.png)
Externí call centra se v posledních letech ocitla v sevření dvou protichůdných tlaků. Na jedné straně stojí zadavatelé, kteří vyžadují špičkovou kvalitu a dostupnost 24/7, na straně druhé realita trhu práce – akutní nedostatek operátorů, vysoká fluktuace a rostoucí mzdové náklady, které tlačí marže agentur na minimum. V tomto kontextu přestává být umělá inteligence futuristickým pojmem a stává se klíčovou konkurenční výhodou. Moderní AI telefonní agenti totiž nabízejí řešení, které radikálně mění ekonomiku provozu i rozsah služeb, které může externí call centrum svým klientům nabídnout.
V praxi se AI agenti nejčastěji osvědčují ve scénářích, které jsou pro lidské operátory repetitivní a demotivující. U příchozích linek (inbound) funguje umělá inteligence jako inteligentní první linie, která dokáže odbavit nárazové špičky bez nutnosti držet nadbytečné kapacity na směně. AI dokáže volajícího identifikovat, ověřit jeho totožnost a vyřešit širokou škálu rutinních dotazů. Může se jednat o sdělení stavu objednávky až po L1 technickou podporu. Pokud hovor vyžaduje lidský zásah, AI voicebot jej plynule předá živému specialistovi se všemi již zjištěnými daty, což zkracuje dobu odbavení (AHT) a zvyšuje efektivitu operátora.
Mimořádnou hodnotu přináší AI externím call centrům v oblasti odchozích hovorů a správy pohledávek. Zatímco u lidských týmů je kapacita pro aktivní oslovování vždy limitovaná aktuálním počtem lidí na směně, AI agent dokáže během několika minut zahájit tisíce hovorů paralelně. To je neocenitelné při potvrzování termínů, lead generation nebo aktivním telemarketingu jednoduchých služeb. V oblasti pohledávek navíc data ukazují, že zákazníci reagují na AI agenta často otevřeněji než na člověka. Odpadá zde totiž prvek sociálního studu, což v rámci kampaní vede k vyšší úspěšnosti při domluvě splátkových kalendářů.
Hlavní benefity nasazení AI jsou pro vedení externích call center patrné okamžitě. Prvním z nich je absolutní dostupnost a velmi nízká chybovost při rutinních úkolech. AI voiceboti také nikdy nespí, nepotřebují pauzy a u každého projektu dodržují nastavený proces i tón komunikace na 100 %. Dalším faktorem je drastické snížení nákladů na nábor a zaškolování při startu nových zakázek. Sezónní výkyvy u klientů už nevyžadují krizové nabírání brigádníků, které se v dlouhodobém měřítku nevyplácí. Místo toho se kmenový tým může soustředit na prémiové projekty s vyšší přidanou hodnotou, kde je empatie a prodejní talent operátora nenahraditelný.
Při úvahách o zavedení AI je pro externí call centra klíčové správně spočítat návratnost investice (ROI) v kontextu klientských smluv. Výpočet porovnává průměrné náklady na minutu hovoru obslouženého operátorem (mzda, odvody, školení, režie pracoviště) s náklady na provoz AI voicebotů. V dobře navržených projektech dokáže umělá inteligence plně odbavit až 80 % všech hovorů. Pro externí call centrum to znamená možnost nabídnout klientovi konkurenceschopnější cenu a zároveň si zajistit vyšší vlastní marži. Investice do kvalitního voicebota se v takovém prostředí vrací v řádu měsíců.
Zavedení AI telefonních agentů není jen technologickým upgradem, ale strategickým krokem, který umožňuje externím call centrům růst bez nutnosti navyšování počtu zaměstnanců. Zvyšuje přesnost dat v CRM, eliminuje lidskou chybu a především vrací operátorům prostor pro smysluplnou práci. Budoucnost komunikace nepatří robotům, kteří nahradí lidi, ale moderním externím call centrům, která dokážou efektivně kombinovat rychlost stroje s odborností svých nejlepších lidí.
Ano. Naše řešení splňuje přísné standardy zabezpečení dat. Všechny hovory a osobní údaje jsou šifrovány a zpracovávány v souladu s evropskou legislativou. Pro externí call centra je to klíčové, protože musí garantovat bezpečnost dat svým koncovým klientům.
Náklady na AI agenta se obvykle skládají z úvodní implementace a následného poplatku za provolanou minutu nebo měsíční licenci. V průměru jsou náklady na odbavení jednoho hovoru pomocí AI až 80 % nižší než v případě lidského operátora, a to bez započtení nákladů na nábor a školení.
Ano, AI agenti jsou v základu multilingvální. To je obrovská výhoda pro externí call centra, která obsluhují mezinárodní trhy. Můžete tak nabízet podporu v desítkách jazyků bez nutnosti hledat a draze platit rodilé mluvčí v daných lokalitách.
