Automatyzacja obsługi klienta w całej Europie

Szybki wzrost zaowocował również wzrostem liczby zapytań klientów. Oryginalne narzędzia nie były już w stanie nadążyć za ilością komunikacji ani wymaganiami dotyczącymi przejrzystości i sprawozdawczości.

Grupa Packeta jest jedną z największych sieci logistycznych w Europie Środkowo-Wschodniej. Obsługuje ponad 15 000 przychodni i skrzynek Z oraz współpracuje z ponad 62 000 sklepami elektronicznymi. Tylko w 2024 roku przewieziła ponad 130 milionów przesyłek i osiągnęła obrót w wysokości 8,46 mld CZK. Dzięki dynamicznemu wzrostowi i wysokiej sezonowości zwłaszcza w okresie świątecznym, kiedy wielkość przesyłek wzrasta o kilkadziesiąt procent, Packeta stanęła przed trudnym wyzwaniem utrzymania najwyższej jakości obsługi klienta w obliczu rosnącej liczby zapytań.

Główne wyzwania

Główne problemy poruszane przez Packeta dotyczyły przede wszystkim Niski stopień automatyzacji Brak łączności z systemami wewnętrznymi. Komunikacja między zespołami często odbywała się niepotrzebnie za pośrednictwem wiadomości e-mail, a routing zapytań musiał być obsługiwany ręcznie. Doprowadziło to do przeciążenie operatora, zwłaszcza w szczycie sezonu, a jednocześnie do ograniczone opcje raportowania i kompleksowe poszukiwanie niezbędnych informacji.

Dlatego celem projektu było ujednolicenie komunikacji we wszystkich kanałach, usprawnienie procesów wewnętrznych oraz umożliwiają skalowanie obsługi klienta bez konieczności zwiększania liczby pracowników.

Rozwiązanie

Wprowadzono Packeta Inteligentna automatyzacja w ramach platformy Daktela, zbudowany na technologii coworkers.ai.

Automatycznie sortuj i kieruj e-maile i zapytania zgodnie z treścią.

Informacje o wstępnym wypełnieniu aby złożyć roszczenie lub żądanie.

Monitoruj i oceniaj skuteczność komunikacji w czasie rzeczywistym.

Dzięki temu Powtarzające się zapytania są obsługiwane automatycznie a operatorzy mogą zajmować się bardziej złożonymi sprawami. Poprawiła się również komunikacja wewnętrzna, system minimalizuje przekazywanie wiadomości między zespołami i przyspiesza procesy zatwierdzania.

Wdrożenie

System został podłączony do Wewnętrzny system CRM i reklamacji, kanały poczty e-mail i czatu, Wewnętrzna baza danych i baza wiedzy firmy Packety. Coworkers.ai opiera się na ustrukturyzowanych danych przesyłek, rejestrach roszczeń i wewnętrznych procesach, dzięki czemu może poprawnie przypisać żądanie nawet bez interwencji człowieka.

Analiza typologii zapytań i definicja powtarzających się scenariuszy

Propozycja Przepływy konwersacji i automatyczne reguły

Testy pilotażowe w Departamencie Roszczeń i Obsługi Klienta

Stopniowa ekspansja do innych kanałów i oddziałów

‍Najtrudniejsza część polegała na integracji między systemami i ujednolicaniu danych, dzięki czemu sztuczna inteligencja mogła skutecznie pracować nawet z zapisami historycznymi.

„Dzięki automatyzacji i inteligentnemu routingu zapytań zwiększyliśmy naszą wydajność w obsłudze skarg o 24% i przyspiesziliśmy odpowiedzi e-mailowe o 15%. Firma Daktela jest kluczowym partnerem dla rozwoju naszej obsługi klienta nie tylko w Czechach i na Słowacji, ale także w naszych oddziałach w całej Europie. ”

Martina Šestáková

Head of Claims, Performance & Quality, Packeta

Plany na przyszłość

Packeta planuje rozszerzyć sztuczną inteligencję automatyzacja do dalszych mutacji językowych, wzmocnienie analiz i raportowania dla zespołów międzynarodowych oraz łączenie obsługi klienta z innymi systemami wewnętrznymi w celu bardziej kompleksowego spojrzenia na klienta.

Automatyzacja obsługi klienta w całej Europie

Subskrypcja newslettera