.png)
Zákaznický servis prochází největší transformací za poslední dekády. Umělá inteligence v péči o zákazníky už dávno není hudba budoucnoti nebo něco, co by vám sice mohlo pomoct, ale momentálně to není priorita. AI chatboti, voiceboti nebo emailboti se dnes stávají zásadní konkurenční výhodou, která odděluje efektivní firmy od těch, které zůstávají uvězněny v neustálém kolotoči nestíhajících operátorů a rostoucích nákladů.
Když se řekne AI v podpoře, většina lidí si představí chatovací okno. Realita je však mnohem komplexnější. Moderní systémy založené na velkých jazykových modelech (LLM) dnes dokážou odpovídat na dotazy nejen v chatu, ale i v e-mailech nebo prostřednictvím pokročilých telefonních voicebotů.
Specifickou výzvou je e-mailová komunikace, kde jsou dotazy často obsáhlé a nestrukturované. Právě zde exceluje emilbot od coworkers.ai. Na rozdíl od běžných automatických odpovědí text skutečně „čte“ a chápe jeho kontext. Během několika sekund identifikuje záměr klienta, spáruje jej s daty ve vašem CRM a buď požadavek sám vyřídí, nebo operátorovi připraví precizní koncept ke schválení. Emailbot tak eliminuje největší slabinu e-mailové podpory, kterou je dlouhé čekání. Svou rychlostí tak mění e-mail v kanál, který směle konkuruje živému chatu.
Podobnou revoluci zažívá i telefonická podpora díky AI voicebotům, kteří přirozeným hlasem odbavují příchozí i odchozí hovory. V režimu příchozích hovorů voicebot funguje jako inteligentní recepční, která bez čekání ve frontě vyřeší běžné dotazy nebo identifikuje volajícího a jeho problém dříve, než jej přepojí na specialistu. V rámci odchozích hovorů pak dokáže automatizovaně potvrzovat termíny, připomínat platby nebo provádět bleskové průzkumy spokojenosti.
Úspěšná implementace AI do zákaznického servisu vyžaduje střízlivý pohled na to, co technologie dokáže. Největší smysl dává automatizace tam, kde se vyskytuje vysoký objem rutinních a transakčních dotazů. Pokud váš tým tráví hodiny denně odpovídáním na otázky ohledně stavu objednávek, změn v dodacích údajích nebo vysvětlováním reklamačního řádu, je to ideální prostor pro nasazení automatizovaného řešení.
Při hodnocení úspěšnosti byste se neměli zaměřovat pouze na úsporu nákladů. Důležité jsou metriky jako First Response Time (FRT), tedy rychlost první odpovědi, a Customer Satisfaction Score (CSAT). AI dokáže reagovat v řádu milisekund 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, což má na celkovou spokojenost zákazníků přímý dopad. Zároveň je však nutné sledovat míru úspěšného odbavení (Deflection Rate) a momenty, kdy AI musí předat žezlo člověku. Právě plynulost tohoto předání určuje, zda bude zákazník odcházet nadšený, nebo frustrovaný.
S příchodem AI se zásadně mění role vedoucího zákaznické podpory. Už nejste jen manažerem lidí, ale stáváte se garantem znalostí a procesů. Umělá inteligence je totiž jen tak dobrá, jak kvalitní data jí poskytnete. Vaším novým úkolem je zajistit, aby interní znalostní báze byla vždy aktuální a aby pravidla komunikace přesně odpovídala tónu vaší značky. Pokud AI chybí informace nebo má k dispozici zastaralé postupy, bude chybovat.
Je důležité vnímat AI jako nového, extrémně rychlého, člena týmu, kterého je potřeba neustále koučovat. To vyžaduje zavedení nových procesů, jako je pravidelný audit konverzací a nastavování mantinelů. Ty zajistí, že si technologie nebude vymýšlet (halucinovat) a v citlivých situacích včas předá konverzaci člověku.
Manažerská role se také posouvá směrem k rozvoji kompetencí vašeho týmu. Zatímco dříve jste své lidi školili v rychlém psaní a rutinních postupech, nyní se těžiště přesouvá k analytickému myšlení, empatii a schopnosti pracovat s AI nástroji. Jako šéf supportu musíte své lidi ujistit, že AI není jejich konkurent, ale nástroj, který je zbavuje digitální dřiny.
Díky moderním LLM technologiím, které využívá i náš emilbot, chatbot nebo voicebot, se doba nasazení zkrátila z měsíců na týdny. Prvotní verzi, která se učí z vaší znalostní báze a historie ticketů, lze často spustit v řádu týdnů. Následuje fáze ladění za provozu, kdy se bot postupně učí reagovat na specifičtější dotazy.
Tomuto jevu se říká „halucinace“. AI v našem podání nepracuje s celým internetem, ale pouze s vašimi schválenými daty. Klíčové je, že máte plnou kontrolu nad mírou jistoty, se kterou AI odpovídá. Pokud si bot není jistý na vámi definované procento, sám se do odpovědi nepustí. V takovém případě záleží na vašem nastavení: bot může zákazníka požádat o doplňující informace, zkusit dotaz zopakovat, nebo konverzaci okamžitě a plynule předat živému kolegovi včetně celého kontextu.
Ne. Naše AI řešení jsou navržena tak, aby se integrovala do nástrojů, které už používáte, ať už je to Salesforce, Zendesk, Daktela nebo vlastní interní systém. AI funguje jako inteligentní vrstva nad vašimi stávajícími daty.
