyczące mieszkań. Jego zaawansowanie wtedy przebiło wszystkie dotychczasowe rozwiązania. Robot nie tylko zbiera wszystkie dane osobowe od klienta, ale też przez API weryfikuje jego zdolność kredytową, ewentualnie pobiera dane z rejestru ARES, a na końcu zakłada zgłoszenie bezpośrednio w systemie Heimstaden.
Jak mówiłem, love projekty nie dotyczą jednak wyłącznie rozwiązań, ale przede wszystkim ludzi po stronie klienta. A tutaj zasługa sukcesu botów w Heimstadenu należy głównie do menedżera obsługi klienta, pana Sedlářa. Jego wizje automatyzacji procesów w call center nie przestają mnie zadziwiać nawet po ponad pięciu botach, które razem zbudowaliśmy.
Podczas gdy predykcyjne call steering weryfikuje dzwoniącego w CRM Heimstaden po numerze telefonu i zbiera wszystkie informacje, które następnie przekazuje operatorowi, chatbot w aplikacji Mój Domov umożliwia z kolei najemcom zgłaszanie potrzeb bez konieczności dzwonienia czy pisania do obsługi klienta. Mówimy o ponad 100 wariantach zgłoszeń – od skargi na sąsiadów po uszkodzone drzwi zewnętrzne. A w drodze są kolejne use case’y.
Lubię wyjść z żoną na spacer połączony z piwnym specjałem, pograć z kumplami na PlayStation albo poczytać dobre sci-fi. Moją absolutną „słabością” jest seria Mass Effect – wizja, że raz na 50 000 lat przylatuje rasa robotycznych żniwiarzy sterowana przez sztuczną inteligencję i wymazuje całe rozwinięte życie w galaktyce, jest jednocześnie przerażająca i fascynująca. A do tego AI robi to po to, by życie zachować, bo według niej rozwinięte cywilizacje prędzej czy później same się niszczą – zwykle w konflikcie między istotami organicznymi a syntetycznymi.
W ostatnich latach odkryłem też magię ogrodnictwa, więc cały czas wymyślam, co jeszcze da się „udźwignąć” na naszej działce.
Uwielbiam ten spokój i poczucie, że tworzę własny mały ekosystem. Szukam sposobów, jak układać rośliny tak, żeby sobie nawzajem pomagały – trochę jak zespół, w którym każdy ma swoją rolę. Jedna roślina wabi pszczoły, druga daje cień, trzecia odstrasza szkodniki. A razem działa to dużo lepiej niż każda osobno. To taka naturalna wersja automatyzacji: raz to ustawisz, a potem samo jedzie. Tylko zamiast kodu pracuje się tu z ziemią i kompostem.
