.png)
V digitálním světě se technologie vyvíjejí takřka před očima, ale jen málo oblastí prošlo tak dramatickou proměnou jako automatizace zákaznické podpory. To, co začalo jako interaktivní příručky, dnes díky rozmachu velkých jazykových modelů (LLM) dospělo do bodu, kdy digitální systémy přebírají celou agendu dříve vyhrazenou výhradně lidem. Tato evoluce od jednoduchých FAQ chatbotů k pokročilým AI agentům není jen technologickým detailem. Je to zásadní změna v tom, jak firmy komunikují se svými zákazníky a jak efektivně dokážou jednat.
První kapitolu tohoto příběhu psali FAQ chatboti. Většina z nich byla založena na pevných pravidlech a rozhodovacích stromech. Uživatelé se v nich pohybovali skrze klikací tlačítka a jasně definované větve. Tito boti fungovali v podstatě jako interaktivní rozcestníky, byli skvělí pro velmi jednoduché a předvídatelné dotazy, jako je zjištění otevírací doby nebo adresy pobočky. Šlo o užitečný nástroj pro filtraci základních dotazů a možnost být s klienty v kontaktu i mimo pracovní dobu.
Zlom nastal s příchodem druhé fáze, kterou definovali AI chatboti vybavení technologiemi pro porozumění přirozenému jazyku (NLP). Tato generace už nepotřebovala návodná tlačítka. Zákazník mohl položit otázku vlastními slovy, použít slang nebo udělat překlep, a systém přesto dokázal identifikovat záměr. AI chatboti začali pracovat s rozsáhlými zdroji informací a dokumentací, což jim umožnilo odbavit mnohem širší spektrum dotazů. I přes svou inteligenci však stále zůstávali v roli informátorů. Jejich hlavní funkcí bylo „odpovídat“. Dokázali sice zákazníkovi vysvětlit, jak má podat reklamaci, ale sami ji v interním systému založit neuměli.
Dnes se nacházíme v éře AI agentů, jejichž motorem jsou LLM (Large Language Models). Na rozdíl od předchozích technologií mají LLM schopnost uvažovat v kontextu. To znamená, že AI agent už nehledá jen shodu klíčových slov v databázi, ale skutečně rozumí zadání úkolu.
Právě díky velkým jazykovým modelům (LLM) se schopností AI agentů posouvají na zcela novou úroveň. Tyto modely fungují jako inteligentní mozek, který dokáže plánovat jednotlivé kroky a rozložit i složité požadavky, jako je například kompletní proces reklamace poškozeného zboží, na logické dílčí úkony.
LLM funguje jako mozek, který dává pokyny vašim systémům. Dokáže se tak snadno propojit s e-shopem nebo skladem. Navíc se zákazníky mluví lidsky a s empatií, takže už nezní jako robot, ale komunikuje v souladu s vaší značkou.
Zatímco dřívější systémy řešily „dotaz“, AI agent poháněný LLM chápe „úkol“. Pokud zákazník potřebuje změnit termín doručení, agent si sám vyhledá objednávku, ověří kapacity dopravce v reálném čase, provede změnu v databázi a odešle potvrzení. To vše autonomně a bez asistence člověka.
Pro firmy tato evoluce znamená zásadní posun v uvažování. Už nejde o „automatizace odpovědí“, ale o skutečnou automatizaci procesů. Nejdůležitějším úkolem pro moderní manažery zákaznické péče tak už není sepisování seznamů otázek a odpovědí, ale mapování firemních procesů. Cílem je identifikovat rutinní úkony, které zbytečně plýtvají časem zaměstnanců, a ty následně delegovat na AI agenty. Výsledkem je nejen dramatické zvýšení efektivity a dostupnost služeb 24/7, ale především uvolnění rukou lidským operátorům, kteří se díky tomu mohou soustředit na kreativní řešení nejsložitějších klientských případů.
LLM (Large Language Models), neboli velké jazykové modely, jsou technologie (Chat GPT, Gemini, Claude), které slouží jako „mozek“ AI agenta. Díky nim agent rozumí kontextu lidské řeči, dokáže logicky uvažovat a rozhodovat se, který nástroj či systém má v danou chvíli použít k vyřešení úkolu.
Ano, při správném nastavení (např. v rámci platformy coworkers.ai) je veškerá komunikace šifrovaná a v souladu s GDPR. AI agenti přistupují pouze k těm datům, ke kterým jim udělíte oprávnění skrze zabezpečené API rozhraní.
AI agenti jsou nastaveni tak, aby znali své limity. Pokud narazí na dotaz mimo svou kompetenci nebo na zákazníka, který z jakéhokoliv důvodu potřebuje pomoc člověka, předá dotaz nebo úkol lidskému operátorovi. Navíc mu rovnou připraví shrnutí dosavadní konverzace, aby zákazník nemusel nic opakovat.
