Chatbot AI, który obsługuje 35 000 zapytań

Centrum obsługi klienta Seznam.cz codziennie przetwarza tysiące zgłoszeń dotyczących różnych usług. Wraz ze wzrostem zapotrzebowania konieczne stało się znalezienie bardziej efektywnego sposobu na obsługę dużej liczby zapytań bez utraty jakości komunikacji.

Seznam.cz to największa czeska firma internetowaktóry łączy miliony użytkowników codziennie z treściami, usługami i produktami, od wiadomości i wyszukiwania po mapy, e-mail, telewizję i reklamy. Lista opiera się na innowacyjności i komforcie użytkownika przez długi czas. Jednak wraz ze wzrostem liczby usług i klientów zaczęło stawiać czoła coraz wyższym wymaganiom w zakresie obsługi klienta zarówno pod względem liczby interakcji, jak i potrzeby szybkich i dokładnych odpowiedzi na różnych platformach.

Rozwiązanie

Firma wdrożyła agentów AI – chatbota i voicebota, którzy obecnie obsługują większość standardowych zapytań. Automatycznie odpowiadają na pytania dotyczące statusu zamówienia, zmian lub anulowań oraz informacji o dostawie. Dzięki inteligentnemu rozpoznawaniu kontekstu bot potrafi również doradzać w bardziej złożonych przypadkach.

Jeśli nie znajdzie odpowiedzi, przygotowuje zestaw informacji dla operatora, który może szybciej rozwiązać zgłoszenie klienta.Standardowe rozmowy skróciły się o 2–3 minuty, z 8–9 do około 6 minut. Nawet przy rosnącym popycie Gafa Auto nie musiało powiększać zespołu wsparcia.

Rozwiązanie

Firma Seznam.cz w pełni zautomatyzowano obsługę klienta dzięki Chatboty AIktóre są uzupełnione Analityka i raportowanie sztucznej inteligencji na platformie Daktela. Rozwiązanie powstało we współpracy z Plik coworkers.ai i wprowadził nowy standard wydajności i nowoczesne podejście do obsługi klienta.

Główne zalety i cechy rozwiązania:
1. Chatboty AI obejmują wszystkie kluczowe usługi Lista, w tym pomoc i często zadawane pytania.
2. Integracja z analityką AI pozwala śledzić trendy w zapytaniach, kategoryzować zapytania, a także efektywność odpowiadania.
3. Niestandardowe deski rozdzielcze i tablice ścienne zapewniają menedżerom wgląd w operacje w czasie rzeczywistym.
4. Automatyzacja komunikacji międzykanałowej (czat, e-mail, formularze).

Chatbot AI jest dostępny 24/7, zapewnia natychmiastowe reakcje przy jednoczesnym wspieraniu aktywna sprzedaż. Zaleca dodatkowe usługi lub produkty premium (upsell, cross-sell).

Plany na przyszłość

Gafa Auto planuje dalszy rozwój systemu: rozszerzenie wiedzy bota o treści z firmowego bloga, automatyzację oceny jakości rozmów (oszczędzając godziny pracy superwizorów) oraz wzmocnienie analityki i raportowania w celu optymalizacji procesów.

Integracja i działanie

Agenci AI są zintegrowani z wewnętrznymi systemami Gafa Auto i korzystają z danych z systemu zamówień, baz produktów i magazynów oraz bazy wiedzy (FAQ).

Wdrożenie odbyło się w czterech etapach:
1. Analiza scenariuszy komunikacyjnych i danych z helpdesku
2. Opracowanie przepływów konwersacji i trening modelu
3. Faza testowa i dostrajanie na podstawie rzeczywistych interakcji
4. Pełne wdrożenie i ocena skuteczności

Najtrudniejsze było zapewnienie dokładności odpowiedzi w technicznie złożonych pytaniach i dopasowanie tonu komunikacji do stylu firmy.

„Teraz myślimy o IVR (callsteering) jako kanale, w którym możemy pomóc klientowi bez konieczności łączenia się z operatorem. Jednocześnie zawsze dajemy możliwość przełączenia się na żywego operatora.”

Martin Giba

Kierownik projektów specjalnych, Seznam.cz

Plany na przyszłość

Seznam.cz przygotowuje plan działania AI 2025To jeszcze bardziej rozszerzy wykorzystanie sztucznej inteligencji we wszystkich usługach. Emailbot do automatycznego sortowania, kategoryzowania i odpowiadania na wiadomości e-mail. Inteligentny IVR — asystent głosowy z rozpoznawaniem zapytań AI i interaktywnym wskazaniem dzwoniącego. Tematy AI — analiza tematów i sortowanie wymagań w celu lepszego zrozumienia potrzeb użytkowników. Celem jest przeniesienie obsługi klienta na wyższy poziom w kierunku w pełni inteligentnej, kontekstowej komunikacji w całym ekosystemie List.

Chatbot AI, który obsługuje 35 000 zapytań

Subskrypcja newslettera