Czeska Telewizja poradziła sobie z napływem zapytań dzięki AI

Wdrożenie chatbota opartego na AI pozwoliło Czeskiej Telewizji obsłużyć wyjątkowo duże obciążenie komunikacyjne spowodowane nowelizacją ustawy bez zwiększenia kosztów kadrowych. Chatbot zapewnił natychmiastowy dostęp do informacji 24/7, ujednolicił odpowiedzi, odciążył zespół i utrzymał wysoki poziom satysfakcji publicznej.

Czeska Telewizja to publiczny nadawca i największa organizacja telewizyjna w Republice Czeskiej. Prowadzi sześć kanałów tematycznych i oferuje szeroką gamę programów informacyjnych, kulturalnych i edukacyjnych. Od lat stawia na transparentną komunikację z obywatelami, innowacje oraz modernizację usług zgodnie z potrzebami widzów i wymogami ery cyfrowej.

Sytuacja wyjściowa i wyzwania

Po uchwaleniu nowelizacji ustawy rozszerzającej grono płatników i podwyższającej opłatę telewizyjną, Czeska Telewizja znalazła się w wyjątkowej sytuacji komunikacyjnej. Oczekiwano gwałtownego wzrostu liczby pytań i wniosków zarówno od obywateli, jak i firm oraz instytucji, które potrzebowały odnaleźć się w nowych zasadach.

Centrum obsługi klienta i kanały online były narażone na przeciążenie, dlatego konieczne było znalezienie rozwiązania, które pozwoli:
‍
1. Zautomatyzować odpowiedzi bez udziału operatora
2. Obsłużyć ogromny wolumen zapytań w krótkim czasie
3. Zachować precyzję, wiarygodność i spójny ton komunikacji
‍
Głównym celem było zapewnienie szybkiej, rzetelnej i jednolitej informacji publicznej bez konieczności zwiększania liczby pracowników infolinii.

Rozwiązanie

Na oficjalnej stronie poplatky.ceskatelevize.cz wdrożono chatbota AI opartego na technologii LLM (Large Language Model). Dzięki zdolności rozumienia języka naturalnego chatbot natychmiast odpowiada na szeroki zakres pytań od ogólnych informacji o opłatach po indywidualne przypadki użytkowników.

‍Kluczowe korzyści

Dostępność 24/7 – obywatele mają dostęp do informacji o każdej porze

Automatyczna obsługa dużej liczby zapytań bez udziału człowieka

Spójne i precyzyjne odpowiedzi zgodne z oficjalną komunikacją ČT

Szybka orientacja w zmianach legislacyjnych

Dzięki nowoczesnej technologii AI chatbot odpowiada w sposób ludzki, zrozumiały i jednocześnie merytorycznie poprawny co jest kluczowe przy wrażliwych tematach, takich jak opłaty czy zmiany prawa.

Źródła wiedzy i trening

Chatbot został wytrenowany na kombinacji wewnętrznych dokumentów Czeskiej Telewizji i FAQ, oficjalnych tekstów ustaw i nowelizacji oraz rzeczywistych pytań z centrum kontaktowego, które dostarczyły cennych danych do dopracowania odpowiedzi.
‍
To hybrydowe podejście zapewniło wysoką trafność odpowiedzi, spójny ton komunikacji i poprawność merytoryczną.

Dlaczego Czeska Telewizja wybrała coworkers.ai

Czeska Telewizja potrzebowała partnera, który potrafi szybko reagować na wyjątkową sytuację i jednocześnie zapewni rzetelną, precyzyjną i empatyczną komunikację z obywatelami.

Udowodnione doświadczenie w automatyzacji AI w sektorze publicznym

Szybkie wdrożenie - chatbot gotowy w kilka dni

Nacisk na dokładność i spójność informacji

Gwarancja zgodności z tonem marki: naturalnym, empatycznym i ludzkim

Coworkers.ai stało się partnerem, który potrafił przekształcić złożoną agendę w jasną, przystępną i spójną komunikację dla szerokiej publiczności.

Implementacja i działanie

Projekt realizowano w trybie szybkiego wdrożenia przy ścisłej współpracy zespołu ČT i Coworkers.ai.
‍
Największym wyzwaniem była precyzja odpowiedzi na bardzo zróżnicowane pytania łączące aspekty prawne, techniczne i praktyczne. Dzięki intensywnemu treningowi i informacji zwrotnej od zespołu ČT chatbot osiągnął wysoką dokładność już po pięciu dniach i został wdrożony do pełnej eksploatacji.
‍
System zaprojektowano tak, aby umożliwiał szybkie uzupełnianie wiedzy zgodnie ze zmianami przepisów i potrzebami użytkowników.

Podsumowanie i plany na przyszłość

Wdrożenie chatbota AI pomogło Czeskiej Telewizji poradzić sobie z napływem zapytań po zmianie przepisów bez konieczności rozbudowy zespołu operatorów.

Chatbot natychmiast odpowiada na tysiące pytań, zachowuje spójny i wiarygodny ton oraz zapewnia całodobowy dostęp do informacji.

Dzięki tej współpracy ČT obniżyła koszty operacyjne, utrzymała jakość komunikacji i stworzyła podstawy dla dalszej automatyzacji.

Czeska Telewizja planuje

Rozszerzenie chatbota o kolejne scenariusze np. wsparcie techniczne, dostęp do archiwum, informacje o nadawaniu

Połączenie go z dodatkowymi bazami danych

Wykorzystanie AI do analizy i kategoryzacji zapytań, aby przewidywać trendy komunikacyjne

Tymi krokami ČT kontynuuje swoją cyfrową transformację i automatyzację komunikacji z obywatelami.

Czeska Telewizja poradziła sobie z napływem zapytań dzięki AI

Subskrypcja newslettera