Automatyzacja obsługi klienta, która oszczędza czas i koszty

Gafa Auto zmagało się z rosnącą liczbą zapytań klientów nawet do 20 000 miesięcznie. Klienci często potrzebowali sprawdzić status zamówienia, zmienić termin dostawy, złożyć reklamację lub uzyskać poradę przy wyborze części.

Chatbot Eda w liczbach

80%

apytań obsługiwanych automatycznie przez agentów AI

25%

skrócenie czasu realizacji zgłoszenia

2 FTE*

zaoszczędzone dzięki automatyzacji

(*praca na UoP)

Gafa Auto to jeden z najważniejszych słowackich sklepów internetowych z częściami samochodowymi i akcesoriami. Klienci doceniają szeroką ofertę oraz nacisk na wysoką jakość obsługi – kluczowy element rozwoju firmy. Wraz ze wzrostem liczby zamówień rosło jednak zapotrzebowanie na szybką i dostępną pomoc. Celem było usprawnienie obsługi klienta bez zwiększania liczby operatorów – przy jednoczesnym zachowaniu najwyższego poziomu usług, który wyróżnia markę.

Główne wyzwania

Wysoki wolumen i różnorodność zapytań przy setkach tysięcy produktów w ofercie. Presja na szybkość odpowiedzi i utrzymanie jakości komunikacji. Obciążenie operatorów utrudniające skalowanie zespołu. Celem było znalezienie rozwiązania, które zautomatyzuje rutynowe zadania, odciąży pracowników i utrzyma przyjazną komunikację z klientami.

Rozwiązanie

Firma wdrożyła agentów AI – chatbota i voicebota, którzy obecnie obsługują większość standardowych zapytań. Automatycznie odpowiadają na pytania dotyczące statusu zamówienia, zmian lub anulowań oraz informacji o dostawie. Dzięki inteligentnemu rozpoznawaniu kontekstu bot potrafi również doradzać w bardziej złożonych przypadkach.

Jeśli nie znajdzie odpowiedzi, przygotowuje zestaw informacji dla operatora, który może szybciej rozwiązać zgłoszenie klienta.Standardowe rozmowy skróciły się o 2–3 minuty, z 8–9 do około 6 minut.
Nawet przy rosnącym popycie Gafa Auto nie musiało powiększać zespołu wsparcia.

Kluczowe korzyści

80 %

Zapytań obsługiwanych całkowicie automatycznie

25 %

krótszy średni czas realizacji zgłoszenia

2 FTE

Oszczędności kosztowych

Satysfakcji

Wzrost satysfakcji klientów

Integracja i działanie

Agenci AI są zintegrowani z wewnętrznymi systemami Gafa Auto i korzystają z danych z systemu zamówień, baz produktów i magazynów oraz bazy wiedzy (FAQ).

Wdrożenie odbyło się w czterech etapach:
1. Analiza scenariuszy komunikacyjnych i danych z helpdesku
2. Opracowanie przepływów konwersacji i trening modelu
3. Faza testowa i dostrajanie na podstawie rzeczywistych interakcji
4. Pełne wdrożenie i ocena skuteczności

Najtrudniejsze było zapewnienie dokładności odpowiedzi w technicznie złożonych pytaniach i dopasowanie tonu komunikacji do stylu firmy.

Dlaczego wybrali coworkers.ai

Gafa Auto szukało partnera, który zaoferuje kompleksowe rozwiązanie do automatyzacji komunikacji, doświadczenie w e-commerce, możliwość skalowania i łatwego rozszerzania wiedzy systemu. Coworkers.ai spełniło wszystkie wymagania w tym obsługę wielu kanałów (chat + voice) oraz intuicyjną integrację z istniejącą infrastrukturą.

Plany na przyszłość

Gafa Auto planuje dalszy rozwój systemu: rozszerzenie wiedzy bota o treści z firmowego bloga, automatyzację oceny jakości rozmów (oszczędzając godziny pracy superwizorów) oraz wzmocnienie analityki i raportowania w celu optymalizacji procesów.

Automatyzacja obsługi klienta, która oszczędza czas i koszty

Subskrypcja newslettera