.png)
Nasadit voicebota stylem „v pondělí to spustíme na všechny“ je nejrychlejší cesta k nespokojeným zákazníkům a vyhořelým operátorům. Moderní AI voice agenti jsou sice dnes na takové úrovni, že dokážou vést plynulý a přirozený dialog, ale jejich implementace do živého provozu vyžaduje strategický přístup. Pokud nechcete v call centru vyvolat chaos, klíčem k úspěchu není dokonalost od prvního dne, ale postupné vylepšování a rozšiřování. A především úzká spolupráce technologie s lidmi.
Prvním a nejdůležitějším krokem je správný výběr bojiště. Nesnažte se, aby AI hned od začátku řešila celé spektrum zákaznických požadavků od technické podpory až po emočně vypjaté reklamace. Mnohem efektivnější je vyčlenit jeden konkrétní, jasně definovaný proces. Ideální jsou repetitivní úkoly, které operátory zbytečně zdržují, Může se jednat například ověřování identity volajícího a zjišťování důvodu hovoru, dotazy na stav objednávky nebo automatizované připomínky termínů v outboundu. Tím, že AI pokryje tuto „rutinu“, uvolníte ruce svým lidem na řešení skutečně komplexních případů.
Jakmile máte vybraný konkrétní proces, nepouštějte AI voicebota hned na ostro k zákazníkům. Prvním krokem by mělo být důkladné interní testování, kdy si roli volajících vyzkouší vaši zaměstnanci a operátoři. Ti nejlépe vědí, jaké záludnosti se v hovorech skrývají. Teprve po vyladění největších chyb přichází fáze kontrolovaného provozu, kdy voicebot funguje jako první kontakt, ale operátor je stále v pozadí v takzvaném hybridním modelu. Všechny tyto interakce se pečlivě logují a vyhodnocují. Právě analýza těchto prvních hovorů je neocenitelná. Zjistíte díky ní, jakými slovy vaši zákazníci skutečně mluví, kde vznikají nedorozumění a v jakých momentech AI voicebot ztrácí pevnou půdu pod nohama.
Na základě získaných dat pak můžete začít pokrytí postupně rozšiřovat. Přidávejte nové oblasti zákaznické podpory, integrujte agenta na další interní systémy nebo mu otevřete cestu k dalším jazykům. Současně s tím je ale velice důležité nastavit jasná pravidla pro takzvaný handover, tedy předání hovoru člověku. Voicebot musí vědět, kdy má uznat porážku a ustoupit. Typicky například, když zákazníkovi nerozumí ani na třetí pokus, nebo když detekuje, že téma hovoru je příliš citlivé či konfliktní. Tato záchranná síť je přesně to, co odlišuje profesionální nasazení od situací, které jen frustrují volajícího.
V celém procesu nakonec nesmíte zapomínat na měření dopadu. Tvrdá čísla, jako je délka hovorů nebo počet odbavených požadavků, vám řeknou hodně o efektivitě, ale skutečný úspěch poznáte až podle spokojenosti. Můžete sledovat NPS a CSAT bezprostředně po hovoru s AI voicebotem. Pozornost byste měli věnovat i konkrétním komentářům zákazníků i zpětné vazbě od samotných operátorů. Dobře nasazený AI agent by totiž neměl být vnímán jako hrozba nebo překážka, ale jako digitální kolega, který zvyšuje komfort pro obě strany linky. Pokud k implementaci přistoupíte s respektem k lidem a s chutí neustále ladit detaily, vaše call centrum se dostane na nový level..
To se samozřejmě stává. Pokud zákazník trvá na přepojení, voicebot by mu měl vyhovět. Naše zkušenost ale ukazuje, že pokud voicebot dokáže dotaz vyřešit okamžitě (např. zjistit stav objednávky bez čekání 10 minut na lince), většina zákazníků ho velmi ráda využije.
Ano. Všechny nástoroje coworkers.ai jsou navržena tak, aby splňovala nejpřísnější bezpečnostní standardy. Veškerá data jsou šifrována a procesy jsou nastaveny tak, aby citlivé údaje byly zpracovávány pouze v nezbytném rozsahu pro vyřízení požadavku.
První use-case (např. ověření identity a následný stav objednávky) může být připraven k internímu testování v řádu dnů maximálně týdnů. Celková doba ladění závisí na komplexnosti procesu, ale díky postupnému nasazování vidíte první výsledky a úspory v podstatě okamžitě po spuštění pilotní fáze.
